郑植   中国电信广西公司

摘要：在经济全球化和企业竞争日益加剧的形势下， IT信息技术与信息系统已经成为现代企业生存、竞争和发展的重要手段之一。IT技术信息化应用，可以提高企业效率、降低成本、增加差异化服务利润，为企业（或业主）提高效率、增加价值。而正确理解和把握业务流程再造的目的和实施方法并加以固化，是IT信息化应用能否取得成功的关键所在。

关键词：企业流程；IT信息化；流程再造

    运营商大客户营销项目往往是以IT信息化应用结合在一起的，IT项目往往是一次性的营销活动，运营商如何根据客户的需求和应用目的，结合IT项目的开发应用，切入客户单位内部的管理流程，将IT系统的软件开发与客户内部管理需求与流程相融合，使得一次性的IT项目营销成为可持续运营的商业模式是运营商企业经营探索追求的目标。本文是对大客户IT项目与需求功能、业务流程的开发相融合进行可持续运营商业模式的探索和总结。

一、企业流程和IT信息化的概念

（一）企业流程的概念和分类

企业流程就是企业为了完成其业务而获得利润的过程。可以说，企业就是依赖各种各样的流程来进行经营管理运作的。企业中的生产流程（业务流程）、财务流程、采购流程及售后服务流程都是企业流程的一种具体表现。从表面上来看，企业是以部门的分工为基础来进行运作，显现分明的是企业的职能，而非流程。从实际来看，企业日常运营和各种规章制度、依附于企业的各项活动运转而成为企业内部的一个个流程。为此，需要对企业的流程进行分类。

在企业中，按流程的处理对象分类分为实物流程和信息流程，前者包括企业运作的物流、人流、资金流；后者则更为复杂，是指流程的输入输出成份中均只有信息类成分。信息流程企业运作中的决策流程、制定市场营销计划的流程、新产品设计流程等都是信息流程。由此可见，流程对IT信息交流凸显重要。

（二）IT信息化的概念

1.IT技术的概念

IT技术是以微电子学、激光学、光电子学、超导技术和超导电子学为基础的，它是集计算机技术、通信技术、数字技术、多媒体技术、现代网络技术、自动化控制技术、微电子技术和人工智能技术之大成的渗透性很强的技术。信息技术是当代高新技术的核心。它实际包括三个层次：一是指硬件，二是指软件，三是指应用。

2.信息化的概念和内涵

“信息化”一词，则最早见于1967年初，日本科学技术和经济研究社团提出了这个概念，并用于描述和定义在整个社会经济结构中，信息产业获得长足发展并逐步取得支配地位的这样一种社会变革的历史进程。所谓信息化，指的就是从物质生产占主导地位和社会向信息产业占主导地位的社会的发展过程。

信息化的本质是实现信息资源的高度共享，充分发掘社会智能潜力。信息技术和网络的应用是手段而不是目的，应用信息技术和网络的目的是开发和利用信息资源，实现信息资源的共享，从而再通过“智能潜力”的提高，达到“优质发展”的要求。

二、流程再造的背景，重要意义和流程再造与IT技术的关系

（一）流程再造的概念

流程再造（Reengineering）亦称作企业流程再造。按照企业再造概念创始者米切尔·汉默（Micharel Hammer）詹姆斯·钱皮(Jams Champy)所述定义：再造（Reengineering），就是对公司的流程、组织结构、文化进行彻底的、急剧的重塑（Redesign），以达到绩效的飞跃。再造就是对战略、增值营运流程、以及支撑它们的系统、政策、组织结构的快速、彻底重塑，以达到工作流程和生产率的最优化。

（二）流程再造的背景

流程再造是上世纪80年代源于美国的一种企业经营模式变革，是美国的主要工业企业在学习日本制造业全面质量管理（TQM）、精益生产（Lean Produce）、及时制造（Just-in-Time）、零缺陷（Zero Defect）等优秀管理经验的基础上发展出的一种全面变革企业经营、提高企业整体竞争能力的经营模式变革。流程再造产生的背景是产业革命和管理革命，如表1和表2。

表1  产业革命

表2  管理革命

（三）业务流程重建的重要意义

业务流程的重建将对企业产生增值效果，在成本、质量、服务和速度等各项当今至关重要的绩效标准上取得显著的改善，而且对企业产生的影响是多方面的，这包括工作执行单位从职能部门变为过程团队；业务工作从单一转变为多面化；人员角色从受控转变为授权；绩效评价和报酬从关注活动转移至关注结果；晋级标准从注重工作表现形式到注重工作能力；员工价值观从自保变为自强；领导角色从监督者转换为指导者和协调服务者；组织结构从等级改变为扁平制。

