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关于汽车保险理赔时效纠纷的研究

2018-01-25 20:49 来源:www.xdsyzzs.com 发布:现代商业 阅读:

郗宏伟 褚红宽 济宁职业技术学院

摘要:随着我国社会经济的迅猛发展,汽车产业得到显著的发展和壮大,其相关产业也获得了新的发展机遇,尤其是汽车保险行业。当车主投保后,最为关心的就是车险的理赔问题,而理赔时效更是保险服务水平的突出表现。目前,在理赔的过程中,经常存在理赔时效纠纷问题。本文将对汽车保险理赔时效纠纷产生的原因进行分析,并对相应的解决措施加以阐述。

关键词:汽车保险;理赔时效;纠纷问题

引言:所谓的理赔时效,主要是指当被保险人出险之后,从其提交相关资料到结案之间的过程期限。在本文中所指的理赔时效是指从报案到结案的期限。现阶段,越来越多的理赔案件没有在国家规定的30天内结案,因此导致理赔的时效性变差,成为车主与保险公司之间存在纠纷的主要原因。

一、我国汽车保险理赔中存在的问题

(一)车辆赔付率较高

根据相关调查研究显示:我国在2003年时,车辆保险费的收入为422.2亿元,车辆赔付支出为218.5亿元,赔付率为51.4%,到了2013年,车辆保险费的收入为3508.5亿元,车辆赔付支出为1625.4亿元,赔付率为48.5%。虽然从总体来看,我国汽车的赔付率有所下降,但是与国际正常水平相比还是具有较大的差距。产生较高赔付率的原因在于以下几个方面:第一,保险公司为了获得更多的客源,对客户的要求较低,承包质量较低。第二,车辆驾驶员的安全意识较差,甚至存在骗保等现象。第三,保险公司的管理不到位,市场中的恶性竞争,对该行业的健康发展产生不利影响,这些都导致了我国汽车赔付率上升。

(二)理赔的时效性较低

投保的大部分客户都对理赔时效性问题产生较大的不满,这也成为了制约保险公司进一步发展的主要障碍。一方面,我国相关法律制度不完善,导致具体事故发生之后没有对应的参考依据,进而产生纠纷问题。另一方面,保险公司采用“宽进严出”的方式,出现反复审查问题,造成了大量人力与物力资源的浪费,并且理赔的效率较低,长此以往,必将失去人们对其的信任,对保险公司形象甚至整个行业的发展都带来较大的不利影响。

(三)保险欺诈

随着我国经济的不断发展,车辆数量逐渐增加,保险欺诈的现象也时有发生,并且手段逐渐专业化,对保险公司造成了较大的经济损害。这也同样暴露出了保险公司内部管理机制中存在的问题,例如,相关理赔程序的执行力度不足,理赔案件由专人负责等等,这样容易产生较大的理赔漏洞,为骗保行为提供了便利,而且还有可能相关负责人员与骗保人勾结,利用职位的便利以权谋私,进而产生诸多不必要的纠纷。

二、汽车保险理赔时效纠纷产生的原因

我国在车险理赔方面的相关法律制度不健全,在出现车辆配件及修理厂的选择等环节都缺乏相应的标准,对于同一品牌来说,不同4S店在配件价格方面存在一定的差距。当发生保险理赔时,投保人通常会选择4S店进行车辆的维修,而维修的费用又超出了保险公司的定损价格,其中产生的差价所承担主体的问题没有相关的参考依据,因此容易引发纠纷。

(一)被保险人

从被保险人的立场来看,当车辆出险之后,由于缺乏保险理赔知识,对索赔程序不明确,不具备完善的索赔资料,或者在程序方面产生误解,将难以出示正当有力的证据给产险公司,这将导致由于缺乏有效证据而产生理赔效率低下等问题,进而引发时效纠纷。另外,被保险人在保险责任方面存在一定的误区,对于责任问题的认识程度不到位,没有明确理赔的范围,出现故意碰撞、酒后驾驶等问题,对于此类案件保险公司不具备理赔责任,但是当此类案件发生时,由于投保人的认知问题,导致理赔纠纷的产生,对理赔时效产生较大影响。

