《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》指出：“深化国有企业改革……分类推进国有企业改革，完善现代企业制度……坚定不移把国有企业做强做优做大，更好服务于国家战略目标”。国有企业一直以来是国民经济不可或缺的部分，在中国向着“两个一百年”奋斗目标前进过程中，对国有企业进行体制机制创新、提升工作效能、服务经济发展提出了更高要求。在此背景下，行政部门作为企业的服务、支持部门，应更加全面高效地保障企业运行，因而进一步调动员工工作积极性以提升行政工作效能成为必要之举。《中共中央、国务院关于深化国有企业改革的指导意见》也明确指出国有企业要“推进全员绩效考核，以业绩为导向，科学评价不同岗位员工的贡献，合理拉开收入分配差距，切实做到收入能增能减和奖惩分明，充分调动广大职工积极性。”所以，本文尝试结合国企行政工作的特点，基于平衡计分卡，对国企行政工作的绩效考核进行探析，以期助益于行政工作绩效考核的完善，提升行政工作效能。

一、国企行政工作及其特征

本文所指的行政工作是其狭义上的含义，主要是指国有企业办公室事务和行政事务的管理，包括行政经费预算和管理、相关制度的制定和执行、办公用品和固定资产管理、接待管理、印章管理、涉外事务管理、出差管理，车辆、食堂、安全卫生、报刊、员工福利等后勤管理，以及领导临时交办的其他事务。

国企行政部门并非企业主要的业务部门，从工作内容可见其定位于辅助和服务角色，在具体工作过程中主要有以下特征：

一是工作内容琐碎，工作成果不明显，难以量化。相对于企业其他业务部门的工作，行政工作的专业性、技术性较弱，涉及范围广，内容细碎且部分工作重复性较高。长期来看，行政工作的成果很难显现；相应地，从事行政工作的人员产生的工作成就感也比较弱。而一般绩效考核侧重结果导向和定量考核，其在工作成果不明显且难以量化的行政工作中往往难以起到激励作用。

二是临时性工作较多，难以进行周全计划。一方面国企行政部门是企业正常运行的辅助部门，其工作内容在较大程度上受主要业务部门的影响，企业的业务发展和运营状况会对行政工作有不同的要求；另一方面，领导临时交办的工作需要从事行政工作的人员有较强的应变能力。行政工作的临时性增加了制定工作计划的难度，而绩效考核是针对事先提出的绩效目标来衡量工作结果，并且具有相应的周期性，当行政工作中部分内容无法体现在工作计划和目标中时，就失去了可比对的标准。

三是对沟通能力、责任意识和服务意识的要求高。作为定位于辅助和服务角色的部门，行政部门工作人员需要频繁和企业领导及其他部门沟通；此外，行政工作内容细碎繁杂又难以体现工作成果，需要行政工作人员有高度责任感、服务意识和对企业的认同，才能更好地持续性完成工作。在对行政工作的绩效考核中也应重视对这三项素质的评价。

二、平衡计分卡概述

（一）平衡计分卡的源起和发展

平衡计分卡产生于知识经济发展、单一财务指标无法满足企业管理的背景下。二十世纪九十年代初，美国复兴全球战略集团成立了绩效考核模式的项目小组，在对12家著名企业绩效管理调研的基础上，其项目经理戴维·P·诺顿和学术顾问罗伯特·S·卡普兰于1992年在《哈佛商业评论》中发表了《平衡计分卡——驱动绩效指标》一文，阐述了基于财务、顾客、内部流程和学习发展四个纬度的平衡计分卡考核方式。随后，两位学者将平衡计分卡运用于企业的战略管理中，把企业的战略目标与绩效考核相结合，基于企业的战略目标来构建绩效考核指标，并于1996年出版了第一部关于平衡计分卡的著作《平衡计分卡——化战略为行动》，详细阐述其使用方法。在理论不断发展的同时，平衡计分卡在全世界范围内的实践运用也逐渐推广，涉及各行各业，并且从企业逐渐拓展到非营利组织和政府部门，可见其广泛适用性。

