———以云南师范大学菜鸟驿站为例

刘昕  翁维  聂倩  王亚文  王斯璇  云南师范大学经济与管理学院

基金项目：2019年云南师范大学科研训练基金项目。

摘要：近年来，大学生作为一个活跃的网购消费群体，给校园末端物流的管理带来了巨大的挑战。校园菜鸟驿站是近几年兴起的校园末端物流管理平台，一定程度上提高了包裹的管理质量及效率，但也存在寄件费用标准不清、包裹量激增时应急管理方式不够完善等问题。本项目立足于校园菜鸟驿站的运营管理模式，研究现阶段校园菜鸟驿站存在的问题，并提出相应的改进建议，希望能更好地建设校园菜鸟驿站。

关键词：校园物流；菜鸟驿站；运营管理

一、引言

菜鸟驿站是由阿里巴巴旗下菜鸟网络牵头建立的，面向社区、校园的第三方末端物流服务平台，致力于为客户提供多元化的“最后一公里”服务。阿里巴巴集团在解决物流“瓶颈”问题上，先后尝试过入股物流公司、与物流企业联盟等方法，但都以失败告终。最后，阿里巴巴选择了第四方物流作为物流发展方向，并与中国邮政集团、顺丰集团等相关金融机构共同组建了“菜鸟网络科技有限公司”，并与十大物流公司进行合作，开展“菜鸟驿站”项目。菜鸟驿站发展至今，通过社会化协同，已形成覆盖全国主要城市的末端公共服务网络，提供了便利的末端综合物流生活服务。

近年来，大学生逐渐成为了网购的主力军。根据调查显示，近五成大学生每月网购费用超过生活费的20%，年人均包裹量为78件，是全国人均包裹量的1.8倍，且有逐年上升的趋势，大学生作为一个活跃的网购消费群体，给校园末端物流管理带来了巨大的挑战。在引进校园菜鸟驿站后，一定程度上提高了管理质量及效率，但由于高校的特殊性，校园菜鸟驿站存在着如何协调好与学校、合作快递公司三方的关系，如何人性化地管理好超出社区驿站几倍的包裹，如何在快递量激增时期采取有效的应急方式等问题。

本文以云南师范大学菜鸟驿站为例，采用问卷调查的方式向学生了解驿站的服务质量。本次调查共收集到有效问卷209份，其中师大120份，其余来自云南大学、昆明理工大学等昆明大学城高校。通过研究云南师范大学菜鸟驿站的运营管理模式，根据问卷调查和访谈中反映出的问题，进行逐一分析、对策研究，希望对校园菜鸟驿站未来的发展提出相应的改进建议。

二、云南师范大学菜鸟驿站运营管理现状分析

2018年，云南师范大学引进校园菜鸟驿站，2019年，云南师范大学菜鸟驿站引进高拍仪等智能设备，从此，云南师范大学校园的末端物流管理迈上了一个新台阶。

（一）引进第三方监管制度，采用扁平化管理模式

云南师范大学菜鸟驿站由其资产经营有限公司控股的昆明德范物业服务有限公司管理。与社区驿站的菜鸟官方直接管理不同，校园菜鸟驿站引进了第三方管理制度，有效地解决了合作快递公司、驿站、学校三方的矛盾冲突，并起到监管的作用。

为了减少管理层级，提升管理效率，云南师范大学菜鸟驿站采用了扁平化的管理模式，即东、西区驿站各设三个领班负责驿站日常的管理工作，实行轮班制，且这六个领班直接由学校方面统一管理。这样的组织结构精简了管理层，使管理人员直接参与到驿站的日常工作中，能对出现的问题进行及时汇报和解决。

（二）智能化、数字化、标准化的包裹管理模式

1.包裹入库、出库管理

快递工作人员使用“蓝牙打印机”打印出对应包裹的取件码信息并粘贴于包裹上，然后使用菜鸟驿站官方要求的，并由驿站统一购买的“把枪”对快递的条形码进行扫描，向菜鸟数据库系统录入信息。与此同时，取件码信息会以短信的方式发送给对应的顾客，顾客凭此取件码在货架上寻找自己的快递，之后使用“高拍仪”扫描菜鸟裹裹APP上的身份码进行包裹验证。高拍仪上传的数据与菜鸟数据库比对确认之后，系统显示包裹出库。

2.货架及滞留件的管理

快递工作人员每天按标准流程对自己所负责的货架进行“盘库”，当天未取的包裹会在第二天重新发送一条相同的取件码短信给顾客。根据不同快递公司的规定，超过限定时间的包裹要进行“移库”处理，对滞留件进行包裹分类。例如，中通快递对于超过3天未取的包裹要移动到驿站专门设立的“超时快件区”，并重新发送原取件码提醒顾客。

