赵秋静  重庆中国青年旅行社有限公司

摘要：本文着眼于导游的第一视角，以我国游客赴西欧旅游为例，进而提出作为导游在境外旅游引导方面的若干策略，以期对提高出境游客素质、改善中国游客的形象起到一定的作用。

关键词：导游；旅游引导；策略

导游身处旅游的前沿阵地，在游客境外引导过程中如何作为民间外交大使以爱国、敬业、诚信、友善的公民基本道德规范，用《导游领队引导文明旅游规范》的专业要求去切实引导游客境外旅游行为是本文主要探讨的问题。

一、境外旅游行为引导应从规范化过渡到细节化服务

中国有句古话“泰山不拒细壤，故能成其高；江河不择细流，故能成其深。”今天我们在《导游领队引导文明旅游规范》第4.1.4条中关于导游合理引导的条文中清楚地看到其在诚恳、得体、提醒、警示、劝告、督促、友善上的规范。例举我们在召开行前说明会时，导游对同一个旅游目的地的产品大都会在行前说明会上沿用通行标准去逐字逐句的解读旅游目的地法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范的相应知识，这略显程式化。如我们能在细节中做沉淀，根据每次出行的时间以及把所累积的经验性注意事项加入到我们的行前说讲解上，把旅游产品的具体行程以及所涉及到的景点，餐厅，服务区休息站情况，目的地国假期、目的地国罢工等原因造成的行程更改等相关注意事项和要求做细致讲解，那对“无知型”、“故意型”游客的不文明行为将会得到有效的控制。也能在出发之初让客人知晓到导游的专业与用心。如七月初的法国产品，导游在开行程说明会时，提前地告知游客7月14日为法国的国庆节，巴黎会因烟火表演，导致协和广场、埃菲尔铁塔附近道路封路，进而会对巴黎市区景点作相应的行程调整以及老佛爷、春天等购物场所的关门时间也有所调整；并强调晚间自行去观看烟火表演的安全问题；再如巴黎12月12日，G21峰会召开，21国总统齐聚巴黎，市区堵车和封路的情况以及由此而引起的游船预订时间变更，在说明会时提前告知相关情况；再比如，在时间有限的情况下，我们有时会在高速公路服务区用餐，导游应提前告诉服务区大小，有热餐还是简餐，还是提前备餐等。注意细节不光体现在说上面，我们也应在行动上有所表示，我通常在开说明会前，与客人初次见面时以及在行程中都会为客人准备一些小糖果，因为甜食能够缓解第一次出境或转机游客的紧张情绪，也能做为旅游途中构架客人关系的桥梁。在做的方面我还想分享我们在长途飞行途中对客人的细节化服务。比如10个小时的飞行时间里分三次在机舱寻视客人，在看到客人盖在身上的毛毯滑落时，也能主动帮客人拾起再盖上。这些细节都能让客人在还未进行景点游览前真切地感受到导游的关心、礼貌待客及专业素养。密斯·凡·德罗是20世纪四位最伟大的建筑师之一，他用一句话概括自身成功的原因，那就是“魔鬼在细节”。让我们秉持“游客为本，服务至诚”的旅游行业核心价值观，践行《导游领队引导文明旅游规范》，加强业务能力，在规范程式下，去落地细节，在加强自身修养塑造的同时，积极引领游客，力求做他们在文明旅游中的楷模。

