王帆   陆雯霞   黄婷婷   李凌凯  扬州大学   江苏扬州  225009

基金项目：扬州大学科技创新基金项目“基于群体感知的景区质量评价系统设计与实现”项目序号：X20180855

摘要：在旅游业快速发展的背景下，我国在景区等级评定，质量管理等方面取得显著的成绩，有效地促进了景区质量和游客满意度的提高，但同时仍存在着诸多缺陷。景区评价的标准主要集中于专家暗访，旅游主管部门检测等较为单一的内容，评价模式缺乏系统性和全面性，无法实时、有效、客观地反应景区质量水平。本文在群体感知技术的基础上，立足游客的真实感受，借助移动感知设备，规范安全的网络系统，通过对群体感知数据信息的处理和分析，实现对景区质量问题的实时监控并进行针对性、计划性调整，推动景区质量评价全面、系统、高效发展，从而提高景区整体质量水平和游客满意度。

关键词：群体感知；景区质量评价；系统设计与开发

一、引言

在全民追求品质旅游的新时代背景下，满足人们高品质旅游生活需要,进一步提高旅游舒适度和游客满意度成为众多景区转型升级中的重大议题。围绕上述目标,一方面，目前景区的质量监控和评价，一般采用传统的专家打分、景区工作人员明察暗访等方式，这些方法在时效性、代表性和客观性方面存在诸多缺陷，无法常态化提高景区服务质量，致使旅游主管部门和景区决策层无法及时、有效、客观地发现日常管理中存在的问题。另一方面，凭借一些电子监控设备，如常见的监控摄像头等，面临着监测点有限、位置固定、投入成本高、数据类型单一、智能化水平低等一系列问题。

二、系统概述

（一）开发背景

目前，我国在景区等级评定、景区质量管理以及景区游客管理领域研究已取得显著成绩，但拘泥于传统的理论基础、应用技术和管理方法，在以下几个方面存在着明显的缺陷。首先，游客参与性不强。目前上述研究领域主要由政府部门主导，过程中缺乏游客的参与，导致景区等级评定结果存在代表性和客观性不足的问题。其次，景区质量管理技术的应用落后。目前，研究主要集中于专家和决策者传统的景区质量评价模式，尤其是根据景区质量等级评定标准，采取专家明查暗访的方式进行，在实时性、全天候、空间覆盖方面存在明显缺陷。最后，评价结果的全面性不够。传统的研究多为探索新研究，且数据来源和类型单一，评价结果显示多以文字、图片为主，不足以客观、全面和真实地反应景区质量管理中存在的问题。目前，在交通，健康、环境保护等领域移动群体感知技术的研究与应用日渐成熟，但在旅游产业当中的应用仍处于相对真空阶段。因此，基于群体感知技术的景区质量管理评价系统的设计与应用研究具有十分重要的现实意义和应用价值。

（二）项目意义

通过群体感知技术和移动感知设备的应用，对景区质量进行监测、分析和评价，可以做到对景区的动态实时监控，数据全面、及时、客观，旅游主管部门和景区管理人员可根据群体感知数据系统输出的报告，对景区做出及时的调整，大大降低景区质量监控和评价的成本，提升景区管理和服务水平。本系统的设计与实现是基于群体感知技术和景区质量管理理论的创新，让包括游客在内的众多利益相关者共同参与旅游景区质量的管理与评价，利用游客感知实现景区质量实时监控、分析与评价的目的。根据数据分析结果对景区质量进行高效管理，提升景区质量和游客体验，显著提升游客旅游舒适度和满意度，最终推动我国品质旅游、全域旅游的发展。

三、需求分析

（一）需求分析概述

群体感知系统涉及旅游专家学者、景区管理者和旅游主管部门的需求分析。目前，旅游需求加速转变，景区加快转型升级，无论是景区管理者还是旅游主管部门，实现景区实时监控成为至关重要的环节。从旅游需求的角度来看，一方面，游客感知存在时滞，游客对景区质量的感知无法及时反馈景区，景区管理者往往错失最佳监控时机，而旅游专家和主管部门的在景区评价过程中则很大程度忽视了游客感知。另一方面，利用电子监控设备进行景区质量管理的技术相对落后，管理者缺乏有效的技术手段来实现景区的实时监测，导致评价结果缺乏系统性、全面性。因此要求我们充分利用游客感知，发挥游客体验在景区评价中的作用。群体感知系统能够将游客、专家、景区管理者和旅游主管部门的多方需求有机结合。通过群体感知数据信息的分析，可以对某一景点乃至整个景区的质量进行实时动态、全方位、高效率、低成本的监控，降低景区监管的时滞，提高景区管理者的管理效率，为旅游主管部门及专家提供景区评价依据。

