柴建国 仝京 中国人民财产保险股份有限公司运城市分公司

摘要：目前商业车险改革正在逐步扩大试点，这也对车险业务续保也产生了直接的影响。如何在留住老客户的基础上，继续扩展市场，吸引更多优质新客户，成为车商业务续保中亟需解决的问题。本文首先介绍了几种影响车险续保率的常见因素，随后针对财产保险公司在车商业务续保方面存在的客户信息维护不到位、互联网保险业务不成熟等问题，分别从建立健全续保管理机制、利用大数据维护客户信息和优化续保流程等方面，提出了几点针对性的改进建议。

关键词：财产保险；续保率；车商业务；大数据技术

一、引言

根据公安部统计数据显示，截止2019年我国机动车保有量达到3.48亿辆，其中私家车数量突破2亿大关。车险也逐渐成为财产保险公司的一项重要业务。与此同时，保险行业内部竞争也变得更加激烈，保险公司必须与车商保持密切联系和友好合作，提高车商业务续保率，才能在车险业务方面保持较好的利润。基于这一需求，探究车商业务续保的影响因素和现实困境，以及探究如何提高车险续保率就成为财产保险公司需要考虑的一项重要问题。

二、影响车商业务续保的因素

（一）续保率对保险公司的影响

续保率是决定财产保险公司经营业绩的一个重要指标。续保率的高低变化，对于财产保险公司工作开展和持续发展均有深刻的影响，具体体现在3个方面：首先，续保率决定了险种的价格水平。通过对比发现，同一险种，续保率为80%的财产保险公司，保险价格要明显低于续保率为50%的财产保险公司，已经投保的客户可能会因为价格偏高而在下一年将会选择其他保险公司，造成了客户的流失。其次，续保率影响险种的盈利能力。续保率与险种的盈利能力呈正相关关系，续保率越高，则购买此险种的客户数量越多，该险种为保险公司带来的利润越高。最后，续保率与客户满意度也有一定的相关性。财产保险公司要想留住和吸引优质客户，保证一个较高的续保率至关重要。

（二）影响车险续保率的因素分析

对于财产保险公司来说，明确影响车险续保率的常见因素，可以在下一步的工作中有针对性的实施相应的策略，从而达到吸引客户、提高续保率的目的。总结来说，对车险续保率有直接影响的因素有：1.车辆出险次数。保险公司会根据车辆出险次数来决定下一次投保的价格。例如全年未出险的，则在原价格上给予8折、9折等不同程度的优惠；相反，如果全年出现在3次或以上，就会在原价格的基础上增加20%或30%的费用；2.车龄。新车的续保率通常可以达到90%以上，而随着车龄的增加，续保率会逐渐的降低；3.新车价格。价格越高的车辆，续保率相对来说较高；4.车辆使用性质。营运车辆的续保率要比非营业车辆高。5.续保销售渠道。虽然近年来互联网销售逐渐成为一种新的续保销售渠道，但是对比来看仍然是车商渠道的续保率更高。

三、财产保险公司车商业务续保面临的困境

（一）现行续保机制不够完善

    面对激烈的客户“抢夺战”，财产保险公司不仅推出了各种各样的险种，而且为了吸引客户续保，也提供了诱人的续保制度。虽然在一定程度上迎合了客户的需求，但是并未从根源上解决问题所在，续保机制不完善、续保管理不科学，这些问题如果不能得到彻底解决，财产保险公司难以走出车商业务续保的困境。例如，在各种续保渠道上，无论是电话渠道、银行渠道还是互联网渠道，都无法面对面的接触客户。客户的资料是否真实，客户的续保意愿如何，都不能及时、准确的掌握。这种情况下续保工作开展面临较大的阻力。还有就是保单的维护工作不到位，这种情况下一些优质客户的保单在临近到期时，很容易被其他竞争对手争取过去，客户的流失率较为严重。

（二）互联网保险业务不够成熟

    在“互联网+”时代，许多财产保险公司也在积极寻求转型，开辟互联网业务。一时之间各种电子保险业务大量涌现，开始主要局限于大病保护、企业索赔等方面，近年来相继推出了各种与车辆保险相关的电子业务。互联网保险业务的优势十分明显，例如可以更加方便的获取客户信息，实现了个性化的保险推销，能够根据客户需求为其推荐相应的保险产品，从而提高了投保率和续保率。但是互联网保险作为一种新型产物，本身还不够成熟和完善。在实际运行中，也仍然存在诸多问题。例如，互联网续保渠道让业务员和客户很难面对面的交流，虽然通过电子屏幕也能够让客户了解险种信息，但是由于弱化了情感交流效果，削弱了对客户的吸引力。还有就是基于互联网的“线上”渠道和传统的“线下”渠道不能很好的结合起来，也会影响客户信息的整合。

（三）客户信息维护工作不到位

    客户信息是开展续保工作的重要依据，只有保证客户信息的实时更新、细致精确，才能为续保工作提供便利。但是目前来看，许多财产保险公司在车险业务续保方面，对于客户信息的维护工作还有很多缺陷。首先，客户基数大，客户信息变动频繁，而保险公司从信息收集到统计分析，再到开展工作，中间需要花费较长的时间。期间客户信息仍然在不断的变化，这就导致客户信息的准确性受到了干扰，给续保工作开展增加了难度。其次，客户信息的安全性不能得到很好的保障，特别是在互联网时代，客户信息的泄露问题变得严重。这种情况下反而会导致客户对于保险公司的不信任，客户不愿意向保险公司提供真实、完整的信息，也会影响到工作的开展。当然，也有一些财产保险公司尝试利用信息系统开展客户信息维护，但是由于技术等方面的原因，目前还未取得预期的效果。