（二）平衡计分卡的核心内容与国企行政工作绩效考核的适用

平衡计分卡的核心内容可以阐述为“通过财务、客户、内部流程及学习与发展四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核－绩效改进以及战略实施－战略修正的过程”。这四个方面的指标从不同的角度对企业的战略目标实施进行了衡量。

财务纬度。在戴维·P·诺顿和罗伯特·S·卡普兰的平衡计分卡中财务目标是企业的最终目的所在，只有财务状况良好才能确保企业可持续发展。而根据国企行政工作的内容和特征，财务指标并不具有指导意义，因而本文尝试以行政工作的岗位职责的完成情况来替代财务指标，作为国企行政工作考核的最终目的。

客户纬度。这一纬度侧重于企业所服务的对象，主要考量企业客户对服务、产品质量等满意度，这里所指的客户存在于企业外部。而国企行政部门定位于企业内部的服务和辅助角色，其服务对象则是企业领导和其他业务部门，因而本文在设置客户纬度的考核指标时也将从这两者入手。

内部流程。内部流程是从动态的业务运作流程角度进行考核。国企行政工作，涉及许多办文办事的流程，也存在着流程繁复不合理的现象。内部工作流程的规范和高效将大幅度提升行政工作的质量。尤其是在信息化发展趋势中，借助于网络技术不断完善行政工作的内部流程，实现工作流程改进和创新，是考核国企行政工作的重要角度。

学习发展。“平衡计分卡实施的目的和特点之一是避免短期行为，强调未来投资的重要性”，学习和发展纬度就是对员工和企业不断与时俱进，学习创新的强调，能对员工素质和能力的提升起到督促作用。国企行政工作效能的提升本质上取决于人的发展，员工不断学习进步是国企更好贡献于国家经济发展的保障。

三、基于平衡计分卡的国企行政工作绩效考核体系构建

    “绩效是由人的潜能、能力发挥和发挥的效果共同作用的过程”，是对企业达成战略目标产生贡献的部分。而绩效考核则是指根据工作目标所制定的考核指标，采用相应的考核方法，对员工的工作情况进行评定和反馈。它是一个不断循环的过程，根据考核形成的反馈来进一步优化绩效目标，进行下一轮考核，这一循环对企业和员工的发展都具有积极意义。

（一）国企行政工作绩效考核指标

绩效考核指标体系的构建是绩效考核工作的前提，良好的绩效考核指标体系能够将工作性质和特征融入其中，对不同岗位的工作作出合理的评价。本文根据平衡计分卡的四大考核纬度，结合国企行政工作的性质，将其绩效考核指标设计如下：

    1.岗位职责。本文拟将行政工作主要业务模块完成的工作量作为考核岗位职责的一项指标，涉及行政经费、会务接待、办公用品及设备、印鉴工作、外事工作、车辆和是食堂管理6个模块，考核的具体内容见表一。

表一：岗位职责指标的具体内容

    2.服务对象满意度。行政工作为服务性质的工作，服务对象的满意度是对其工作成果的重要考核。其可以细分为对工作态度、工作效率、工作质量的满意度和认可度。

（1）工作态度。包括员工的出勤、沟通言辞、服务意识和敬业精神。

（2）工作质量。主要包含完成工作的准确性和被服务对象的受益度。

（3）工作效率。衡量是否在规定时间内完成工作，有否出现拖拉现象。

对行政工作这三方面的满意度可以通过服务对象的投诉情况来衡量。此外，本文认为需要对行政工作的服务对象作区分，分为领导满意度和其他业务部门员工的满意度，两者满意度的考核有不同的侧重点。一般情况下，行政工作者对领导的态度都相对较好，对其他普通员工则有较大不确定性。因而在领导满意度测评中工作质量的占比可以适当调高，而其他业务部门员工的满意度测评中工作态度指标的占比可以提高。

