张小珍  中国建设银行股份有限公司常州分行营运管理部

摘要：随着社会的发展和经济进步，越来越多的人更加注重商业银行财产方面的问题，所以对商业银行柜面操作习惯与差错风险进行分析是十分有必要的，而柜面业务又一直是商业银行经营和管理工作的重要组成部分，对整个工作的开展都有重要的意义，所以本文就柜面操作差错的类型、操作环节进行了比较细致的分析，并且提出了切实可行的解决措施。

关键词：商业银行 柜面操作 风险 类型 策略

一、引言：笔者从事基层商业银行稽核工作近20年，发现有良好操作习惯的柜员，其柜面稽核差错、检查差错、审计及内外部检查发现问题很少或没有；但凡差错多的柜员，其柜面操作习惯总存在这样那样的问题，而且是越担心有问题越有差错。为此，笔者今年以某市级商业银行2014年至2015年一季度机构柜员稽核差错数据为模型，通过察看无差错柜员和多差错柜员的录像监控，证实了笔者的猜测。

二、柜面操作差错类型分析

    通过对某市级商业银行14年至15年一季度机构柜面差错数据分析，发现柜面操作差错类型主要有：柜面凭证缺失约占45%、交易代码交易凭证错约占16%、柜面凭证要素不规范约占17%、交易账户金额利息计算错约占18%。

三、差错发生的操作环节分析

商业银行临柜人员的工作繁重重复。每天面对来来往往的客户，重复做着相似的业务，还要营销多种结算产品，精神始终都处在高度紧张的状态，一不小心，少了一张凭证，一粗心，出现了凭证要素规范类差错，更有甚者，还会出现短款、无效票据等重大差错。分析该市级商业银行柜面差错，其原因主要是，柜员在柜面凭证事前、事中、事后审核三个操作环节的操作习惯不好。

（一）柜员受理客户业务时，事前审核不到位。比如，个人开户业务，需要对客户提交凭证要素（客户9项信息：客户的姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式、身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限）进行审核，柜员审核不到位，则会出现凭证要素不全不规范差错；柜面受理单位客户提交的支票，审核不到位则会出现远期、过期、金额大小写错的无效票据差错。

（二）柜员受理客户业务时，事中审核不到位。柜员进行系统操作、与客户交互时，审核不到位，会出现凭证少客户签字或客户签字不符差错、凭证缺失差错和短款问题。

（三）事后审核不到位。日间或日终进行凭证、流水清单勾对,流于形式，未认真核对凭证要素与流水要素。

综上所述：柜面不良操作习惯，是增加商业银行柜面差错操作风险的重要原因之一。  

四、提出：商业银行柜面优良操作习惯，是降低商业银行柜面差错风险的必要条件

“为什么她/他能没有差错”、“为什么同一种差错我会一直犯”、“为什么我业务知识多差错还多”、“为什么我越小心越担心越有差错”、“为什么我做事比别人认真还有差错”，这是很多差错多柜员一直自问的。柜员，你需要一个良好的操作习惯。这是笔者在举办本单位15年第1期稽核业务培训时，答复多差错柜员疑问的。  

 现代商业银行，除了要求柜员有足够的业务知识技能，更要有优良的操作习惯。笔者通过察看无差错柜员、多差错柜员操作视频，咨询柜面操作情况，总结出以下三大良好习惯：

（一）培养到位的柜面凭证事前、事中、事后审核习惯

1、做好柜面凭证的事前审核：柜员受理客户业务时，对客户提交凭证要素的审核，发现客户提交的凭证要素不全，一是提请客户填全，二是告知客户该笔业务我行不能办的理由。

2、做好柜面凭证的事中审核：柜员确认受理客户提交的凭证要素和要件后，柜面核算系统操作要审核系统要素录入准确性，操作成功后系统打印凭证，要核对要素准确后方递交客户，客户签字确认收回凭证，要审核客户签字是否准确，将客户回单递交客户时还要再对凭证进行审核。

3、做好柜面凭证的事后审核：柜员日间或日终进行凭证、流水清单勾对,核对凭证与流水要素（账号、金额、借贷方等）。

（二）培养到位的柜面凭证整理习惯：柜员凭证整理顺序，按柜员交易流水顺序，先主件、后附件。

（三）培植柜面日常操作优良习惯：

1、柜面核算系统打印的凭证都不能扔掉

2、柜面日常用到的凭证要有序归类摆放：经常用到的放手边，难得用到的稍放远一点。

3、每天一上班要看一下日常用的凭证是否齐全，少或不多的，要赶紧加放。

4、学习新制度新操作规程：马上要想到客户到柜面提交业务需求，柜员需要审核的事情，核算系统需要做的事

5、学习新制度新操作规程：文中有要作为凭证或附件的，马上复印或打印下来，放在柜面上。

6、学习新系统特别需要关注操作手册中的注意事项和风险事项。

以上柜面优良操作习惯培训，笔者举行了2场，并得到了不错的收获，参加第1期稽核业务培训的多差错柜员和多差错机构主管，机构差错明显减少，多差错柜员后续未被稽核发现差错。