其中，最深远的影响应该是企业组织结构的变化，因为业务流程的变革必然伴随着组织结构的变革，才能以适应新的、重建后的业务流程。

（四）流程再造与IT技术的关系

1.业务流程再造既是企业经营管理发展的需要，更是IT技术发展和应用推动的结果。

企业业务流程的确定既应包括传统的BPR方法也应包括IT技术方法，它实际上是企业现有的业务流程、期望的业务流程和IT（ERP）倡导的业务流程不断折中的过程。IT技术与管理变革的紧密结合将企业业务流程的重建产生显著成效、使传统企业逐步变成信息化企业。

2.IT技术的应用为业务流程再造提供了有力工具。

随着业务流程重建的不断深入，信息化的作用越来越明显，对IT技术的依赖性也将越来越大。IT技术的应用为企业业务流程的改进、优化和重建提供了有力工具，以ERP、CRMT和SCM为代表的企业管理软件集成了最优秀的管理实践和业务流程，并为适应企业的个性化需求提供了很强的客户化能力。

三、业务流程再造对IT信息化应用的实践与研究体会

随着IT信息技术和互联网络日新月异地飞带发展，IT技术与网络日渐完善，近几年来，G省电信增值业务经营者从经营管理应用IT的实践体会到，业务流程再造应用IT技术的成功与否，IT技术是重要的因素之一，但绝不仅限于技术层面这一单一维度。

（一）明确流程再造的目的和方法，是应用IT信息技术，实现战略目标的前提条件。

首先，明确应用开发的目的和目标要求；其次，充分理解和吃透客户（或企业管理自身）的应用需求和业务要求；再者，在以上基础上明确哪些是必备的、必须实现的应用需求和业务要求、功能框架，哪些是代价太大（或技术创新条件不成熟、安全运行不稳定的）、可放弃的或需要主动放弃的；第四，按上述确定目标、相关环节步骤，来确定功能、需求的设计、开发和运作的业务流程。

（二）确定战术运作团队（项目组）是实现战略目标和组织的保障。

应用IT进行业务流程再造除了充分理解和把握应用要求和业务要求之外，流程再造的业务技术开发团队组合建设是实现战略的组织保障，因为信息技术仅仅是一种工具。作为经营管理者，如果不注重整体业务流程的底层框架设计和业务流程规则的规划和合理性，仅从狭窄的专业技术的角度（或者凭着技术人员自身的编好）去思考而不是由业务管理和运营人员去做出抉择，这往往会造成技术导向和技术开发不适用，最终导致IT信息化应用的缺陷，甚至是失败（这种状态在传统运营中屡见不鲜）。因此，要实现流程再造和信息化应用的目标，必须关注战术项目团队的人力资源合理配置。同时，充分沟通和理解各个项目利益攸关方，某种程度上信息化应用就成功了一半。因此说确定战术运作团队（项目组）是实现战略目标和组织的保障。

（三）正确建立和创新业务流程，选择和运用IT信息技术，是实现IT信息化应用目标成功的关键。

企业许多实践表明，IT信息技术应用的成功与否与流程和流程再造的有效应用密切相关。只有当业务流程得到创新、与业务流程再造相关的IT信息技术得到有效应用时，其价值才能得到充分发挥并实现信息化战略目标。因此，在实施流程再造与IT信息化应用时，要特别注意两者的有机结合。

四、理论应用与实践结合的案例——G省D通信公司与教育管理机构合作推进招生考务管理信息化应用项目

（一）项目背景

随着社会进步和科技发展，政府、社会对招生考务管理工作的“公正、公平、公开”的透明度提出了更高的要求，需要使招生的整个过程都公布于社会监督，这为电信运营商通过信息化手段实现政务考务管理的要求提供了切入契机。在这样一个大的环境下，要改变社会公众对考务信息收费有异议的不利舆论，运营商则必须进行经营模式转型，使社会和广大考生以及政府主管机构用得顺心、用得放心，还要让其感到物有所值。

（二）业务经营商业模式转型的战略目的

通过理解考务管理应用需求，吃透、把握考务管理流程，进行数据挖掘，通过信息化手段应用，在业务经营模式上探索一种考生查分不收费、考生动态查询招生录取情况信息收费的商业模式（这既是考生查询自身录取情况过程，同时也是监督招生管理是否“公平、公正、公开”的过程）。

