黄玉萍    漯河职业技术学院

摘要：人力资源管理外包是一种新型人事管理制度。在国外它的发展已经比较成熟，但在我国，这一概念还属于新生事物，无论是在服务质量还是管理方面，都和国外的差距较大。因此，对人力资源外包服务企业来说，如何不断对相关制度进行完善，对服务质量进行提高，以此来提升顾客的满意度，是非常重要的问题。本文主要对人力资源外包服务的内涵、人力资源外包服务企业长远发展的动力、对人力资源外包服务企业顾客满意度产生不利影响的因素及提高顾客满意度的策略等问题进行了论述。

关键词：顾客满意视角；人力资源；外包服务

人力资源外包服务自20世纪90年代开始，在我国的东南沿海地区得到发展。尤其是随着全球经济一体化速度的加快，国外许多非常专业的人力资源服务公司开始逐渐占据我国市场，促进了我国人力资源外包行业的发展。随着几十年的发展，我国产生了多种多样的外包机构，这一先进的管理理念也逐渐被更多企业接受。

一、人力资源外包服务企业的内涵

人力资源是指在一个国家或地区中，所有未到劳动年龄、处于劳动年龄及超过劳动年龄且都具有劳动能力的人口的总和，也就是总人口与丧失劳动能力人口的差值。换一种说法，人力资源则是指在一定时期内，企业所拥有的能够被其所用且能够创造价值的能力、技能、体力、经验等的总和。

服务外包是指企业将原本的价值链中由自身负责的具有基础性、共性且非核心的IT业务和基于IT的业务分离出来，并将其外包给提供专业服务的提供商来完成的经济活动。它是一种基于信息网络、通过计算机操作来完成，能够使企业的资源得到优化配置的经济活动。

人力资源外包则是指企业为了降低人力成本、提高效益，将人力资源工作中非核心的部分外包给专业的人才服务机构进行管理。总体来说，人力资源外包服务主要包括人事服务外包、人力或劳务外包以及人力资源专业管理外包。

二、人力资源外包服务企业长远发展的动力

人力资源外包服务企业长远发展的动力是顾客满意度。顾客满意度是指顾客在购买及使用过程中对产品或服务质量的感知、购买及使用之前的预期之间，形成的一种因预期超过实际情况、预期与实际情况不符的心理状态。对于任何一个企业来说，顾客决定着利润的多少，顾客的满意度决定着企业的长远利润和发展。

顾客满意度并不是随着商品经济的出现而出现的。在供不应求、以卖方为主导的市场环境下，无论产品质量如何、服务如何，都会有大量消费者的存在。而在产品较为丰富、供大于求的市场环境下，顾客注重的不仅仅是产品质量，还有购买及使用过程中是否有较满意的体验，也就是顾客满意度。目前，我国很多行业都处于供大于求的状态，买方在市场中占据主导地位，因此顾客满意度也就显得愈发重要。如果企业所生产的产品或提供的服务无法得到顾客的认可及响应，就会失去发展的动力，最终走向破产。

对于我国的人力资源外包服务企业来说，同类服务企业数量的不断增加，会使各服务企业之间的竞争越来越激烈，面临的挑战也越来越严峻。如果仅能满足顾客对服务方面的需求，那么在激烈的竞争中无疑会落于下风。企业不仅要满足顾客的基本需求，同时还要不断提高服务质量，充分考虑顾客的满意度，使顾客进行持续消费，并在顾客群中建立良好的口碑和较高的社会赞誉，如此才能促进本企业的长远发展。综上所述，人力资源外包服务企业只有以顾客的满意度为准绳，不断提高服务质量，才能保证企业利润，从而促进企业向着更高、更远的方向迈进。