当然，除了以上笔者总结现行操作系统下的优良柜面操作习惯，

柜员还要继续培植习惯多问、习惯配款、习惯多看、习惯唱收唱付的老优良习惯。

目前，很多商业银行都在推行新一代柜面核算系统，以“优化柜面流程，减轻柜员操作，提升客户满意度”为主线，实施取消柜员日终流水勾对，逐步实施电子凭证、电子登记簿数据存储。

随着新一代柜面核算系统的全面上线，培养到位的柜面凭证事前事中审核习惯，培植柜面日常操作优良习惯，将显得尤为重要。

五、“培值柜员日常操作优良习惯，让好习惯成为自然”之对策

目前大部分商业银行的上班制度是“朝八半晚五半”，一名柜员从上柜到下班，需要整整工作八个小时，要做到日复一日地百分百集中精力，基本是不可能的。那么在柜员精神相对涣散的时候，要避免风险差错的发生，就需要良好的习惯来支撑了。那么如何培值柜面日常操作优良习惯，让好习惯成为自然则更为重要。

（一）不良习惯的改进

1、银行管理者习惯方面，在日常管理中除了检查柜员差错外，更要发现柜员良好的操作习惯，要善于发现并推行身边优秀柜员的操作习惯，鼓励帮助多差错柜员改进不良习惯，要推行柜员间互帮互助共同形成柜面优良操作习惯。

2、柜员习惯方面，柜员自身要寻找自己需要改掉的不良习惯，找出不良习惯对自己的不良影响，确定自己应该养成哪些良好的习惯，有计划地分批分步改进自己的不良习惯，经常与主管同事沟通自己改进不良习惯的做法，经常总结自己新习惯带给自己的好处，经常鼓励表扬自己。

（二）情绪调节与控制

1、银行管理者、柜员要改 “计较地少”幸福感，为改变自身行为主动创造良好人际关系，获得幸福感。比如，柜员差错，银行管理者不仅要主动发现并提醒柜员操作注意点，更要站在柜员位置换位思考如何改进柜面操作流程；对于客户投诉，银行管理者不能一味以客户至上为处理原则；对于柜员因柜面操作遇到困难发牢骚，管理者不能以不计较的想法对待，而要换位柜员思考，帮柜员解决困难。银行管理者和柜员，要互相换位思考，要认识到只有大家齐心一致做好柜面工作，对大家是最好的。

2、柜员要通过向好友倾诉、聆听音乐、运动、做自己喜欢做的事情，来排解烦恼；银行管理者在做好自身情绪控制的同时要关注柜员的情绪。

（三）时间利用及管理，提高工作效率低，

 1、在商业银行网点，网点负责人、营运主管等银行管理者的工作多而繁杂，在时间的分配上是见缝插针，所以时间的利用和管理非常关键。所以银行管理者要充分利用晨夕会时间，关注柜员的操作习惯和柜员情绪，带动柜员管理好自己的工作时间和工作效率。

2、柜员要学会掌握自己的工作时间，合理分流处理业务的时间。要善于利用日间时间清点核对账目，缓解营业终了的压力。

3、“20%-80%”定律同样适用于银行柜员。柜员要培养寻找20%的有价值事情的能力，有区别地分配自己的时间。例如，柜员在办理业务的时候，识别出客户是潜力客户，且在账户上存在大额存款。此时，千万不要错过转推荐理财产品的契机，或许只需要付出一两分钟的介绍，客户就能意识到购买理财的好处，从而获得业绩。

“习惯成自然”是著名教育家叶圣陶写的，叶老在文中说：因为我们从小习惯了走路，习惯了说话，而且“成自然”了。什么叫做“成自然”？就是不必故意费什么心，仿佛本来就像那样的意思。走路和说话是我们最需用的两种基本能力。推广开来，无论哪种能力，要达到习惯成自然的地步，勉勉强强地做一做，那就算不得我们有了那种能力。如果连勉勉强强做一做也不干，当然更说不上我们有了那种能力了。

  如此，商业银行柜员能将良好操作习惯培值成自然，那么柜面差错自然就少了，柜面操作风险自然也降低了。