刘前红 山东外贸职业学院

摘要：新媒体背景下，企业危机爆发后公众获取危机信息的渠道和方式有了新的变化。文章从企业危机传播信息内容的管理与控制、舆论权的控制及信息传播渠道与舆论信息传播走向等方面分析企业进行危机传播的信息策略。

关键词：新媒体 企业 危机传播 策略

新媒体背景下，企业发生危机后，公众可以通过互联网络、手机终端等一些非常便捷的方式迅速而大面积地传递信息，而这些无把关人的现代传播方式的存在导致企业危机信息的传递速度、传递范围发生巨大变化。任何企业危机传播，总会形成一定的舆论焦点，影响人们的观念，因此，企业就需要在设置舆论焦点中塑造企业危机传播与管理的良好形象。

一、填补信息真空，对危机传播内容的管理与控制

在企业危机传播中，危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒介也会给予广泛的报道。英国危机公共关系专家里杰斯特认为，此时如不能及时与公众沟通，这一真空必然会被谣言、误解与胡言乱语所填充。在危机管理中采取“无可奉告”的态度，等于是在斗牛时扬起激怒公牛的红布，所以，有效地掌握舆论，对于有效地处理危机至关重要。掌握舆论主导权的一个重要方法是尽量以组织发布的信息为唯一权威性来源，尽可能向企业危机传播对象提供其关心问题的相关信息，并通过扩大信息量的方法来防止歧义产生，以消除他们对企业相关问题的神秘感。在危机发生的事故真相尚未查明之前，可向媒介提供背景材料、发生危机的初步情况、企业采取的措施以及与事件相关的资料来占领舆论阵地，这就是里杰斯特所谓的“填补信息真空的策略”。

填补信息真空，既要准备好传播的信息，还要确定信息的发布者，设立专门的信息中心负责企业的危机传播的信息，对外传播的口径要一致，“用一个声音说话”。

1、准备好传播的信息

准备好传播的信息，主要包括信息的搜集、整理、分析、加工等内容。一是信息的搜集，信息搜集一定要做到全面，要通过有关途径获得完整的企业危机事件及其处理情况的一切信息。二是信息的整理，其关键的问题是对已经搜集的信息予以分类存档，以备查用，或为新闻界提供原始材料。三是信息的分析，即分析各种信息的真实性、可靠性，以及有关这些信息反应的企业危机事件及其处理过程的发展情况。另外，还要对这些信息中哪些应该尽早传播，哪些应该稍缓传播，哪些应该大范围传播，哪些应该控制范围传播等作出具体的分析，拿出具体意见。四是信息的加工，即对需要的信息进行内容与形式的加工，其目的是保证信息传播的真实性与准确性，帮助新闻界作出正确客观的报道。

2、 确定信息的发布者

确定信息的发布者，即确定企业危机事件及其处理情况的正式发言人。确定发言人的目的是确保对外传播信息的准确性与权威性，因此，在企业危机事件处理中，危机处理专门机构的信息要全部汇总到指定的发言人，发言人要完全了解和明白企业将要发布的信息。

3、设立一个信息中心

在企业危机事件中，尤其是在重大的危机事件发生之后，前来采访的记者很多，前来咨询的公众也会川流不息。这是就要考虑建立一个信息中心。信息中心的任务是负责接待前来采访的记者和前来咨询的公众；负责为新闻记者指引采访的路径，并且为其提供通讯、休息乃至食宿的方便；负责向公众解答有关的咨询问题，并且将公众的意见做好记录；在危机处理专门机构的统一部署和统一指挥下负责公布企业处理的进程。

二、掌握舆论主动权，与公众沟通控制危机

在危机事件中，最早通过传媒与公众见面的往往是新闻稿，它是有关危机的第一份公开的书面报告，是有关危机的明确信息，因而是公众关注的焦点。如何写好这一份稿件，企业可能会处于一个两难的境地：局势尚未明朗，公众还处于措手不及的状态，因而不宜披露过于震撼的信息；但公众已对危机产生了很多疑惧，如不回答这些疑惧，又可能会引发更多、更大的猜疑，从而又会产生一系列的连锁反应。企业传播给媒体公众的新闻稿件或相关信息一定要慎重加以考虑，既要考虑公众的接受程度，又要注重事实，将真实而详尽的信息传递给公众，满足公众对信息的需求。

