——以君乐宝乳业集团为例

李政德   毕曦丹  王娜  沙正英  金国兴  张忠明 中国计量大学经济与管理学院

基金项目：浙江省大学生科技创新活动计划资助项目（项目编号:2021R409021）

摘要：“乳之滋于国本，如母之抚育幼婴”，乳制品生产的质量改进和标准优化问题一直是乳制品行业发展的痛点。文章以行业领先者——君乐宝乳业集团为研究对象，实证研究了其近年来卓越成就背后的管理运作机理。结果表明，君乐宝基于全产业链进行全面质量管理（TQM），结合生产实际独创了质量管理5.0卓越运营模式；对接世界标准，以质量和标准为核心的管理机制铸就其国际乳业品质。本案例成果不仅有利于指导全产业链一体化管理模式的深入研究，而且对乳制品企业的知识治理实践具有重要的现实意义，旨在挖掘国乳企业走向高质量发展的内在运行机制和实现路径。

关键词：乳业振兴；全面质量管理5.0模式；全产业链一体化；国际标准

一、引言

质量是产品的灵魂，是企业的命脉。党的十九大报告指出，要坚持质量第一、效益优先，建设质量强国。生产国际高标准产品的企业，才能走出国门，成就国际化乳业品牌，铸就世界级乳业品质。卓有成效的质量改进及标准优化模式是企业打造品质的根本保证，对成功的质量管理模式的相关研究，一直是企业关注的重要问题之一。

全面质量管理是由美国著名管理专家费根堡姆博士于20世纪60年代提出，全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式，目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以达可持续发展的成功；质量管理专家戴明（1950）为了对项目质量管理的整个过程进行标准化，提出了“PDCA环”成为质量改善和提升的基本方法，即包含计划、执行、检查、总结四个阶段；在质量管理发展史上，费根堡姆的TQC、朱兰三部曲和戴明的PDCA循环一起成为具有里程碑意义的战略思想和管理实践的有力武器。

全产业链管理是在食品安全危机严重的背景下由中粮集团提出的创新发展模式，该模式从源头上保证了产品的质量，降低了市场环境变化为企业带来的不利影响。国外学者Enderwick（2009）以“三聚氰胺”事件来分析中国乳制品质量问题的诸多成因，认为主要是行业环境与治理模式之间的作用使然，中国乳制品行业与世界许多发达经济体相比具有高度分散化、政治化、监管不力并掺杂腐败和机会主义行为等特点，亟待提出基于全行业的产业化治理之道；我国学者郭本海、储佳娜和赵荧梅（2019）使用GERT网络模型对乳制品全产业链质量管控的多种情形进行评价，研究发现在核心企业主导下的全产业链具有明显的质量管控优势，建议乳制品企业在全产业链链条中设立核心主导企业来整体把控乳制品的质量。

纵观现有研究文献，在理论和实际应用层面，我国对二者的研究侧重于前者，少有学者运用实证分析的手段来系统研究某一成功企业的全产业链与全面质量管理模式。鉴于此，本文釆用了单案例研究法，通过选取行业中典型的单一样本企业，对多个次级分析单位进行考察，从中确立和验证理论建构。单案例研究更容易分析各种错综复杂的状况，深入反映企业运作的状态。

以君乐宝为代表的民族乳企，凭借着出色的市场业绩和消费者口碑被誉为“国产乳企之光”，成为了质量强国的中流砥柱。2017年7月，君乐宝奶粉成为奶粉国家品牌并入选“CCTV国家品牌计划”，营业收入破百亿大关。 在2008年到2019年中国乳业发生翻天覆地变化的11年间，君乐宝凭借其高标准、全产业链模式以及“四个世界级”模式在国产乳业中脱颖而出，也确立了其在业内的领先地位。君乐宝乳业秉承精益生产理念，借鉴引入WCM生产观念，结合公司的全产业链发展模式对二者进行融合，诞生了以“WCM精益生产”为理念的新型生产管理思想。