三、对人力资源外包服务企业顾客满意度产生不利影响的因素

近年来，虽然我国人力资源外包服务业的发展较为迅速，但促进其发展的主要原因是需求较大，服务企业本身在管理运营等方面还处于较为欠缺的状态，也无法有力的推动外包服务的发展，这些欠缺的因素即为顾客满意度。也就是说一旦需求下降，那么很多企业都无法利用自身的优势来促进本企业的发展。因此对人力资源外包服务企业中影响顾客满意度的因素进行分析是非常必要的。只有如此，才能找出企业存在的劣势，对症下药，从而使企业及时对自身所存在的弊端进行修正，提高竞争力。总体来说，影响人力资源外包服务企业中顾客满意度的因素主要包括以下几方面。

（一）企业忽视职员需求，导致顾客满意度降低

任何一个企业发展的最终目标都是获得利润，并将企业做大做强。正是因为如此，很多企业只重视利润的多少，忽视了内部员工的发展需求，使员工对企业的满意度降低，在工作中自然不会认真，降低了服务质量，从而间接地使顾客满意度受到影响。企业忽视员工需求主要体现在：一方面，企业的文化建设较为落后，员工的自豪感、对企业的使命感和责任感不强。我国的人力资源外包服务企业从兴起至今只有短短的二十几年，发展时间不长，因此很多企业正处于求生存阶段，将大部分精力都投入客户关系等方面，对文化建设的重视程度不够，对员工责任感、使命感的教育较少，使员工缺乏对企业的归属感，从而使其在实际工作中也不会力求做到精益求精，自然会对顾客满意度产生影响。二是人力资源管理体制不健全，与企业员工的期望不符。主要体现在：第一，规划意识不强。由于对企业的不满意度较高，因此很多人力资源外包服务企业存在人员流动性大的现象，人员供给与需求失衡，导致一部分部门人力资源紧缺，事务繁忙，一部分部门却无所事事，这必然使得员工满意度降低。第二，人员选拔及任用制度不合理。目前我国人力资源外包服务企业对人员的选拔受人为因素的影响较大，招聘人员对是否录用基本起着决定性作用。这种没有制度依据的选拔方式，使得员工从一开始就对企业的满意度不高。第三，过于注重考核结果。虽然很多外包服务企业都对绩效考核进行了适当改革，但大部分企业仍然对绩效考核的结果较为注重，而对员工自身发展的重视程度则相对薄弱。这样就会使员工无法获得长远进步，满意度也随之降低。第四，奖励制度不健全。目前我国很多企业的员工自主意识较强，因此对激励方式的要求也较多，例如有的对物质比较看重，有的希望有更多的自由时间等等。目前很多企业的激励方式较为单一，自然会对员工的满意度产生影响，从而影响服务质量和顾客满意度。

（二）企业品牌的影响力较小

品牌代表的是企业在市场上的形象，也是企业实力的象征，同时也是消费者对企业产品及服务的肯定。品牌是企业在激烈的市场竞争中拥有的强有力的优势，是一种无声的竞争力和影响力。企业进行品牌塑造的过程是一个艰难的过程，一旦成功，能够为企业带来不可预计的财富及社会影响力。但目前，受服务质量、营销策略及售后质量的影响，我国人力资源外包服务企业的影响力普遍较弱，大部分企业并未具有影响力的品牌；且从业人员的专业水平较低、技术含量不高、经验不足、没有足够的数据及实践进行指导及支持，这就导致企业进行品牌塑造更加艰难，与一些实力较强、拥有专业品牌的企业相比，竞争力上更加处于劣势。

（三）隐性交易损害顾客利益，对顾客满意度产生影响

企业进行外包的最主要原因是降低经营成本、减小支出、增大收支比。而隐性交易的成本风险较大，会使外包服务所达到的效果弱化，进而使得发包企业的外包热情降低。尤其是在当前诚信缺失的背景下，经常会出现承包企业受利益驱使损害发包企业利益的现象。受信息和成本的影响，发包企业无法对承包企业进行有效鉴别，也无法选择出最佳的承包企业。即使可以进行鉴别，受较为复杂的环境的影响，发包企业也不可能完全选择出最适合的承包企业。这种不对等的隐性交易对服务质量产生影响，使顾客的满意度降低。双方在交易过程中并没有处于同等位置，承包方可利用信息不对称、自身掌握信息较多的优势进行投机，提高发包单位的成本。

