司冬梅   杨妍 国网浙江宁波市镇海区供电有限公司

摘要：文章分析了供电企业外部趋势和供电营业厅现有问题，研究了可视化系统的功能和特点，提出基于可视化系统的智慧电力营业厅体系架构，并探索了可视化化系统在差异化客户服务、无证业务办理、产品投放优化、人员灵活调度等场景下的具体应用，基于数据驱动优化服务质效、资源配置，完善用户标签与画像，为营业厅市场化、智能化、数字化转型提供借鉴。

关键词：可视化系统；供电营业厅；运营模式；泛在电力物联网

一、引言

在传统产业与互联网加速融合的趋势下，国家电网借助“大云物移智链”等新技术建设泛在电力物联网，发挥电网企业的资源优势，积极发展平台增值业务和客户侧新兴业务，供电营业厅作为客户侧的主要渠道之一，如何借助泛在电力物联网的理念和技术提升客户服务质效，推动新兴业务发展，成为实体营业厅面临的重要挑战与机遇。

当前营业厅的转型方向聚焦于智能型、市场型、体验型及线上线下一体化，但转型过程中遇到了诸多问题。一是智能设备和技术未与业务有效融合，资源未得到有效利用，服务感知提升效果不明显；二是转型过程中面临设备成本、人力成本、管理成本等成本压力，难以应对外部市场开放带来的激烈竞争；三是市场化服务水平经验不足，如何更好地找准客户定位并把握客户需求，成为转型过程的难点和重点。本文通过新技术应用研究，针对转型过程中遇到的三大问题提出了供电营业厅的数字化转型路径——构建基于可视化系统的智慧营业厅，从建设架构、运营模式和应用场景三大方面探索电力营业厅未来转型之路。

二、基于可视化系统的智慧营业厅设计

基于可视化系统构建的智慧营业厅是指在传统供电营业厅基础上，融合智能硬件、局域物联、数据分析并通过统一的可视化系统实现数字化、智能化、市场化运营的新型营业厅。其中，可视化系统是是利用信息化、智能化技术，将定性的管理事项转化为数据指标，并通过可视化的应用界面直观明了地为营销人员和管理人员提供运营策略，从而实现高效管理和精准服务的目标。

（一）系统架构

根据泛在电力物联网建设方案，结合电信行业、银行业等电信行业的先行经验，智慧供电营业厅由感知层、网络层、平台层及应用层4部分组成（参见图）。

图 智慧营业厅系统架构示意图

1.感知层

主要包括摄像头、自助设备、红外传感设备、身边证读卡器、综合导览设备、移动手持终端等。主要用于数智慧营业厅感知层主要针对单个客户的微观信息、整体客群的宏观信息以及设备、人员工作状况进行数据的采集、数据转化、数据统计等信息输入，具体包括客户的人脸信息、身份信息、动作行为、客流量、业务数量、办理时长、设备使用频次等，为营业厅智慧化运营提供大数据基础。

2.网络层

智慧营业厅网络主要采用内部网进行高效内部管理，同时基于营业厅内的公共WiFi和4G网络采集客户线上行为数据，结合“最多跑一次”的要求，强化与政府事业单位的网络联通。网络层建设对应服务器和网络接口等，需要保证网络信息的安全。

3.平台层

平台层主要包括中台和后台，后台建设基于供电营业厅原有的综合管理平台、客户标签系统，增加视频监控系统，通过信息化平台将摄像头采集到的图像转为化营业厅服务和管理所需要的数据指标，并进行可视化呈现。中台建设根据实际需求开发相应的组合模块，将后台采集到的数据进行关联整合，按照业务需求的属性提取相应的数据，形成组合式的数据管理便于实时调用。中台建设内容包括会员管理、精准服务、运营分析、班组管理等，各模块设计相应的数据分析模型，基于智能化算法，快速生成所需要的结果。

4.应用层

应用层重点结合营业厅的业务场景，制订相应的服务策略和管理措施。主要包括人脸识别、客流趋势预测、产品推荐、排班管理、动线优化、异常提醒等。基于系统的可视化界面，快速匹配相应场景下的应对策略。应用层建设的重要内容包括，应用场景梳理，可视化分析界面设计以及应对策略制订。借助APP、移动作业终端、大屏幕、互动设施等强化营业厅客户的感知和体验，同时更加高效、规范地开展营业厅内部管理。

（二）运营模式

营业厅基于可视化系统构建采集、分析、决策的“智慧三化”运营模式，“智慧三化”是指自动化采集、精准化分析和数字化决策，通过采集、传输和分析用户信息、业务数据、设备数据及区域数据，为营销人员提供各类决策辅助，逐步推动营业厅智慧转型。

1.自动化采集

利用人脸识别技术实现客户身份自动识别，通过视频监控设备实时采集客户、员工身份信息，采集到的信息在系统后台自动生成相应的电子文档，供可视化系统实时调用、实时处理，可视化系统将采集到的数据进行结构化处理，把数据信息转化为视觉化的图表信息，向营销人员呈现营业厅动态运行情况。

2.精准化分析

视频监控采集得到的数据具有较高的真实性和客观性，将视频监控数据与营业厅客户标签库信息、综合服务平台数据、95598数据进行关联匹配，并与所在地区的政府、企业等组织展开数据共享，形成多元化、结构化的数据分析体系，通过对营业厅人流量、客群结构、区域热度等数据的量化分析，为数字化决策提供科学依据。