二、导游应内化讲解基本功，提升语言艺术，潜移默化地进行旅游引导

导游的讲解具有“点石成金”的神奇作用，也有化腐朽为神奇的力量。作为一名导游为客人讲解不同的文化习惯差异，进而引领客人入乡随俗，减少不文明行为的发生。如在斋月期间前往迪拜（穆斯林国家），那一定要为游客讲解斋月的来历及对穆斯林的重大意义。其开斋节等同于新年，每天日出和日落期间，成年的穆斯林必须严格把斋，不吃不喝，不抽烟不喝酒等。而我们要遵守当地的宗教文化，不能在公共场所吃饭，喝水，抽烟。否则就是一种不礼貌的行为。导游在带领游客前往餐厅用餐时，细心的游客也会发现餐厅的窗帘全部是拉下的。这一点和在国内用餐时餐厅窗帘喜欢打开是完全不一样的。讲解时，也应把伊斯兰教教义融入到穆斯林的生活中做出说明，如自由活动去迪拜Mall时，提前告知商业设施里每一层楼里都有祷告室，这源于穆斯林一天五次的祷告，所以无论是在逛街还是在工作，他们都会前往。如果大家碰到，请尊重他们，不要指指点点或者拍照。导游讲解的重点应放在斋月的禁忌上，再通过指引使其做到入乡随俗，避免游客不文明行为的出现。在讲解中潜移默化地引导游客，这需要导游平日里专题知识的积累。如在欧洲，公共厕所不像国内这样多，很多厕所也是需要付费的。一些游客会聚集在咖啡店上厕所，大部分的咖啡店会询问游客是上厕所还是喝咖啡，但一些游客会说上完厕所再喝咖啡。长此以往，咖啡馆发现绝大部分来的中国人都是为了上厕所。这些行为也让外国人戴上了有色眼镜看待我们。所以适时地讲解咖啡的起源，不同国家的咖啡文化，如在巴黎就一定要讲左岸咖啡，达芬奇、伏尔泰、海明威等名人在左岸咖啡馆的故事，再融入在一杯咖啡里隐喻着数百年来对人文思想的尊敬和圆梦文学的延续时。这时，你的客人还只是想到咖啡馆上一次厕所吗？不同国家人们对咖啡类型的选择上也不尽相同，如在维也纳，甜一些的咖啡更盛行；在意大利，浓缩咖啡则是最让人称道的；在巴黎，喝咖啡是喝环境、情调与写意感的。同时，针对浓缩、玛奇朵、拿铁、卡布奇诺、摩卡等不同咖啡的特点进行讲解，也让游客找寻咖啡店不再单纯的是为了上厕所，而是变为为了品尝咖啡顺带地上厕所。通过对咖啡专题的讲解，也让游客把品尝咖啡当作是一种体验活动，使之在潜移默化中接受咖啡馆上厕所也是要付费的，但同时还可收获香醇咖啡的满意体验。做为导游，在一线与游客接触的时间非常多，也最清楚游客在哪些方面出现的不文明行为较多。对此，应多思考，择题针对性讲解，以在潜移默化中引导游客的文明旅游 。