本案例旨在分析君乐宝乳业集团制定的相关生产运作标准和企业质量管理体系，立足奶源品质到售后服务的全产业链一体化生产模式，通过探究全面质量管理理论在全产业链中的应用和创新，对其生存之道进行深度剖析。案例企业基于全产业链推行全面质量管理5.0卓越运营模式，开行业管理之先河，为国产乳业突破瓶颈进行产业链转型升级提供“新道路、新思想、新可能”，对全产业链TQM一体化模式在中国乳制品行业甚至是食品行业的应用提供一定的实践借鉴意义。

二、“君乐宝”全产业链TQM模式探究

图1  君乐宝“横纵交织”的TQM5.0卓越运营模式

君乐宝全产业链质量管理体系是建立在企业多年生产经营实际的基础上诞生的，TQM5.0模式以“横纵交织”为基本管理轴线，搭建了高度科学的全链条质量管控坐标：横向以全产业链过程监控建立生产管理链条，纵向基于PDCA建立质量维度改进循环，在不断输入人才血液的过程中创新全产业链质量管理机制保证，最终在质量溯源系统的完善中，形成管理闭环。

（一）“标准”引领的质量管理5.0模式

1.横向推进——质量标准链条

乳制品企业内，坚守食品安全与卫生标准是决定企业生产是否具有未来的基石，各大企业无不依托于各自严密的质量把控标准推进生产。

君乐宝根据生产实际建立起以奶源管理、供应商管理、产品设计开发、生产过程控制、终端质量管理、消费者沟通为横向坐标，以质量策划、质量运营、质量绩效评价、质量改进为纵向坐标的“横纵交织”的全面质量管理体系。在横向坐标推进的各个环节，企业坚持推动标准落地，坚持运营守法合规，以集团质量战略为目标，坚持做到质量零容忍。

在横向产业链条推进的过程中，君乐宝坚持推动标准落地，实施经营有效性评价机制，推进全产业链业务标准化，落实“五个一”运行情况，即：一个指南、一套标准、一套评价机制、一套强制性原则和一批人才；将合规管理融入各运营过程管理，保障全产业链产品、运营的合规性，提升全员合规意识。

在企业质量管理运营模式中，基于一套标准进行管理是核心原则之一，其中包含对标、吸收、融合国际先进标准，如ISO9001、BRC、IFS、HACCP等，匹配集团三级质量安全管理架构，形成两个团标《乳制品行业整合型管理体系要求》、《乳制品行业全面质量管理5.0卓越运营指南》，并通过独立的第三方审计机构来验证管理体系的有效性和先进性。其二，贯彻一套强制性原则，如：不得违反国家法律法规及产品质量标准、不得私自调整配方工艺及设备参数等，这是在基于风险要求的基础上，突出产业链上质量控制重点，确保质量要求不出现明显偏离。

在搭建全面质量管理5.0模式的过程中，完善评估审计系统，改进“标准和执行”两套体系是重中之重，而面对切实推动企业标准落地的关键问题，君乐宝建立起标准化作业流程体系。从精益生产的角度来看，采取必要手段确保各工序生产作业最优化组合，使其形成标准并严格遵守，才能实现在低成本运营的基础上，有高质量的产出。

质量标准的具体实施过程以链条承接的形式推进，展现在公司质量管理的“五个严”方面，即“严苛的源头管理、严谨的产品设计开发管理、严控的生产加工管理、严格的终端销售管理、严密的客户服务支持”。在“五个严”的贯彻落实过程中，质量标准高屋建瓴，保障引领全产业链产品质量安全。

