王盈盈 贵阳中医学院

摘要：顾客导向原属于企业管理理论范畴，随着政府治理模式的改革，强调政府应该借鉴私人部门的管理方法，以市场、顾客为导向，以满足公众（顾客）的需求作为公共服务的目标，为顾客提供优质、高效的公共服务。大数据时代，对电子政府创新提出了更高的要求，对政府的治理产生了深远的影响，英国、美国、新加坡等国家，都致力于运用信息技术再造政府，提高政府提供公共服务的效率，以追求顾客满意作为电子政府的建设目标。

关键词：大数据  电子政府  顾客导向

大数据时代最早由著名的麦肯锡咨询公司提出，在其所发布的咨询报告中指出：数据已成为现在各行业发展最重要的因素。对于大数据的定义学术界尚未形成共识，依据大数据的特征，认为大数据具有4V特征，即规模性、多样性、高速性和价值性。大数据与土地、劳动力、资本等生产要素一样，已经成为促进经济增长和社会发展的基本要素。在大数据背景下，给电子政务的发展带来了机遇和挑战，政府作为海量数据的拥有者，收集、储存、分析和处理这些数据并将其应用于电子政务中，从而提高政府服务质量、辅助公共政策制定、创新政府服务模式。

为了能够更好的满足公众利益，满足公共服务需求的增长，提高政府行政的效率和效能，大数据背景下的电子政府作为公共管理的新模式，不仅为顾客（公众）提供了更大范围的信息，也从组织架构等方面对传统政务以及公务员的职业结构产生持续性的影响。

一、大数据电子政府顾客导向的内容

电子政府的顾客导向是指政府及其政策制定要站在顾客的立场上，来评估公共组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。在大数据时代，政府通过基于云计算的电子政务大数据平台，使得政府提供的公共服务突破时空限制，将政府各部门的信息系统集成一体，让公众享有“一站式”服务，并使得为公众提供“一对一”的服务成为可能。

（一）建立政府与公众之间的长期互动关系

电子政府发展的初始阶段，政府机构与公众的互动主要表现在建立政府门户网站提供信息，向公众提供政府的各类公告和联系方式上，并能够给公众提供以网络为基础的自助服务。在大数据背景下，为了能够建立与公众的长期互动关系，教育、金融、社会福利、劳动力、环境等部门的在线服务所产生的海量数据，由政府根据公众的需求进行分析、处理和整合，建立专一化的服务通道，以此代替传统的部门架构向公众提供“一体化”的公共服务。

新加披政府在1999年建立了电子公民门户网站，将网上提供的服务分成七个部分，每个公民均获得一个与政府交易的密码和“端口”，从公民纳税、注册企业、支付各类费用到举办文化活动等服务都通过门户网站来提供，真正实现了与民众的长期互动关系，顾客也能够在短时间内获得更多有用的信息，降低了顾客办理各类服务的成本。

（二）以服务公众作为政府的目标

私营部门通过市场预测和分析顾客偏好，生产产品来满足顾客需求，最大限度的满足顾客需求是私营部门获得利润的前提。传统官僚制模式中，政府更多关注于政策的制定和实施，忽视公众的需求和选择。在大数据时代，政府利用数据挖掘技术采集公众在政府网站浏览的时间、网页数量、停留的页面、点击的内容和点击的频率等数据，通过大数据分析系统对这些数据进行分析，可获得公众需求的相关信息，政府将分析的数据公布给企业，企业根据这些数据便可了解公众对企业的相关需求与意见。

政府通过大数据分析系统提升公共服务质量, 增加公共服务种类, 针对顾客的需求生产和提供公共产品和服务，为顾客创造利益和价值。具体体现在两个方面，一是公众作为公共服务的消费者，确立公众的顾客选择权，顾客拥有选择公共产品和服务的机会。二是顾客更方便了解所消费的公共物品和服务的真实信息。在大数据背景下，为保证顾客能够理性的选择服务提供者，公开、透明的政府可以为顾客提供服务提供者的质量、成本等信息。

（三）加强政府对公众需求的快速回应机制

大数据背景下，对组织结构的影响就是组织以信息流动为基础，而不是以等级为基础。政府机构通过改革自身的组织架构来适应信息的流动，将需要更少的中层管理者，组织结构趋向于扁平化和中层空心化。