3.数字化决策

替代人工的经验判断，可视化系统提供了图表化的分析界面，对关键问题设置预警阈值，问题出现时触发预警条件，系统自动发送预警信息，营销人员可及时发现客户服务、产品销售、设备运维、业务承载等方面的问题，并根据科学的数据分析提供改进策略，高效支撑运营决策。

（三）应用场景

1.差异化客户服务

基于可视化系统的身份识别与信息推送功能，提供个性化、差异化、本地化的服务流程。根据历史业务记录，将客户划分为重要客户和特殊客户两类，匹配客户人脸信息和客户标签，客户进入营业厅时，视频监控设备自动进行人脸识别，匹配客户标签，将服务策略推送至营销人员设备终端，营销人员据此提前准备好服务策略，例如，可视化系统识别出VIP客户身份后，营销人员主动上前将其引导至VIP服务区，如已有业务预约，直接呼叫客户经理展开一对一服务。

表1  营业厅客户服务标签分类

2.无证业务办理

基于可视化系统的身份识别、信息采集功能和第三方数据接入，简化业务办理中的证件核对环节，实现无证办理。对于新客户，客户需要出示有效证件核对人证是否合一，此时可视化系统将自动进行证件信息的采集与人脸匹配，在可视化系统中建立相应的证件信息库，客户下一次到营业厅办理业务时，只需利用可视化系统验证用户身份，通过安全验证后，即可授权在数据库中调取对应的证件材料信息，不再需要提供实体证件。

3.产品投放优化

基于可视化系统的客流统计、热力图监测功能，统计分析进出营业厅客户的年龄、性别等分布信息，生成营业厅客群基础画像。根据客群画像投放合适的产品和服务。投放后利用热力图监测分析来确定客户实际的产品偏好，缩减冷门产品的投放量，调整产品服务投放类型和比例，通过“实验”方法形成迭代优化，为营业厅客户提供匹配的产品。

表2  营业厅客群研究

4.人员灵活调度

基于可视化系统的客流量分析、热力图分析和自动报警功能，实时监控营业厅前台的业务承载情况，根据营业厅的服务能力设置预警阈值，当柜台人数和自助区客流量超过阈值自动预警，从后台调度流动人员进行服务。另外在自助区域设置客户办理时长阈值，在用户办理时间超过5分钟时，可视化系统会向后台发出警告，从后台调度流动人员主动为用户提供指导。在营业厅空闲时刻，营销人员可聚焦在后台管理中去，提高了整体工作效率。

三、创新成效

以镇海供电营业厅为例，可视化系统为营销人员提供了更广泛、更准确的数据采集与分析，为对内管理和对外服务形成了有力的支撑。

（一）优化服务效率与质量，提升客户感知

基于可视化系统的智慧营业厅运营模式研究对各业务办理的时长、数量等进行统计研究，并结合信息技术、通信技术、人脸识别技术等智能化技术手段与业务流程优化方法有效提高了业务办理效率，降低客户等待时间，提升了客户对营业厅管理服务的满意度。

（二）优化人力资源配置，实现减员增效

镇海供电营业厅在应用可视化系统之前，前台共有10名营销人员。在应用可视化系统后，常规配备1个柜台人员、1个流动引导员，其他人员调至后台工作，镇海营业厅由原来的10人减为目前的9人，为企业减少开支的同时提高了人力资源效率。

（三）完善客户标签与画像，推动营业厅市场化转型

可视化系统的运用促进了电网内部客户用户画像和标签系统的完善，为指导营销服务提供更加精准的优化策略，服务过程中积累的数据又可进一步完善用户画像和标签系统，反复迭代形成正向改善的势能，并通过其他行业数据库系统的连接，加快内部客户标签库的建立，有效填补了营业厅在市场营销方面经验不足的劣势，为未来全面参与市场竞争做好准备。

四、结语

在电网企业全面部署泛在电力物联网的背景下，顺应发展趋势提升服务体验、优化资源配置，是供电营业厅需要不断思考的重要问题，文章分析了供电营业厅的转型现状和问题，提出基于可视化系统的智慧营业厅转型思路，以泛在电力物联网技术为指导，设计了由感知层、网络层、平台层及应用层4部分组成的系统架构，构建“智慧三化”运营模式，探索可视化系统在差异化客户服务、无证业务办理、产品优化投放、人员灵活调度等方面的应用场景，以数据驱动营业厅转型升级。未来随着泛在电力物联网等技术的深入应用，营业厅将实现更广泛、更深入的数据采集，通过数据分析构建更加精准的客户画像和客户标签，为客户提供更为个性化、差异化的服务和电力产品，进一步提高市场化、智能化水平。

参考文献：

[1]况贞戎,邹波,郑迎春,王懿.重庆电力公司智能营业厅现场管理系统解决方案[J].电力需求侧管理,2013(03).

[2]张云龙.Z银行网点客户排队管理研究[D].北京:北京交通大学,2014.

[3]胡吉祥.大数据时代中国联通移动互联网产品营销策略分析[J].中国新通信,2016(16).

[4]梁波,郭亮.客户体验型智能营业厅创意与实践[J].中国电力企业管理,2017(14).

[5]涂莹,朱炯,裘华东等.面向“互联网+电力营销”的智能互动服务创新体系架构[J].中国电力,2017,50(9).

[6]何媛.基于客户关系管理中客户细分的研究与应用[J].现代营销，2017(8).

[7]黄瑛,王建坤.新零售时代运营商实体营业厅智慧运营模式探索[J].通信企业管理,2017(6).

[8]周文琼,王乐球,林树华.基于微服务架构的智慧供电营业厅服务模式创新[J].电力需求侧管理,2019(02).