2.纵向提升——质量体系改进

质量管理是乳制品企业的“命脉”，是生产和管理的基点，质量管理目标的实现依赖企业建立健全质量体系。君乐宝的质量体系将产品交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求以标准的形式确定下来，君乐宝的产品质量是从开始就设计进去的。这一机制借鉴塔古奇理论，将纵向质量改进从生产过程管理前移到设计过程，在PDCA的基础上设计相关的质量标准，通过标准的设计制定与应用，使所有生产的产品尽量一致，从而减少产品之间的偏差，也促进了质量体系改进。

君乐宝建立的质量管理体系是独有的、创新的、行业领先的。将满足顾客需求，提升顾客满意作为企业制定标准的重要考虑因素。其管理体系是以PDCA形成纵向管理闭环，形成“三个五”保障机制，关注人、系统、文化的建设，不断完善“五个一”执行标准，达到质量体系优化的目的，推动君乐宝向全面质量管理 5.0 卓越运营模式迈进。

图2  君乐宝全面质量管理 5.0 卓越运营模式

“三个五”是指“五个严”、“五个维度”以及“五个发展阶段”。“五个严”的实现需要“五个维度”的支撑，“五个发展阶段”的推进需要横纵交织的“五个严”和“五个维度”的共同作用。“三个五”的持续推动最终输出了君乐宝的“五个一”执行标准。

横向“五个严”的实现和保证主要依赖纵向“五个维度”的不断改进。其“五个维度”包括了质量策划、质量过程管理、质量绩效评价、质量改进以及支持管理。这五个维度利用的是PDCA持续改进的理念，它并不是运行一次就结束，而是周而复始，一个循环解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，从而推动阶梯式上升。

“五个一”执行标准是指在质量管理重视经营的大质量背景下，人人承担质量改进角色的同时，通过关注质量管理的系统性、全局性的方式完善末端标准，推动质量体系迈上新台阶。君乐宝在过程总结并建立以“一个指南”、“一套标准”、“一套强制性原则”、“一套评价机制”、“一批专业人才”为核心的“五个一”执行标准模式，严格根据标准执行改进过程，从而保障全产业链质量管理。

五个发展阶段，即质量管理历经“1.0检验阶段、2.0监督阶段、3.0自主管理阶段、4.0过程控制阶段、5.0卓越运营阶段”实现全面质量管理5.0卓越运营。这五个阶段是阶梯式上升的，是在企业不断通过完善标准、改进体系的过程中循序渐进的。君乐宝目前达到了4.0过程控制阶段，为促进管理模式更新换代，管理过程在纵向五个维度运行中执行现有标准，以标准引领质量，结合运营过程实际，不断完善质量体系末端标准，通过标准的改进完善质量体系，推动着管理朝向卓越5.0迈进。

基于PDCA循环五个维度的运行就是质量标准优化的过程。质量策划提供标准约束指导；质量过程管理通过一些标准对产品可能出现的问题进行预防和纠正，减少目标偏差；质量绩效评价则是通过一系列的标准体系监测为管理者提供质量状况的多级视窗；质量改进创新则是不断将质量经验再标准化的过程；支持管理则是依靠人员、相关方、对标国内外标准及合作伙伴不断完善企业自身标准。

图3  基于PDCA的五个维度纵向改进

（1）质量策划

质量策划对应PDCA循环中的计划这一环节，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。君乐宝质量策划管理的核心工作内容主要包括质量文化战略、质量管理组织及质量管理体系的策划，在参照原有质量策划标准的情况下，进行策划的改进和完善。

（2）质量过程管理

这一过程主要是努力贯彻和实现质量策划，对应PDCA的执行环节。这时需要确保产品、过程或体系的质量能够满足组织自身、顾客及社会三个方面的质量要求，应该贯穿产品形成和体系运行的全过程。为此建立了顾客满意度管理规定、产品设计开发管理规定、供应商管理规定等执行标准。这些过程管理中的标准符合君乐宝正处于4.0过程控制阶段的企业现状，通过执行相关标准来实现过程质量的控制和优化。