    3.内部流程。企业运行离不开完善的内部业务流程，对于国企行政工作，内部流程则包含接待、用印、用车、办公用品采购与申领等各业务模块的流程。其考核可以细分为以下2项二级指标：

   （1）流程使用规范。这一指标考核行政工作者在实际业务操作中是否完全遵照已有的流程规定，是否出现流程操作不规范、不及时的现象。

   （2）内部流程再造。主要强调行政工作者根据工作经验等对已有业务流程的优化，根据其提出的建议数、被最终采纳的建议数（特别是被写入规章制度的建议）和优化后流程的使用效果来衡量。

    4.学习与发展。企业内外部环境的不断发展会对国企行政工作会提出新的要求，如互联网络的发展会促使行政工作信息化等。相应地，学习与发展这一侧重未来的建设性指标，主要是对员工不断学习、提升自我以适应不断发展的工作需求的衡量。本文将学习与发展分为以下4项二级指标：

    （1）学历与综合素质。国有企业在学习借鉴现代企业管理制度的过程中，对员工的理论水平和实践能力也会有更高要求，学历作为一个相对直观的指标可以列入其中。综合素质则侧重员工为人处事的品德和修养，就行政工作而言需要对责任意识和服务意识进行评分。

（2）职业资格。这一指标考核员工从事相应工作的职业资格，以员工的职业资格考试来评定。

    （3）业务培训与交流。统计员工参与培训、调研和会议的次数，根据其参与次数和相应的总结报告来考核这一指标。

（4）科研创新。其主要指员工对所在工作领域的研究情况，以发表的论文数量和质量、出版的著作来进行量化考核。

（二）国企行政工作绩效考核方法

国企行政工作绩效考核要结合企业战略目标与岗位需求。根据平衡计分卡的思想，绩效考核是将企业的战略目标分解为具体的考核指标，从而实现对达成目标的行动的激励。所以在借助平衡计分卡进行对行政工作的绩效考核时，一方面要明确企业的战略目标，将其融入绩效指标中；另一方面则要对行政工作进行岗位分析，结合岗位的性质制定考核指标。

国企行政工作绩效考核应提升普通员工的参与度。由于行政工作的琐碎性、辅助性，员工的工作成就感相对较低。因而绩效考核不能仅仅作为上级对下级的监督措施，而应让员工参与其中，发挥其在绩效考核中的主动性。在行政工作绩效考核中，让员工参与个人绩效目标的制定，为员工提供培训和学习的机会尤为重要，使得员工个人成长与企业发展同步推荐

国企行政工作绩效考核需要其他制度的支持。绩效考核体系是企业制度体系的一部分，达到绩效考核的目标需要企业其他制度的支撑，才能实现合力。在绩效考核实施中，需要企业文化、人力资源制度等同步完善。

四、结语

    在社会经济不断发展及深化国有企业改革的背景下，国企行政工作者提高自身工作能力以适应不断变化的需求将不可或缺。同时，在现代企业制度引入国企的过程中，绩效考核在国企制度体系中的重要性日渐提升。本文对国企行政工作绩效考核体系的思考一方面希望能对完善国企行政工作的绩效考核有所助益；另一方面也希望国企行政工作者能意识到不断学习提升自我以适应新形势的重要性和迫切性。

参考文献：

[1]中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议[EB/OL].发布日期：2015.11.3.下载日期：2017.9.15.

[2]中共中央、国务院关于深化国有企业改革的指导意见[EB/OL].发布日期：2015.9.13.下载日期：2017.9.15.

[3]彭建锋.人力资源管理概论[M].复旦大学出版社，2011.

[4]徐恺英,李英杰,马克强.平衡计分卡在学科馆员服务绩效评估中的应用研究[J].情报科学，2009(02).

[5]杨军.基于平衡计分卡的高校行政管理人员绩效考核指标体系[J].现代教育管理，2010(12).

[6]岳金燕,金水英.基于平衡计分卡的企业绩效评价体系的构建[J].黑龙江对外经贸，2011(09).