三、导游应以身作则，做文明旅游的践行者

国家旅游局2015年发布的《导游领队引导文明旅游规范》已明确对导游提出“一岗双责”的要求。导游不仅要引导游客感受大山大河及文明之美，还要为游客提供食、宿、行等方面的服务，以及引导游客文明旅游，这在新版的《导游管理办法》中也明确提出，导游要向旅游者告知和解释文明行为规范、不文明行为可能产生的后果，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反法律法规、社会公德、文明礼仪的行为。近年来旅游市场的许多不文明行为都指向导游这个群体，诸如导游擅自安排购物活动、强迫或者变相强迫游客购物、恐吓辱骂游客等，这严重亵渎了导游的职责。因此，加强文明旅游建设，导游就要认真履行好引导游客文明旅游这一职责。导游引导文明旅游，首先要做文明榜样。如在欧洲国家实行严格的垃圾分类回收，国民都有“垃圾不落地”的环保意识，故街边的垃圾箱较少。而不乱扔垃圾是行前、行中导游反复讲解的常识，但有些游客还是会在不经意间乱扔垃圾，并抱怨沿路垃圾箱太少。面对此情况，直接上前告知不要乱扔，客人在面子上会过意不去，我通常会随身准备一个垃圾袋，捡起客人丢的垃圾，并悄声告之：如果大家有要扔的垃圾，在找不到垃圾箱的情况下，我就是大家的“垃圾桶”。这时客人们都会会心一笑，并重新审视自己的行为。因为一个垃圾袋，一个俯身拾垃圾的动作，客人瞬间会被导游以身作则的榜样示范而感染。再比如一个老生常谈的话题，即吃自助餐时浪费的情况，这也是被国外诸多媒体曝光的常见画面，作为导游对自助餐礼仪在说明会和在旅途中都会进行讲解，但给客人一个正确的示范将会起到事倍功半的作用。欧洲一些国家的酒店在早餐实行分团队时段用餐，其用餐也会因冷、热餐的不同在菜品准备上也不尽相同。提前到达的目的一是遵守酒店餐厅的制度，即不同团队不同时段用餐的规定，避免引起混乱。其次，作为导游能够提前到达，在清晨以一句问候一个微笑一个指引给客人，并告知和带领示范餐厅咖啡机、榨汁机、烤面包机的使用，客人也会因为我的热心而倍感温馨。在对客人餐食拿过多，造成浪费的问题上，我会提前告知“多次少取，拒绝浪费”的用餐礼仪，当看到邻座的客人盘里有余下的水果或者面包时，我也会悄声告诉她，主动要过来吃。通过这些实实在在的小举动，会让客人感受到导游的正能量，并在以后的就餐中注意并能积极参与到文明旅游建设中来。

四、导游应有针对性地设计文明旅游引导预案

在我们每一个人心中，文明这粒种子的萌芽和生成，需要一定的引导与提醒。但从文明旅游大国走出的部分国民对文明的判断力及应具有的民间外交大使的形象风范较弱化。在导游示范引领，宣传阐释等方式的培育下，依然有较顽固的游客对文明旅游的提醒不够重视。导游可以在团队出发前预先设计各类文明旅游引导的预案。这里的预案即是融入讲解中的对全体游客的文明讲解引领，即通过将日常工作中积累的不文明案例分享给游客也可收集文明出行的公益视频，除起到一定警示作用，还能在轻松愉快的氛围中不漏痕迹的做文明引领，以提升文明感召力，形成维护文明的共识，进而形成自觉的行为。而对于一部分拒不履行文明旅游的游客，我们不能当众使用生硬语言指责，但应及时制止游客的不文明行为，同时应该私下与其沟通进行文明旅游的重点劝导。对于行径十分恶劣者，则应有礼有节地告之其不文明旅游的法律后果，如导游对主管部门的报告，核实后，不文明行为将纳入《游客不文明行为记录》中。文明旅游的引导预案应时刻装进导游的心中，并按照旅游要素分类和旅游环节进行归类。如在旅游要素上，吃的方面，自助餐和西餐的文明旅游礼仪引导预案；住的方面，酒店设施设备正确使用的引导、酒店房间环保方面的引导预案；行的方面，旅游车的环境卫生、目的地国交通、节假日环境、法律法规、宗教信仰、人文文明引导预案；游的方面，景点环境、公共秩序、诚信善意的文明引导预案；购的方面，理性消费、诚信的文明引导预案；娱的方面，娱乐场所等公共场所安全、法律法规、文明的引导预案。导游应及时总结不文明行为常发生的要素类别，并做好预防发生的措施，切实履行好“一岗双责”。

总述，本文仅从导游视角出发，用案例穿插的形式提出导游在境外旅游行为引导中的对策。以期与游客共同谱写文明旅游引导新篇章。

参考文献：

[1]中华人民共和国国家旅游局.《导游领队引导文明旅游规范》（LB/T039—2015）中目录4第4.1.4（2015）

[2]中华人民共和国国家旅游局.《导游领队引导文明旅游规范》（LB/T039—2015）中目录4第4.1.1（2015）

[3]中华人民共和国国家旅游局.《导游管理办法》[S].第22条.国家旅游局令第44号（2017）