（3）质量绩效评价

质量绩效评价主要是为确保质量管理真正贯彻实施，实现全员参与的质量管理，为内外部提供质量保证的一种机制。对应PDCA循环中的检查阶段，对照制定的相关标准，检查计划执行的情况和效果，及时总结经验并发现问题。君乐宝通过开展集团管理成熟度和产业链业务能力评价，验证其质量管理有效性；通过运行经营有效性评价机制，确保各环节保持最优的管理状态。在验证管理以及管理评审方面，结合君乐宝自身业务模块能力和管理现状，通过阶段性开展全面评估、专项评估、飞行评估等方式，保证其质量稳定性，并建立工厂自查、事业部监督检查、集团监察的三级评估系统。在绩效激励机制下，运行强制性原则、绩效考评机制、约谈机制、四停机制、监察机制、全员质量安全信息反馈奖励机制，保障战略目标实现。

（4）质量改进创新

质量改进创新就是根据产生的问题不断优化标准的过程。先依照“五个一”执行标准贯彻实施，当发现质量问题时进行质量改进，从而优化原有标准，输出新的执行标准。质量改进是PDCA循环中的处理与计划环节，保障产品质量，推动企业迈向新台阶。

（5）支持管理

君乐宝坚持运行高端人才机制、管理和技术双通道晋升机制、人才储备的挂职轮岗机制，实施序列课程培训，提升人员能力，营造全员参与改善的氛围。在相关方控制及信息沟通管理方面，将QIMS、LIMS与SAP系统对接联动，实现全产业链控制和追溯的信息化、智能化，实现产供销人财物各环节协同高效运转。

 3.机制闭环——质量溯源系统

食品质量安全问题是政府、百姓关注的焦点。《中华人民共和国食品安全法》、《乳品质量安全监督管理条例》和《国务院办公厅关于进一步加强乳品质量安全工作的通知》等文件的出台，使得乳制品企业需要严格执行原辅料进货查验、生产过程控制、产品出厂全项目批批检验、销售记录和问题产品召回等制度。而依托完善的电子信息记录系统进行食品质量安全溯源，成为了乳企产业链质量管理与监控的重要手段。

君乐宝联合兆信股份用数据赋能全产业链，搭建了整体数字系统硬件和全流程数字化、智能化的质量追溯系统与食品安全电子信息溯源系统。电子信息溯源系统将数字化、智能化技术引入产品生产的整个生命周期，渗入整个产业链环节中，将奶粉的生产控制关键点、物流、营销、召回等全生命周期所涉及到的模块进行串连，形成了数字化、智能化供应链，实现了全过程的电子化信息查询追溯。

君乐宝的质量追溯系统是基于内外部质量保证的需求建立的。对内，一旦发现产品质量问题或市场投诉，可以借助质量溯源系统，采取正向与逆向相结合的方式寻找出现问题的工艺环节，以此寻求质量改进的途径；对外，消费者可以通过这一系统查询该产品从源头到销售所有的相关信息，为消费者提供信任，营造安全放心的消费环境。实现了食品质量安全顺向可追踪、逆向可溯源、风险可管控。

另一方面，君乐宝积极纳入工业和信息化部食品质量安全追溯体系，与国家食品质量安全追溯公共服务平台对接，协助生产企业品牌建设与打假、支撑政府监管。工信部于2013年着手建立食品企业质量安全追溯体系，在婴幼儿配方乳粉、白酒、肉制品等领域开展食品质量安全追溯体系建设试点，通过搭建国家食品质量安全追溯公共服务平台，并将食品生产企业的追溯信息系统与该公共服务平台进行对接，构建具有公信力的统一查询入口，为消费者提供法定公开的产品质量安全信息的追溯。