四、财产保险中车商业务续保的建议

（一）建立安全完整的续保管理机制

对于理性的消费者来说，只有实现自身利益的最大化，才会选择续保。特别是在互联网时代，信息更加透明，客户在否续保前，也会通过各种渠道进行对比，然后再做出决定。为了在财产保险公司和客户之间达到一种“共赢”的平衡状态，需要对现行的续保管理机制进行调整和完善。建议从以下几个方面着手：

第一，转变续保管理理念。以往总是等到客户的保单临近到期时，才开始安排业务员联系客户，这种续保操作方式容易让自己在激烈的行业竞争中陷入被动，因此，建议从客户签订第一单合同后，就要定期与客户保持交流，可以介绍本公司推出的一些新险种，也可以是询问客户对保单有哪些疑问等等。与客户建立密切的关系，这样在临近保单到期时，让客户能够有较强的续保意愿，从而提高了续保率。

第二，动态的监控续保进程。重视客户的反馈意见，并及时解决客户遇到的问题，或是解答客户存在的疑问。即便是出现了脱保的情况，公司方面也要分析客户脱保的原因。成立专门的脱保成因总结档案，在今后的员工培训以及续保工作中，要引以为戒。通过改善服务质量，减少脱保客户数量。

第三，将续保率纳入工作绩效考核范畴，从而提高员工的重视程度，以及激发他们主动争取客户续保的意识。要具体到不同的岗位，分别设计不同的考核指标，针对理赔员、出单员、业务员、管理员等等，都要有相应的考核指标。自上而下的形成一套续保工作考核体系，这样就可以将个人业绩与公司效益联系起来。   

（二）完善车险续保流程

优化车险续保流程是现阶段保险公司为客户提供更加优质服务的重要基础。要想重塑续保流程，应从“服务客户”这一核心点出发，重点把握好三个要点：其一，结合用户以往的投保表现和续保信息，利用大数据技术进行续保概率的预测。对于那些有一定续保意愿的客户，要进行积极的争取，保证这部分客户能够顺利续保。其二，提升用户体验，增强客户的信任度。在客户保单周期内，要注意提供优质的服务，特别是遇到出险情况时，利用丰富的业务知识帮助客户办理好相关业务。还可以对客户进行等级划分，针对不同等级的用户，提供不同的服务，确保高等级优质客户的稳定性。其三，要结合客户反馈和市场调研，找出保险产品的短板。然后通过不断的完善产品，更好的服务与客户。

流程再造后就形成了了解用户－接触用户－传递体验的模式，其中了解用户包含了搜集用户资料、建立用户评级指标体系、选择数据挖掘方法、对用户进行分类、建立用户特征档案；接触用户包含了观察特征场景、调取用户资料和续保星级、结合场景和用户资料分析、选择适宜的续保方案；传递体验包含了销售时体验、构建社群、理赔体验、增值服务等。

（三）依托大数据技术做好客户信息维护工作

在“互联网+”时代，充分发挥信息技术优势，可以为车商业务续保带来一定的便利。其中，利用大数据可以进行客户信息的收集、整合、提取、利用，帮助保险公司实现更加精准开展续保业务。基于大数据技术实现客户信息维护的主要途径有两种：

途径之一是利用业务自动化办理，实现“线上+线下”的业务融合，提高客户服务需求的响应速度，为客户提供更加优质的服务体验。例如，利用互联网可以支持自动交易、自动承保、自动报价等一系列常规的保险服务功能。客户只需要登录保险公司的官方网站，或是应用APP、微信小程序等等。就可以随时随地的了解保险公司提供的各种产品，以及查询自己的保单信息。客户还可以自动提交理赔申请，线上办理理赔业务也具有效率更高的特点，基本上可以实现申请与办理的同步。客户在办理这些电子业务的同时，也会留下个人信息。利用大数据进行这个操作信息的统计、分析，可以得出客户的行为偏好，为下一步续保工作开展提供了数据支持。

途径之二是利用车辆的GPS定位，收集驾驶方式、地点、时间等相关信息，然后根据客户的车辆使用信息，相对准确的预测客户需求，并动态的进行客户信息的更新、维护。以客户需求偏好为依据，提供超前服务，让客户了解更多的产品，进而根据个人需求选购，增加了客户粘度。在利用大数据做好客户信息维护的基础上，还要充分发挥这些信息、数据的潜在价值。除了为续保提供支持外，像产品的创新、营销网络的建设等，也能够起到一定的帮助。

五、结语

当前保险公司普遍面临的车商业务续保困境，是由多种错综复杂的因素共同导致的。其中既有客观方面的因素，例如续保网络化的发展尚不成熟，现有的续保管理机制有待完善等；也有主观方面的因素，例如客户信息维护不到位，真实性差等。对于保险公司来说，在坚持“客户为本”这一核心原则的基础上，顺应行业趋势进行改革，要利用好互联网、大数据等信息技术，通过优化车险续保流程、重视网络数据分析，为客户提供优质服务，实现续保率的提升。

参考文献：

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