(二)保险公司

从保险公司的立场来看,产生纠纷的原因主要包括以下几个方面:第一,产险公司在日常工作中过于侧重业务拓展,轻视了为客户服务的重要性,尤其是在出险理赔服务中,经常由于疏忽大意产生各种问题,导致理赔时效受到严重影响,并且也导致理赔与车险承保业务的发展不相协调现象的发生。第二,部分保险人员的素质较低。在为客户进行保单的办理时,存在误导现象,没有对车险相关内容进行细致的解释说明,当投保人出险之后,才被告知不属于理赔范围,这将导致投保人内心不平衡,进而产生纠纷,影响理赔时效。第三,保险公司未对理赔流程进行跟踪,对案件进展没有充分的掌握和控制,因此导致时效性降低。第四,检查定损人员的职业水平较低。由于检查人员需要亲入现场进行查验,案件较多且工作量大,可能会出现延迟处理或者遗漏等现象。同时,部分检查人员的职业水平较低,对于业务流程不够娴熟,定损能力不足,在案件交接的过程中产生漏洞等,都将会对理赔时效产生不良影响。第五,当车辆出险之后,检查人员没有立即到达现场,在定损完毕后,又会在理赔核算、逐级审批等流程中花费大量时间,还有些保险公司单纯的顾及个人利益,以实现自身利益为主,存在延迟赔款等不良问题。

三、汽车保险理赔时效纠纷的对策

(一)完善相关法律制度

目前,在汽车保险行业中存在的大部分纠纷问题,其主要原因都是因法律制度不健全产生的。因此,要想使保险理赔纠纷得到有效解决,提升理赔时效,则需要健全和完善相关法律制度,使车辆事故的保险理赔工作能够有据可依,维护投保人与保险公司双方的利益均衡。同时,还应对公司的理赔制度进行健全和调整,以此来提升理赔服务质量。另外,保险公司应针对由于理赔时效而引发的纠纷案件加强重视,增强监管力度,使此类案件能够得到及时有效的解决,以此来维护公司形象。

(二)投保人应加强投保认识

新时期背景下,人们生活水平提升,车流量变大,投保人在进行车辆投保时应对规定的条例进行认真仔细的阅读,尤其是其中涉及到的责任免除、理赔申请等方面内容,在阅读过程中有存在疑惑之处,应立即向工作人员进行咨询,与此来提升自身对于投保知识的认识和了解。当车辆出险时,应与保险公司的相关人员及时联系,并且收集到理赔证据以及各项所需材料,方便实施理赔流程,减少纠纷的发生,提升理赔的时效性。

(三)保险公司应加强管理

面对目前存在的理赔时效问题,保险公司应加强对人员和业务两方面的管理。对人员管理方面,应加强对工作人员服务质量的监督和评价,定期对理赔人员进行培训,使其业务技术和服务质量都能够得到显著的提升。在业务管理方面,应将具体的理赔流程进行细化,可以采用以下几种方式:第一,将理赔时效与员工的绩效相挂钩,作为对员工工作进行评价的重要指标之一,以此来促使工作人员加强对理赔时效的重视,使车辆出险案件尽快终结。第二,加强对未完结案件的监控。当理赔人员手中存在多个理赔案件时,应为其预留充足的处理时间,并且要求其将处理进度上报给相关部门,使保险公司与被保险人都能够对理赔进步进行实时跟踪,以此来减少纠纷发生的几率,为被保险人提供更加优质的服务。第三,建立复杂案件的理赔方案。对于部分案件来说,由于其复杂性较强,在处理的过程中如若没有相应的方案作为指导,则理赔人员将难以顺利展开工作。同时,在理赔的过程中,应将理赔流程告知客户,使其能够对整体流程有充分的认识,并且加强双方的沟通和交流,这样做不但能够将存在的问题及时有效的解决,避免纠纷问题的发生,而且还能够使理赔时效得到有效缩短。

(四)其他措施

我国目前汽车保险行业应走现代化、可持续发展的道路,打破以往恶性竞争、粗放经营的模式,加强资源的整合和优化,进一步完善汽车保险产业链,使理赔时效问题从根本上被解决。这将需要发动汽车维修厂、生产厂、零件商等多方面的力量,实现相关行业的共同发展。汽车保险产业链应进行合理的分工合作,使车辆保险资源得到合理的优化和配置,提升企业的综合竞争力,促进汽车行业中相关技术的创新,提升业务人员的职业技能以及责任意识,进而实现汽车保险产业链的健康、可持续发展。

结束语:综上所述,随着我国社会经济的迅猛发展,汽车数量逐渐增加,在车辆保险理赔中经常出现纠纷问题,为车主带来不便的同时,也制约着保险公司的进一步发展。对此,国家应积极完善和健全相关法律和制度,保险公司应加强对人员的管理以及服务质量的提升,投保人应增强对车辆保险相关知识的认识,以此来减少在车辆理赔过程中产生纠纷的几率,实现企业与个人的均衡,促进和谐发展。

参考文献:

[1]林明松.我国汽车保险理赔中存在问题及对策研究[J].东方企业文化,2014,(23):241.

[2]陈梦溪.我国汽车保险理赔中存在问题及对策研究[J].时代金融,2014,(32):235+240.

[3]郑利霞,李俊亚.汽车保险理赔骗保原因分析及教学中的德育渗透[J].职业时空,2013,8(06):112-113.

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