图4  工信部食品工业企业质量安全追溯平台及体系架构

食品质量安全信息追溯体系由生产企业信息系统、企业数据交换系统、公共标识服务系统、行业应用公共系统、客户终端查询系统、信息安全认证系统等6个系统构成。通过国家平台的建设、运行及与生产企业的对接，可为生产企业提供查询入口统一、数据存储安全、查询高效的对外追溯服务，建立生产企业与消费者等追溯用户之间数据流转的桥梁。

君乐宝在与国家平台对接的基础上，率先成为国内21家公司的婴幼儿配方乳粉产品质量安全追溯平台的龙头对接企业之一。君乐宝建立企业级产品质量安全追溯体系及追溯系统，向国家平台提交产品质量安全追溯的相关信息，协助平台为消费者提供跨行业、跨企业的追溯查询服务。此外，君乐宝还要与国家平台技术组就接入方案进行沟通，针对生产企业的追溯系统特点和需求制定接入方案，包括行业追溯信息规范、信息抓取方案等。通过国家层面质量追溯系统的参与，君乐宝不断提高企业奶粉业务食品安全社会公信力，加强了企业的诚信体系建设。君乐宝内外部全面质量溯源体系的建立，有利于质量标准全过程落地管理，并形成全面质量管理机制闭环，令其自身持续性发展步入一个新的良性循环。

 （二）全产业链质量管理过程监控

图5  君乐宝全产业链质量管理过程监控示意图

1. 质量全面规划的上游链条

图6  君乐宝质量全面规划的上游链条

君乐宝的“品质之源”通过PDCA循环中的处理和计划环节来进行改进和优化：处理环节主要承接了下游终端质量与顾客满意度的反馈，计划环节主要是通过对产品质量的设计确立相关标准与审核体系。在进行产业链全过程控制中，质量控制从制造阶段进一步提前到了设计阶段，“品质之源”成为产品质量的源头。制定一套标准程序和体系，有助于约束员工行为，并帮助其快速并正确处理现有问题，优化品质。君乐宝的“品质之源”主要是从两个方面进行的，即标准对接与优化和质量管理体系审核这两部分。

标准对接与优化主要是通过交流以及合作，不断完善企业自身标准的过程，君乐宝是从以下几个方面实行的：

（1）对标国际，保持质量管理体系的先进性。

（2）计量标准方面，君乐宝建立了本单位使用的计量标准器具。

（3）引入国际通用的食品安全管理体系并优选世界一流合作伙伴，确保企业高标准。

君乐宝在对标过程中，整合质量管理体系 ISO9001、食品安全管理体系 HACCP、食品安全全球标准 BRC和 IFS、诚信管理体系等基础上，形成一套“过程化、一体化、系统化、稳定可持续”的君乐宝全面质量管理体系，建立了以产业链全程监控，纵向以 PDCA形成管理闭环的横纵交织的质量5.0模式。

2.全面质量控制的中游链条

图7  君乐宝全面质量控制的中游链条

（1）世界级生产对标

君乐宝中游生产环节依托世界级的工厂与质量管理体系，以“引进一流生产设备、建设一流管控体系、创新一流产品”的理念，打造产业融合的创新型经营主体。作为企业质量管理5.0模式横向坐标的“生产加工管理”环节，工厂层在质量改进朱兰环（PDCA）的纵向改进维度首先需要进行“质量策划”，全方位对标质量标准。这离不开对产业链上游质量体系与技术标准的承接，也离不开下游市场终端质量与顾客满意度的反馈，唯有兼顾产业链双方向多环节的质量信息，达成多链对标，才能在中游环节做出最符合生产实际的质量改进。

在产业链中游，工厂一线的质量策划对应产品质量中的生产质量改进PDCA小环中的“Plan”维度，即生产“计划”维度，依托计划维度实现质量改进，还需要Check（检验）维度中来自终端质量和消费者沟通的反馈。工厂除了顺向承接上游质量要求与研发标准，也要基于质量功能展开（QFD）把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求等多层次要求进行反馈处理，从而实施Action（处理）进行质量优化，即：将顾客的需求转化为技术特性，以确保产品满足顾客需求和价值，定量实现顾客满意和产品创新，打造魅力质量。比如，终端市场顾客反应产品纯度不均等口感问题，工厂生产环节应率先分析主要原因，判断设备操作及管理失误，积极反馈，通过引进并加强车间GMP生产管理培训，并将GMP生产管理模式规范化、程序化和制度化，以促进后期产品生产理化指标稳定，保证乳质新鲜、口感均衡。