（三）业务经营商业模式转型

通过上述信息化应用手段，对考生查询自己的分数实行免费服务；对考生查询自身动态录取信息实行有偿服务。考生在这一过程中还可以通过查询自身录取情况来动态监督政府教育行政主管部门招生考务管理过程运作的“公平、公正、公平”情况。

（四）业务经营收费模式的转型

通过数据挖掘，流程再造和电子信息化综合应用的手段创新，采用查分提供免费服务，查询动态信息采取合理有偿服务。

（五）项目的实施过程

1.第一阶段：声讯电话单一查分功能。

初期（1997年-1999年），168声讯电话考生和家长可以通过电话和手机有偿查询获悉考生考试成绩（原有书面录取通知书无偿送达形式至今保留延用）。考生成绩通过IT技术查询，使得考试成绩比信函通知的时间（对不同地域的考生）获悉提前了3-5天以上，大大方便考生（电话查询有偿服务是自原使用，用者收费，不是强制性的，不用者可等信函通知）。

2.第二阶段：声讯查分+录取信息。

根据G省教育主管机构要求，2005年高考信息查询采取在168声讯查分基础上，D通信公司与G省教育行政管理机构充分沟通，按照考务管理录取流程，应用IT技术进行流程再造，实现考生录取（或退档等）情况人信息动态查询。

3.第三阶段：分为两个部分实施

(1)声讯+手机+小灵通+宽带+短信+互联网对查高考成绩免费+网站广告推送免费。

(2)声讯+手机+小灵通+宽带+短信+互联网+会展经济对动态填报志愿和动态查询各批次高校录取信息收费+网站刊登广告后向收费。

2005年，为了进一步提升考务管理信息化应用水平，G省教育机构与D通信公司不断探讨完善考务管理流程与IT信息技术的结合应用，双方业务管理和技术人员进一步进行数据挖掘，改进流程，通过两年不断探索、固化、应用推进，各种通信手段查分免费；声讯填报、修改志愿收费（0.10元/分钟）；网站填报、修改志愿免费；录取过程动态信息查询收费（0.96元/分钟）。

2006年全面实现高考招生考务录取过程全面信息化，由于录取招生过程信息化，无纸化填报志愿，过程全透明并可电话/短信/网上查询招生录取的动态情况（查分不收费），体现了“公开、公正、公平”原则，形成社会、教育主管部门、考生群体、通信公司“共赢”的局面（D通信公司虽然查分免费，但通过考务管理与电信流程再造，动态查询收费，考生乐于使用，流程、数据挖掘与IT信息技术结合，提升和创造了新的价值，D通信公司收入不仅没有减少，业务收入有增无减），跨入全国招生考试考务管理信息化应用先进行列。

从上面两个流程可见，通过流程再造，数据挖掘，应用IT技术固化，使得传统的高考分数查询（1-2次）转型演进为对整个招生录取过程的动态查询（第一环节查N次，即每一个环节中涉及N所学校的投档，录取或退档或补录的N次动态信息），并且社会各界可对整个过程进行监督，杜绝暗箱操作。

（六）收费模式转型

通过数据挖掘流程再造和电子信息化综合应用的手段创新，采用查分提供免费服务，查询动态信息采取合理有偿服务。

（七）社会效益和经济效益

通过电子化、信息化应用，完全实现了整个招生录取过程“公平、公正、公开”的透明度，体现了政府在政务考务管理工作中的阳光政策。为社会和广大考生提供了快捷、准确、详细、权威的高考录取信息，有利于社会各界和广大考生对整个招生考务管理的监督，是一项“民心工程”。免费服务和合理的有偿服务相结合，顺应了广大考生和社会舆论的改革呼声，得到了社会各界的认同和赞誉。

通过数据挖掘、流程再造和信息化应用，使得采用传统声讯模式得到延续，同时，我们还通过流程的创新、电子化应用，对所有的电信业务（电话+手机+短信+宽带+互联网+网站广告推送+会展经济）进行综合捆绑应用，既实现了业务经营商业模式的转型，也是运营商从行业整体解决方案的高度对IT技术信息化应用的创新，实施至今实现业务收入以千万元计。

结束语

时过境迁，该业务模式和信息化系统至今依然安全运营，呈现可持续经营的生命力，时间是检验经营思维，客户理念，技术选择，创新成功的见证。可见，正确把握业务流程对IT信息化应用业务经营的成功重要性。本文不是从市场营销及其利益相关方客户关系的角度，而是从正确理解与把握业务流程再造，对IT信息化应用的重要性及其两者辩证关系角度进行思考，归纳总结和实证研究，恳请专家和同行给予批评指正。

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