为了能够快速回应公众的需求，电子政府利用大数据的包容性，将割裂存储于不同部门的数据在统一平台上开放，建立跨系统、跨平台、跨数据结构的数据共享平台，将不同机构为顾客提供的服务整合起来，这种机制能够跨越现实中政府不同部门形成的界限，提高政府机构的工作效率，更方便快捷的满足顾客的需求。

快速回应机制的建立是以政府信息公开为前提条件。大数据时代，数据高度开放和大规模强力流动，将促使政府的管理和服务更加开放和透明，政府信息公开是大数据时代电子政府建设的基础，电子政府建设也有利于政府信息公开。

（四）将顾客满意度作为衡量电子政府服务质量的标准

    电子政务的最终目标是向公众提供更加完善和便捷的服务，对电子政府绩效的评估不能只从技术层面，还必须从公众或顾客的角度对电子政务的服务质量进行测评。

    与传统政务相比，电子政务提供的公共服务具有适用性、集成性和个性化等质量特征。随着电子政务的发展，许多国家建立了顾客满意度测评模型，其中瑞典、美国和欧洲的顾客满意指数模型是最有影响的三个模型。这些测评模型改变了过去只是通过政府门户网站点击率、浏览页数、访问者人数等作为测评指标，从计量经济学的角度利用结构方程模型的方法测评顾客满意度。

   二、国外电子政府的顾客导向实践

  （一）美国的实践进程

    1993年克林顿政府发起了“重塑政府运动”，由副总统戈尔领导的全国绩效评估委员会（简称NPR）发表了“运用信息技术改造政府”的报告，提出了利用信息技术革新政府，建立一个现代化的电子化政府，给予民众更多机会以最有效的方式取得政府服务。2002年布什政府通过了第一部电子政府法案，制订了首个电子政府战略，目标是以公众为导向提供更好的服务、提高政府的效率和效能、提高政府对公民的回应性。2012年奥巴马政府投资2亿美元启动 “大数据的研究和发展计划”，发布题为《创建21世纪的平台, 更好地为美国人民服务》的数字政府战略, 基于以信息为中心、建设共享平台、以客户为中心、保护信息安全四个基本原则, 旨在满足民众需求，确保政府适应新兴的数据世界，发挥政府数据的作用，更好地为民众服务。

美国政府的顾客导向服务理念，是以顾客价值作为行政措施的重要基础，直接与顾客互动，收集顾客的相关信息，依据信息改善行政机关的服务。美国联邦政府建立的first.gov.网站，整合了联邦政府的所有服务项目，与许多政府部门如立法、司法和行政部门建立了链接，也与各州政府和市县政府的网站都有链接。first.gov.将政府服务分为三类，民众可通过网站，从企业咨询处得到相关问题的解答，亦可从网络上下载国税局的报税表格，或是打印中小企业局的贷款表格，使得任何一个寻求政府在线服务的公民都可以很方便的找到所需要的各种服务。

（二）英国的构建思路

英国被列为世界范围内电子政务发展最快、最具发展前景的国家之一。2012年，英国政府投入1.89亿英镑于大数据研究领域，英国商业创新技能部成立数据战略委员会，其主要任务是推动数据开放，拓宽有效数据的来源，向社会提供有价值的数据，为政府、企业及公民个人提供更好的服务。大数据背景下，英国电子政府建设的主要指导思想就是建立以公民为中心的开放、智慧和负责任的政府。英国政府各公共部门同社会公众利用信息共享平台分享信息，使公众更加了解政府，政府更加了解公众的需求。

主要体现在两个方面，一方面政府优先发展关键的服务领域，具体包括公民个人收入与税收、交通、票务预订信息、教育、健康等，将政府业务按照公众需求进行组合，使公众能够全天候地获得所有政府部门在线信息与服务。在英国大概有2000多个在线服务中心提供廉价的接入端口，并培训和教育用户，充分体现了“以公民为中心”的人性关怀。另一方面就是发展电子民主。英国政府建立了有“英国数据银行”之称的data.gov.uk网站，通过这个平台发布政府的公开政务信息，这一平台的创建给公众提供了一个方便进行检索、调用、验证政府数据信息的官方出口，同时公众还可以在这一平台上对政府的财政政策、开支方案等提出意见和建议。              