中游环节内外部标准体系对接与质量管理工具的综合应用，是促使工厂生产达到国际标准的重要手段，也是建立世界级工厂的必然要求。君乐宝乳业从关注产品的质量向关注经营的质量转型，通过不断完善集团内部质量管理模式的探索和实践，为产品生产的精细化、差异化发展奠定了认知基础，从而通过实物质量和魅力质量两条路径，为全产业链高质量发展增加了动力。

（2）精益化生产运营

君乐宝全力打造高质量的乳品品质，以世界级的标准要求自我，在产业链环节，着重体现在世界级工厂生产工艺的运营改进过程中。这一过程，对应质量管理5.0模式在质量改进朱兰环（PDCA）的纵向改进维度中的第二阶段“质量运营”。为成就世界级工厂的质量生产运营，君乐宝依托完备的生产工艺，走出了一条以精益生产理念为引领的世界级制造（WCM）之路。

打造世界级的乳品工厂，君乐宝从“维护”和“改进”两个维度进行精益生产。在WCM委员会的指导下，各工厂紧紧依托AM（改善小组活动）和DMS日常管理系统从P（效率）、Q（质量）、C（成本）、D（交付）、S（安全）、M（士气）、E（环境）七个方面进行质量维护和重点改善等工作。这是在结合乳企实际，基于精益生产5S理念的基础上进行的WCM体系打造。

图8  君乐宝WCM运行体系

 （3）过程管理与质量检验

君乐宝在工厂生产一线，通过生产流程设计合理进行部门分工，在标准与程序制定的基础上，进行指标分析与流程纠错，从而建立起了一套完整、全面的工厂质量管理系统。这一过程控制系统对应质量改进朱兰环（PDCA）中的“Do”与“Check”阶段，在君乐宝质量管理5.0模式的纵向维度中，对应“过程管理”与“绩效评价”维度。

①过程管理

在君乐宝质量管理的核心原则中，基于五大因素进行过程能力改进是质量管理的基础。

图9  君乐宝质量管理的核心原则

关于生产过程管理，最大的难点是不确定性，即风险。这有关导致变化和异常的生产六要素——人机料法环测；关于这六要素，每一项都有关更多的细分因素，已知的、未知的、可控的、不可控的来影响产品最终的质量。而质量管理，要求最大限度地减少生产中的不确定性。

图10  君乐宝基于风险的生产运行模型

君乐宝生产工厂建立了基于风险的双控机制——危险源识别与风险评估，在此机制运行中，主要依托PDCA循环进行风险控制与生产改进。首先，通过危险辩识过程定义风险源，辩识第一类或第二类风险源以区分事故发生的可能性与严重性；第二，进行风险评价，采用作业条件危险性分析法（LEC法）划分风险等级；第三，制定风险控制措施计划，评审措施计划的充分性并进行风险消除；最后，对风险分级管控体系进行系统性评审与更新，进行可持续性改进。通过双控机制作用的风险管理，生产一线不断优化风险管控体系，减少了质量波动，维护了过程质量，保证了生产过程的稳定。

②质量检验

朱兰提出产品的检验有符合性判断和适用性判断两种。简而言之，就是对产品进行质量检验从而得出是否合格、接不接收的判断。君乐宝在生产一线对原料、包材、产品制定严格的检验方案，结合内审与外审，实施国内首创的质量安全四重检测：自检、集团抽检、二方和三方检测，产品质量得到了层层把关，确保了安全。

