张旭¹    王标 ²

1.三亚中瑞酒店管理职业学院    海南三亚 572014

2.三亚学院   海南三亚 572022

摘要：本文通过携程旅行网用户点评416条网评作为数据来源，以文献资料法、内容分析法作为研究方法，运用NVivo软件、ROST ContentMining软件进行数据处理进行网评内容分析。得出结论，酒店智能化服务是未来酒店业发展的必然趋势，酒店业智能化服务要聚焦“个性服务”，提高精细化服务质量；构建酒店信息化检测指标体系，提高酒店服务管理效率；通过智能化系统，全面掌握酒店运营情况，提高酒店决策水平，为酒店业未来智能化服务提供一定的借鉴和指导。

关键词：酒店智能化；服务；网络评论

一、引言

随着酒店业在几千年的漫长发展历史过程中，尤其是现代酒店业发展轨迹，我们可以清晰的发现酒店越来越多的引入信息化技术，酒店科技水平的不断提升，酒店的智能化服务已经成为酒店业发展的必然趋势。21世纪是个“消费者至上”的时代，尤其是后疫情时代，跟需要酒店继续发展智慧服务，对于酒店而言，在提供各类服务时，不能再将理想的服务模式定义为规范化服务这一起点，需要通过为每一位顾客“量体裁衣”，提供满足其个性需求的产品服务，保障消费者无接触式服务，而这就需要酒店运用信息化技术，利用科技进步，减少酒店成本支出，同时提高酒店管理效率和消费者服务满意度。可以发现，酒店智能化服务与消费者服务满意度的关联性也越来越强。

在科技发展的背景下，酒店智能化服务前提是必修拥有一套完善的智能化信息体系，通过数字化和网络化实现酒店数字信息化服务技术，同时不断注重酒店智能化和消费者的个性化体验，才能不断促进智慧酒店的可持续发展。从内涵上讲，智能化酒店是指整合现代计算机技术、通讯技术、控制技术等，致力于提供优质服务体验、降低人力与能耗成本，通过智能化设施，提高信息化体验，营造人本化环境，形成一个投资合理、安全节能、高效舒适的新一代酒店。随着酒店业智能化的不断崛起，很对酒店都开始使用天猫精灵、网上预约等无接触式服务，但在酒店行业运营过程中存在的一些问题也逐渐暴露出来。

本文通过知网查询酒店智能化的文献，一共搜索出153篇相关文献，由于酒店信息化与智能化发展速度非常快，选取时间越近的文献，参考价值越高，越能反映酒店智能化水平，根据文献文字内容，整理从2018年发表的7篇相关经典文献进行分析，运用NVivo软件，对数据进行了清洗的技术处理，生成参考文献词汇云（图1），可以看出，大部分文献都是围绕酒店系统智能化、技术管理、智慧管理效率等方面进行研究分析，较少从网评用户进行酒店智能化服务、消费者满意度进行研究。本文选取全球第一家支持全场景刷脸住宿的菲住布渴酒店的智能化服务进行研究，探究酒店智能化服务的属性与特征，提出酒店业未来智能化服务的重要性，未来对于后疫情时代下，酒店业智能化发展，无论是在理论层面还是在现实意义上都具有较高价值。

图1 参考文献词汇云

二、研究方法

本研究采用文献研究法、质性研究等方法。

（一）文献研究法

文献研究法主要通过知网搜索和查阅涉及酒店智能化的文献资料，了解最新的酒店智能化信息和最新动态，找出研究的方向，避免重复研究。

（二）质性研究方法

通过经典文献资料分析，确定研究酒店智能化服务方向，从携程旅行网通过八爪鱼软件提取网评数据保存成world文档作为原始数据，对数据进行清洗，取消“棒”、“超棒”等无具体内容的评论，运用NVivo软件对网络文本材料进行编码，对编码和参考点内容进行更加科学和精确地质性研究分析，形成结论。