（二）用户特点

系统使用者可通过群体感知对景区质量进行评价，使用者包括但不限于旅游专家、景区管理者和旅游主管部门，使得景区评价工作更加简便、清晰和高效。群体感知系统的关键突破在于抛弃以往的人工监管及摄像探测等方式，使用者运用移动设备和游客群体感知原理实现景区实时监控和评价，景区管理者利用群体感知系统采集的数据，可以及时发现景区存在问题，及时采取的有效措施，加强景区管理的薄弱环节。旅游主管部门可根据系统动态监测制定相应的景区整改方案，有针对性地采取整改措施，提高对景区的管理效率。旅游专家在景区评定工作中可根据系统分析的结果对景区进行评定和复核，保证景区能在第一时间发现潜在问题，提高工作效率。

四、系统设计

（一）系统目标

系统具备规范、完善的基础信息设置，运行稳定且安全可靠，可实现便捷化操作。系统具备群体感知参与者基础信息收集功能，运用GPS技术获取感知参与者的精确地理位置，根据游客真实动态设计合理性问卷，采用主客观结合、多形式的方法智能生成数据包并与地理位置相结合，确保反馈通道有效，群体感知数据能够实时反馈到系统终端。信息反馈的同时主动发送激励内容奖励参与者，实现群体感知参与者与管理者的交互过程。系统记录目标的实时位置和反馈时间，智能划分已完成问题与未完成问题，供终端管理员进行深度信息处理和分析。管理员通过特殊账号和密码可以查阅系统对数据的处理流程及结果，可对群体感知数据信息作进一步处理和分析。

（二）系统所采用的体系结构

前台：Java Script；后台数据库：SQL Server 2012；适用硬件环境：win7及以上；系统的体系结构：整个系统采用mvc+aspx模式架构，各层进行分离，变量、类名统一采用驼峰式命名。从程序入口启动程序，进入视图层界面，界面操作进入服务层进行业务逻辑处理，调用数据访问层获取数据返回给视图层进行数据展示。

（三）系统结构图

图1  景区评价系统功能模块图

功能描述：1.具有反应系统所接收到的“数据包”实时信息，也用以统计用户反馈的问题及其处理阶段的功能。明确问题发生的时间，区域，确保及时有效地解决游客问题；并根据问题是否处理进行分类，以此提高解决问题的效率。2.系统管理员对接收到的信息进行整理与分类的处理功能。登录系统进行信息处理时，需要不同的系统操作员账号密码，以此确认管理员姓名。对接收到的问题信息提出处理方案和实施计划，评估方案效果，进一步跟踪未解决的问题，为后续问题解决的质量评估提供依据。3.具有对问卷内容进行不断更新，调整的功能，也具有对系统管理员职位信息进行调整的功能。确认登录的管理员姓名以后，对旅游活动中出现的新问题进行问卷问题的增加分析，对一些不符合时宜或者出现错误及严重误差的问题进行修改。例如当一个旅游景区的区域划分有所改变时，问卷也需要随之改变，由此形成完善的，与时俱进的问卷，以及对管理员信息变更的调整等。4.具有划分和更新区域范围的功能。在确认管理员姓名以后，以景区地图为基础，将景区划分为不同的观察区域，以区域为基础，设置问卷，以此作为系统运转的基础。同时，根据景区需求的变化，景区管理的变化等因素，在特定时期对景区的区域进行重新划分或局部调整。

（四）各表间的关系图(E-R图)

图2

关系描述：管理员通过工号和登陆密码登陆到景区评价系统，游客通过系统在景区不同区域提供的问卷来进行实时定位，系统根据游客提供的问卷来判断游客所处区域是否需要提供帮助，同时将信息反馈给管理员，管理员安排相应的工作人员对游客进行帮助。

五、结语

基于群体感知的景区质量评价体系将会随着时代的进步而不断发展，推进旅游景区质量监管和评定的发展历程。系统在软件开发方面，探索和设计所花时间较长，系统完整性和实用性还远远不够，需要进一步提高系统可操作性和稳定性。在应用方面，目前还很难得到业内专业人士的认可，权威性有待提升。系统的开发与运营需要借助一定的网络设计与运用技术，对于开发和推广，前期所耗资金技术相对较大，但是对于后期的可持续化经营有着深远的影响，将会逐步取代传统监测与劳动力的过度消耗问题。其他系统设计方面存在的不足，欢迎读者予以批评和指正。

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