产品第一重检测是企业自检。企业对标国际先进食品领域标准定期实施自检和集团抽检，运用国际先进质量管理工具和食品安全风险监测技术进行不合格品的剔除，并投资引进国际顶尖的检验设备，对生乳、原辅料、包材、半成品、成品等实施全程食品安全检验监管，检验指标520余项。

产品第二重检测是行业检验。行业协会定期来企业向国家级检验机构送检，并将检验结果作为公开数据向外界进行公示。

产品第三重检测是国家抽检。由国家食品药品监督管理总局代表国家质量管理最高平台，对企业上市产品进行每月抽检，检验结果由国家食品药品监督管理总局公开发布。

产品第四重检测是国际权威第三方检测机构监督检验。企业邀请国际公认第三方权威检验机构SGS对质量管控体系进行全过程风险监测，对供应商体系进行全过程质量追踪。在质量检验的同时，SGS运用全球优质审核资源，依据英国BRC和德国IFS等欧州标准，帮助君乐宝建立供应商、生产工厂到市场终端全产业链质量安全管理体系，加快企业由质量检验实现质量改进的飞跃历程。

君乐宝作为一家国际知名的企业，配备了国际先进设备、成熟的管理体系和综合能力优秀的检测人员来实时监控和检验产品生产情况和最终质量。通过以上行业独有的四重产品检测，以最严谨的检测机制，确保了产品的最高品质。

3.终端质量把控的下游链条

图11  君乐宝终端质量把控的下游链条

（1）仓储市场——食品召回工作

产业链下游是质量终端把关的关口，在仓储运输与市场铺货过程中，发现不合格品并及时实施食品召回是乳企实现质量全程监控的重要环节。

君乐宝仓储采用立体库分区管理，产品进库即录入数据，储存7-12天，再待检一次，依据先进先出的存货流转假设，采用车销模式运输，结合仓储分区管理来配合食品召回工作。自确认食品应当召回之日起，各公司即刻发布食品召回公告，通知有关销售者停止销售，通知消费者停止消费。君乐宝食品召回公告内容详见表1。

表1  君乐宝食品召回公告内容

为确保食品召回效率，信息发布涉及了以下多个市场销售层面：

1、批发层面：指召回延伸程度达到进口商、批发商的召回行动；

2、零售层面：指召回延伸程度达到零售商的召回行动；

3、消费、使用层面：指召回延伸程度达到消费者或使用该食品的食品生产经营者处的召回行动。

企业根据不安全食品的调查和评估报告确定召回信息发布、停止销售、消费通知发布的层面。根据食品销售台账，公司主动安排召回实施人员，通过电话、传真、邮件等各种通讯方式通知食品销售的各个层面，主动对生产终端实施严格的质量把关和安全防控。

 （2）市场铺货——去化管理与质量改进

君乐宝依据不同商品种类、品牌及消费群体，对产品实施基于销售形态分析的市场铺货。多元化市场铺货的营销策略，极大优化了终端市场铺货的流转周期，提升了产品的销售效率，从质量改进与保证的角度分析，去化过程优化带来的经济效益，也从侧面反映出产品终端质量得到了市场消费者的认可。

为获得更好的终端质量反馈，君乐宝不断加强产品去化管理，在不同阶段，企业会就势制定销售节奏规划，制定如水头专案、冰点行动等专案。此外，企业融合互联网+的新型技术手段，在奶粉产品中应用质量溯源查询码，能够让消费者追溯产品“实物质量”生成的全过程，也能在与多种营销活动的融合中，令顾客体会到君乐宝奶粉独具的“魅力质量”。