（三）新加坡的大数据应用

新加坡在采用信息技术、发展电子政务和推动智慧城市建设方面表现突出，大数据技术的应用也走在世界前列。2006年新加坡资讯通信发展局发布“智慧国家2015”发展蓝图，政府投资40亿新元建设信息技术设施，积极推进数据公开，建立data.gov.sg公开数据平台，开放来自60多个公共机构的8600个数据集。为保证大数据战略的持续发展，2014年新加坡政府又推出“智慧国家2025”计划，更侧重于在数据的收集、处理和分析应用的基础上，预测民众需求，从而提供更好的公共服务。政府在利用大数据技术为政府管理创新和改善公共服务方面做出了很多努力，在公共交通、公共健康、社区服务、社会救济、反腐败和区域协同等六大领域都积累了丰富的经验。新加坡政府利用大数据以创新性的方式提供公共服务，成立由多个机构组成的社区事务署，通过加强跨机构合作，简化公众求助程序，开发了OneService的一站式求助平台，为公众提供实时和全面的求助服务。政府利用大数据技术提供公共服务，还注重不断提升服务效率、管理效能与公众满意度，使许多棘手的公共问题得以解决。

三、对我国电子政府建设的启示

联合国经济和社会事务部所发表的《2012年联合国电子政务调查报告——为民服务的电子政务》中显示，联合国193个成员国的电子政务发展水平存在差异显著，调查报告将电子政务发展分为初始、强化、业务办理和一体化四个阶段，中国电子政务发展指数为0.5359,位列世界第78位，我国电子政务发展处于强化阶段，表明我国的电子政务建设任务艰巨。

近年来，我国在积极部署大数据战略方面做出很多努力。2013年8月，国务院印发《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》的文件，针对提升公共服务信息化水平问题，提出要促进公共信息资源共享和开发利用，提升民生领域信息服务水平，加快智慧城市建设。北京、上海、重庆、广东等地政府已启动大数据战略, 并将其应用于电子政务中。

大数据下，我国要建设“顾客导向”电子政府必须进行硬件建设和制度革新。一方面通过投入资源和企业合作，构建电子政府的运作平台，推进政府业务电子化，逐步替代政府机关原有的办事方式和手段，从而促进政府信息流通，提高政府的效率和效能。另一方面通过建立和完善法律保障体系，保证电子政府的健康有序发展，公开政府信息，建设开放政府。

（一）政府积极引导大数据战略

大数据时代，政府要发挥积极的引领作用，要为大数据投入大量的人力物力财力，借鉴发达国家在大数据发展中的战略布局，结合我国特点，从公共服务等有关民生的领域着手，逐步实现大数据战略布局。政府要与行业、科研院所以及非盈利机构形成全体动员的格局，从技术研发、推进应用、数据库建设等多方面共同发展大数据战略。力争通过3-5年时间的探索，在制度、人才、技术、产业、应用等多方面开展系统性、整体性、协同性实验，推动数据资源开放共享和创新应用，以大数据推动政府治理能力提升。

（二）构建国家电子政务网络体系

通过建设大数据信息共享平台，实现电子政务跨越地区的信息资源共享机制，使得政府与企业、政府与公众、政府与政府之间得以协同发展。利用电子政务大数据平台，推动政府各部门业务流程的重新组合, 推动组织机构的整合和扁平化，建立起有效的监管机制，创造一个高效、廉洁、公正的电子政务运营环境。

（三）促进政务决策科学化和民主化

利用大数据的分析能力，政府能够快速找到公众关注的事件或焦点，建立公众需求的快速回应机制。为了提高公众参与电子政务的积极性，可以利用大数据针对公众的疑问及时给予回复，从而提高政务处理的效率。政府的一些决策也可以利用大数据进行分析，得到的结果会提高决策的可信度，从而推进政府决策的科学化和民主化

（四）创建公共服务新模式

大数据背景下充分发挥电子政务的优势，实现公共服务的主体多元化、渠道多元化、形式多元化等多元化服务。以“顾客为导向”，加强政府与公众的互动性，实现由低到高的互动模式转变。建立“开放透明、协同共享、参与合作、网络互动”的多元化信息服务平台，整合信息资源实现数据开放、共享，实现多元化服务，提供“自下而上”的公共服务新模式。

参考文献：

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