三、国内外文献研究综述

   通过CNKI检索酒店智能化等相关国内外文献，大部分文献都是对酒店系统智能化、酒店组织管理效率等方面进行研究分析，主要集中在酒店智能化系统与安全的研究与应用^[1-3]、酒店智能化建设研究^[4-6]。秦海菲（2018）酒店在线评论数据的特征挖掘，为依据的客户分类、酒店分类、智能推荐奠定基础^[7]。赵婧娴（2020）总结了目前智慧酒店中的特征及人工智能的应用离不开用户为中心的情感设计^[8]。刘超德（2021）智能酒店门锁控制器设计，体现了酒店智慧化服务更细节^[9]。夏祥炜（2021）提出酒店餐饮质量、环境配套和性价比等方面智慧化提升建议^[10]。孙思佳（2021）提出后疫情时代发展智慧酒店的发展蓝图^[11]。因此，本文基于文献方法和质性研究方法，以消费者视角下通过网络文本通过收集消费者入住酒店体验评价满意度，从酒店服务智能化对酒店业发展影响价值进行研究并提出具体措施和建议，具有一定参考价值。

四、案例酒店概况

菲住布渴酒店是全球第一家支持全场景刷脸住宿的酒店，阿里巴巴旗下首家未来酒店，位于杭州市文一西路966号，于2018年12月18日开业。菲住布渴酒店大面积使用AI智能服务，拥有数字化运营平台及管理系统，住客从大堂到电梯再到房间，乃至餐厅、健身房等等，都涵盖了人脸识别、语音控制、智能机器人等黑科技服务。酒店拥有290间客房，菲品布渴中餐厅、菲吃布渴全日制餐厅、菲嗨布渴大堂吧和菲练布渴未来健身中心。由飞猪、天猫、支付宝等多个团队合作打造，拥有全方位入住前、入住后、离店后智慧化服务体验，通过酒店智能化服务为酒店节约了大量人力成本。

五、定量研究

（一）数据来源

本文选取携程网菲住布渴酒店开业以来携程旅游网用户评论，共选取416条评论数据作为原始数据进行智能化服务的分析研究。文章通过携程旅行网网评数据进行分析，通过消费者的入住体验，通过ROST ContentMining软件进行文本信息挖掘，进行词频分析，了解消费者关注酒店智能服务中主要关注的重点内容。

（二）分词

通过八爪鱼软件将携程旅行网网评数据提取出来，整理成world文档进行编辑，去掉“合适”“棒”“体验”等无效分词。运用NVivo 11软件中进行词频分析，形成词汇云（图2），汇云中词汇字号越大表示频率越高，可以看出消费者主要还是围绕酒店服务，重点关注智能科技系统、天猫精灵机器人、自助服务等方面。

图2 携程旅行网用户点评词汇云

（三）词频分析

用ROST ContentMining软件进行文本信息挖掘，进行高频词汇分析，将整理好的网评数据world文档进行分析，去掉酒店回复、网评分数、无效表情符号，然后进行文本数据清洗，将整理后的最终文本存储为txt格式。采用内容分析法，将“儿童”“孩子”“小朋友”统一合并“儿童”；将“智能”“智能化”合并为“智能化”；将“高科技”“科技”合并为“科技”；去掉“完全”“有天”“再次”“很棒”等无效分词，最终生成165个有效关键词。对165个关键词进行词频统计，得出其中词频排名最高的前20个高频词。（表1）

表1 携程旅行网用户点评前20个高频词词频

从高频词汇我们可以看出，词频越高说明消费者酒店住宿体验要素的感知程度越深刻，关注度也越高。排名第一的“天猫精灵”是酒店智能服务的代表，排在消费者评论中提到最多的词语；排名第二“早餐”属于餐饮配套服务，是旅游六要素中“吃”的感知体验；排在第三的是“入住”是酒店服务中，消费者最基本的需求。我看可以看出，排在前10名的高频词汇天猫精灵、科技、智能化、自主、人脸识别主要集中在酒店酒店智能化服务和高科技体验服务，消费者主要还是关注酒店智能化的相关技术与服务。另外值得注意的是，消费者在酒店住宿等方面智能化体验感也在不断提升。