另一方面，为实现终端质量改进，针对市场批量产品回调处置不当等“后遗症”问题，君乐宝开展了以下管理活动：

①加强组织管理保障，发挥监督管理职能；

②开展内部管理培训，调动员工积极性；

③做好产品分区管理，避免不必要的浪费。

以上就是君乐宝针对市场质量管理“后遗症”问题的管理对策，这一管理策略对接了企业终端市场操作流程中“构建下水道”这一环节。而“打造下水道”这一重要操作环节，解决了回调产品（即期品）问题，有效解决了节后终端市场管理出现的系列问题，成为了市场铺市率提升和样板打造持续推进的保障。君乐宝综合运用市场去化管理方法，优化终端市场操作，促进了企业销售不断升级，以达到保质保量的盈利目的。

（3）销售系统——质量“守门员”

全面质量管理5.0运营模式中五个维度的最后一项，在终端市场对应严密的客户服务支持，它包含着三种支持体系：技术体系、市场体系、商务体系。君乐宝通过这三个销售体系打造了专属于自身的严格销售系统，再结合上述的售后服务制度，保障了消费者的利益和企业的自身荣誉。当然，若经消费者反馈查实，在销产品确有问题，此时产业链的下游又会回到食品召回环节，在C（check）与A（action）中不断循环往复，层层递进，直至在消费者与企业两者利益都均衡的同时又确保了产品的高质量。

图12  君乐宝销售体系示意图

君乐宝还运用4P营销理论（简称为“4Ps”）更好为销售系统服务。其被归结为四个基本策略的组合，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、宣传（Promotion）。君乐宝终端市场质量的全程管理与顾客满意度测评反馈，极大提升了产品的受欢迎程度，成为了产品“实物质量”与“魅力质量”双全的最好例证。中国企业品牌研究中心数据显示，在2019年我国乳酸菌饮料顾客满意度指数得分排名中，君乐宝乳酸菌饮料以Promoter 34.9%（推荐者比例）高居行业第四，在国内同行业中仅次于伊利畅意与营养快线两类产品，具有极高的顾客满意价值。

三、结语

（一）案例总结

本文以君乐宝乳业有限公司为例，在理论工具之上加以案例剖析，结合实地调研访谈，对君乐宝多因素融合并积聚发展的独特TQM全产业链一体化模式进行全面分析。君乐宝的成功之处在于严密的生产管理框架——质量管理5.0模式，从理论逻辑和生产过程的多方面助力管理质量和产品质量的提升。通过聚焦全面质量的横纵交织的质量管理体系，结合质量追溯系统，君乐宝在产品“实物质量”上营造了动态监控与质量反馈机制，也为产品依托顾客满意打造“魅力质量”做出了深刻诠释。而针对企业现今发展的难点和痛点，诸如人才培养、行业标准制定参与度等问题，君乐宝也以质量发展为立足点，全力打造质量保证体系，通过加强校企合作、优化设计研发与规范行业标准等环节提升自身综合竞争力，以自我发展推进了民族乳业振兴的浪潮。

（二）案例启示

启示一：立足根本进行生产，以质量持续改进为制造业企业发展方向。

乳制品制造业从来就身处食品安全的“风口”，以质量改进为根本立足点进行全过程生产安全把关是行业拥有未来的关键，因此，君乐宝从创立之初就紧把食品安全大关，打造全产业链生产模式，以实现产品质量安全的全过程监控。

启示二：持续创新和完善生产管理机制，提升企业综合软实力。

君乐宝通过创新打造“双创”生产经营模式，并创新质量管理体系，以质量管理5.0模式贯穿全过程质量监控，创立了符合生产实际的运作机制，是乳制品企业打造综合软实力的优秀例证。

启示三：建立健全人机料法环全因素协调体系，打造产业全链条软硬件齐备的双保险。

君乐宝上下由集团上层到事业部、各工厂等基层均关注人员综合水平线的提高，并综合制定人员绩效考核指标，以全面人才培养带动生产管理的更好品质、更高效率、更优成本和更多创新。公司优化生产办公环境，做到了全方位可视开放，构建了生产、监管、检测一体化的互动生态，值得业内学习效仿。

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