（四）发展战略与实际不符，导致对顾客满意度产生影响

发展战略是指外包企业为了打败竞争对手、促进自身长远发展而制定的发展规划。制定发展战略时要以企业的实际情况为依据，制定出最适合本企业的战略决策。但目前我国很多人力资源外包服务企业都对自身的具体情况认识不清，导致发展战略与企业的实际状况不匹配，最终不利于自身的发展。例如正处于生长阶段的外包企业，要根据自身发展的特点进行规划，不能选择全面覆盖人力资源外包服务的多元化的发展战略。多元化战略针对于处于成熟时期的外包企业，主要作用是使企业对现有业务的种类和范围进行拓展，从而突破现有的增长点，分散风险。如果企业盲目采用不适合于自身状况的发展战略，会使企业的资源较为分散，且极有可能错过发展机遇，导致企业的优势无法得到有效发挥。这样，导致顾客的满意度降低，使得企业的竞争力降低，影响企业发展。

四、顾客满意视角下，人力资源外包服务企业发展的策略

（一）树立全面的顾客满意度意识

现代企业包括外包企业在内的企业长远发展的重要保证有两个：一是占据市场份额，二是企业内部进行科学管理。其中占据市场份额靠的是顾客满意度，科学管理靠的是员工的满意度。因此在本文中，要使内部员工树立全面的顾客满意度意识，并真正达到使顾客满意的目标。具体来说，就是企业员工要将顾客需求作为导向，一方面要对顾客的偏好和需求进行调查，另一方面要结合企业本身的优势，设计一套与顾客需求偏好相符的服务系统，对顾客满意度进行持续分析，保证企业的效益。

（二）加大雇主企业品牌建设的力度

雇主的品牌建设是指企业通过对品牌进行建设，提供给员工的经济利益、心理利益以及功能利益。品牌建设主要是企业通过内部的人力资源管理来实现的，主要目的是使员工对企业的满意度提高。员工的满意度越高，在工作中的积极性就会越高，顾客的满意度就会越高，所创造的价值越大，从而使企业的利润越高。因此雇主企业要加大品牌建设的力度。主要途径包括：一方面，以企业价值创造者为本，通过竞争机制使价值创造者获得物质回报及精神鼓励，使员工产生责任感、使命感和归属感，同时淘汰不创造价值者；二是加强企业的人力资源管理，在人才选拔及培养方面建立完善的制度，同时使员工在岗位内充分发挥自身价值。此外，还要实行有效的竞争机制，激发员工积极工作的动力。通过上述方式来提高员工的满意度，使员工在工作中更加努力，加快品牌建设的步伐。

（三）加强承包企业的品牌建设

发包企业进行外部人力资源外包服务的原因是自身人力资源管理存在缺陷及成本太高，因此承包企业必须加强自身的品牌建设，建立良好的服务质量，提高顾客满意度，使顾客对品牌的认可度提高，从而使企业获得更多的利润。首先，承包企业要树立品牌建设意识，加强对品牌的宣传力度，同时努力提高员工技能，改善服务质量，从而提高顾客满意度；其次承包企业要将品牌建设与现代化信息技术相结合，积极拓展信息化人力资源外包解决方案，一方面降低自身的承包成本，另一方面提高顾客的满意度。最后，承包企业还要不断创新服务营销策略，提高品牌的社会满意度和公众认可度。例如企业可将无形的服务质量转化为有形的方式进行展示，使发包企业对承包企业服务质量有更加深刻的了解，从而使双方的合作能以最快速度达成。

结束语：

综上所述，在新的经济形势下，外包成为很多企业进行人力资源管理的重要方式。从根本上看，顾客满意度对承包企业来说成为竞争的核心和关键，关系着企业的利润和竞争力。因此各承包企业要不断对自身经营策略及管理措施进行调整，提升员工满意度，从而提高顾客满意度，促进企业的长远发展。

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