媒体新闻稿件的标题是首先吸引公众的信息，标题的拟定与取舍对危机中的企业有重大的影响。媒体往往就是通过标题的拟定与编排，控制着舆论，影响着公众对事情的判断。在雀巢面临的危机中，最初揭露批评其在非洲的营销策略的小册子名为《婴儿杀手》；而在德国，该册子被译成德文出版，文章内容未作多少改变，题目却被换成《雀巢——婴儿杀手》，直接将婴儿死亡的原因归咎于雀巢，引起轩然大波。

在危机传播中，企业要掌握舆论的主动权，就要善于利用媒体与公众进行传播沟通，以此控制危机，以组织为第一消息发布源；同时要了解组织的公众，倾听他们的意见，设法使受到危机影响的公众站在企业的一边，确保组织能够把握公众的抱怨情绪，帮助企业解决有关的问题；企业还可以邀请公正、具权威性的机构来帮助解决危机，以确保社会公众对组织的信任。

三、迅速开放信息传播渠道，控制信息传播走向

企业危机事件的出现，往往会引起媒体与广大公众的关注和瞩目，这时企业必须做到迅速开放信息渠道，将必要的信息公诸于众，让公众及时了解到危机事态和企业正在尽职尽责地进行处理的情况。开放信息传播渠道并不是让企业危机事件及其处理情况的有关信息放任自流，而是要让其有秩序的通过一定的信息传播渠道传播。

1、开放信息传播渠道

面对新闻界的竞相报道与社会公众的着意打探，如果企业在这时隐瞒事实，封锁消息，不仅不会给企业带来什么好处，反而会引起新闻界和公众的猜疑与反感，促使他们千方百计地各种渠道搜集材料、挖掘信息，这就很容易出现失实和不利的报道，从而更有可能给企业的处理带来麻烦，产生新的传播危机。危机中的公众是最容易产生猜疑、误传或轻信不良情况的，这更会给企业造成不利的社会影响。所以明智的做法是开放信息传播渠道，公布事实真相，填补公众的信息空白，让媒体公众传播客观真实的信息，让社会公众接收客观真实的信息。

开放的信息渠道有利于避免新闻记者与广大公众的猜疑、误传，给人们提供了可靠的信息来源。但是，由于新闻记者和广大公众对企业危机事件所持的态度不同，看问题的角度不一，因而也有可能使信息传播向着不利于企业危机传播、企业形象恢复重建的方向发展，因此，在开放了信息传播渠道之后，还必须有效控制信息传播的走向。

2、控制传播信息走向

现代传播环境的改变与发展，使得公众获取信息的渠道较之过去更加丰富，新的传媒方式有着大众传播的效率，但却没有大众传播的可控性，企业的工作进度无法赶上信息传布的疯狂程度。主流媒体和权威机构等正常传播渠道对危机的信息真空，并不能减低公众对危机的关注，处在惶恐中的公众只有转向非正式的、非主流的传播渠道，如手机短信、网络、口耳相传、奔走相告等形式迅速传播的消息在缺乏权威资讯的情况下不可避免地产生了某种变形和扭曲，不能对信息进行有效验证的人际传播和缺乏权威的解释不可避免地加大了信息的模糊度。。危机事件刚刚爆发的时候，往往是人公众对信息的需求最大的时候，如果这时企业还迟迟不发出信息，那么，各式流言就会成为主流渠道信息的代用品，进入非正式的传播渠道，而当流言先于主流信息进入公众的认知领域之后，那以后再纠正就是一件事倍功半的工作了。诸如“流言”、“小道消息”、“传言”之类，往往是在权威的信息得不到通畅的表达途径时才得以大行其道的，而防止之道在于公开。

四、结语

迅速开放有效的信息传播渠道，使媒体、大众和政府机构等相关公众能通过正常渠道了解到他们所关心和想要了解的信息，避免产生不利于企业或不利于企业处理危机的信息。信息传播渠道的畅通是企业顺利进行危机传播重要保证，也是企业修复形象，进行品牌的危机管理与维护的重要保证。

参考文献：

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[2]刘成文，全民记者时代对舆论调控的影响及对策，山东行政学院学报，2011.4

[3]刘虹，从形象修复理论看企业危机传播，东南传播，2012.10

[4]赵波，当代企业危机传播管理的应对办法，北方经贸，2014.4

[5]刘洋，论自媒体时代企业公共关系的管理，经营管理者，2016.23