（四）语义网络图

通过ROST ContentMining软件，对菲住布渴酒店携程网络用户点评数据进行进一步挖掘，分析其高频词与高频词之间的关系，研究高频词的社会网络和语义网络关系，最后用Netdraw工具进行绘制(图3）

图3 携程旅行网用户点评语义网络分析图

首先，通过语义网络分析图，我们可以看出，高频词汇的网络关系是以酒店入住、早餐等服务体验智能化、天猫精灵机器人、自助等高频词为中心点向外扩散。从网络图中得出，高频词的节点越大，表明与其他高频词的关联越多，意味着越重要。“酒店服务智能化”的节点最大，表明携程网消费者网评内容都是围绕酒店智能化服务进行点评。

其次，“天猫精灵机器人”“房间入住”“早餐”节点最大，表明消费者主要围绕从入住酒店，早餐服务等相关天猫机器人自助服务体验进行点评。

由此我们可以得出，通过携程网络用户点评大数据分析，有助于精确酒店市场定位，在科学系统的数据分析基础上，保证酒店品牌市场定位具有个性化，提高酒店品牌市场满意度。

六、结论

通过智能化设施，酒店能够提高信息化体验，营造人本化环境，形成安全节能的发展模式。酒店通过智能化信息系统，快速进行信息处理，回头客自动识别、自动预警系统、清晰准确的账单、便捷的预定系统，大大减少消费者入住、用餐、娱乐、结账的等候时间，不仅方便了消费者，也提高了酒店的管理效率。都能使得消费者的入住得到充分保障，提高消费者满意度。

（一）智能化“个性服务”，提高精细化服务质量

酒店通过智能化信息系统，可以对大量消费者群体进行统计分析，确定回头客名单和VIP消费者，可进行自动给予房价及折扣优惠；对消费者的消费特点进行分析，针对商务消费者、亲子消费者、情侣消费者等群体，提供个性化服务方案，作出客房、餐饮等特殊安排，甚至可以赠送商务休闲体验、亲子户外活动、情侣旅拍体验等不同的产品，相信如此细致贴心的服务，一定会使得消费者感受到耳目一新，而又舒适温馨。

（二）构建酒店信息化检测指标体系，提高酒店管理效率

酒店智能化系统运用，快速进行信息处理，通过电脑严格的数据检查，可以避免手工操作中造成的失误，减轻人工繁琐的事务性工作，减少人工成本，提高工作效率。很多时候，客人入住酒店，酒店前台每天都会进行客房状况统计、订房信息记录、入住信息记录、信息查询，也导致消费者办理入住等待时间过长，导致消费者不满意。而智能系统的运用，可以大大提高入住办理效率，AI技术的运用，消费者可以不用到酒店也能轻松在手机上办理入住，随时随地刷脸就能入住酒店，而酒店工作人员可以抽身出来，为消费者提供更加贴心的服务，提高酒店整体管理能力和效率。

（三）全面掌握酒店运营情况，提高酒店决策水平

面对酒店业快速发展的今天，酒店业竞争也越来越激烈，这就需要管理者及时了解酒店的运营情况，预测可能发生的情况，作出相应的管理决策，而完善的酒店智能化系统可以存储大量的历史数据以及当年度的数据，又可提供各种分析模式，例如消费者群体统计、客房销售控制、原材料成本控制、食品安全管理等详细分析，使管理者很方便的就掌握了酒店的经营情况，增强酒店管理者控制决策水平。

（四）打造酒店大数据背景下的消费者满意度

酒店业智能化服务必须依托大平台、大网络、大数据推动旅游发展数字化转型，实现数据共享。在大数据背景下，通过酒店智能化系统平台，建立消费者信息库，更好的推进酒店服务差异化和个性化服务，更智能的为消费者进行服务，提高酒店服务模式与消费者需求的匹配度。酒店智能化服务模式就需要实现酒店业之间数据共享，实现数据融合、消费者信息共享，这就必须要取得酒店信息系统技术部门支持，共同建立消费者信息平台安全系统，全方位保障消费者信息不遭受破坏、更改和泄密，真正实现酒店服务、酒店管理、酒店营销、酒店体验、酒店入住率调控智能化，让消费者真正感受到智能化便捷服务。

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