三、云南师范大学菜鸟驿站存在的问题分析

（一）寄件费用偏高、标准不清，且不能使用官方优惠券

我们在调查驿站的寄件服务质量时发现，学生在寄件时主要遇到四类问题，分别是寄件费用标准不清、寄件无标准化流程、寄件包裹包装简陋、寄件信息错误的问题，具体数据如图1所示。其中寄件费用标准不清的问题最为突出，占72.57%，其次是寄件无标准化流程，占36.28%，然后是寄件包裹包装简陋和寄件信息错误，分别占30.09%和7.08%。

图1  寄件问题分类数据对比图

经调查发现，快递公司对自己的快递工作人员有一个“寄派比”的评价要求，规定在20%左右，如果当月快递员不能达到所要求的寄件量、派件量，就会被快递公司罚款。由于学校的特殊性，没有专门的发货商大量寄出包裹，对于学校驻点的快递工作人员，每个月的“寄派比”是低于公司标准的。为了减轻快递员负担，保障快递公司、快递员、校园驿站三方权益（三方关系如图2），罚款只能间接附加到寄件费用上，同时驿站也会从中收取一定的服务费用。以一个汽运寄到上海，重1.2Kg的普通包裹为例（如表1）。

图2  快递公司、快递员、校园菜鸟驿站三方关系图

表1  包裹寄件费用对比结果

从表1可以看出，驿站实际收取的费用比官方给出的标准多出4.4元，对于超重且未达到1Kg的部分，驿站收取的续重费用可以在8元以内浮动，且包裹超重越多，浮动的空间就越大。对于一些贵重物品，例如笔记本电脑，官方给出的标准是寄件人自愿选择保价，保价费用按保价金额的0.5%收取，价格另计。但在实际操作过程中驿站并没有严格审查物品的保价金额，而是按照自己的标准为基数计算保价费，并且贵重物品的寄件费用也没有严格按照官方所给出的标准，所以学生在寄件时会感到寄件费用标准不清，与官方标准相比收费偏高的问题，且寄件费用是以扫描驿站的收款二维码的方式收取，学生并不能享受到菜鸟官方给出的寄件优惠券、代金券。

（二）特殊包裹管理不够人性化

在调查驿站对包裹的管理质量及取件效率时，我们发现学生在取件时主要遇到四类问题，分别是快递破损、摆放杂乱、快递丢失、取件码错发的问题，具体数据如图3所示。其中快递破损的问题最为突出，占59.66%，其次是包裹摆放杂乱，占39.66%，然后是快递丢失和取件码错发，分别占15.65%和14.97%。

图3  取件问题分类数据对比图

通过调查，快递破损的问题多发生于学生购买的生鲜产品，例如水果、蔬菜等。针对此类商品，驿站会把包裹信息单独分类，每天通过电话提醒同学到驿站进行取件。但一些顾客因客观原因不能及时取件，损失只能由自己承担。相较于京东、顺丰，对生鲜产品无论是在包装、派件，还是赔付优先问题上都有相关的特殊规定，例如京东的全温层冷库，库内配有生鲜产品的全程温控体系，且日订单处理能力达到100万件；顺丰在生鲜产品的运输过程中，采用了EPP保温箱、预冷设备、冷藏冰袋等方式，并且为生鲜产品配备专属包装，都极大程度地保证了生鲜产品的包裹质量。菜鸟驿站由于成本等问题的限制，还不能做到人性化管理，现阶段没有专门的设备、区域来管理此类生鲜产品。

对于大件快递，其占用空间可能是普通快递的10倍左右，由于学校驿站场地的限制，且大件快递不存在经常性，驿站只能开辟出一块临时用地，以供大件快递摆放，但这也带来了摆放杂乱、不容易找到等问题。

（三）包裹量激增时应急管理方式不够完善

由于学校场地的限制，例如开学、“双十一”等包裹量激增的时期，驿站只能另外使用地下车库分流管理多余的包裹。因临时场地设备、货架等规范性不足，不能高质量、高效地处理包裹入库、出库，从而造成未入库包裹堆放、取件拥堵的现象，消费者的服务体验以及包裹的管理质量也会受到影响。

四、改进建议

（一）严格遵循官方寄件费用标准，适当提供优惠券等优惠条件

驿站应严格遵循官方公示出的寄件费用标准，菜鸟官方与合作快递公司也应该针对校园驿站寄件的问题制定合理的评价标准，例如降低“寄派比”在评价体系中的占比，增加“当日揽收率”、“消费者评价”等反映工作成效的指标，从而使评价体系公平、合理，同时也保障了快递员、校园驿站、消费者三方的权益，学校也要加强对驿站寄件费用的监管力度。

另外，校园驿站可以针对不同时期，推出自己的优惠券来增加寄件量。例如“双十一”等电商大促期间，学生购买的包裹量增加，相应的不满意的商品数量也会增加，若驿站给以优惠券、代金券等优惠条件，反而可能会增加大家寄件的需求。

（二）完善包裹人性化管理

驿站应该针对特殊商品完善人性化管理模式，提升用户的服务体验。

针对生鲜产品，可以采用特殊的存管方式，例如设置专门生鲜区并控制好温度等影响因素，采用保鲜专属包装来管理生鲜产品滞留件，并且可以制定“优先赔付”的制度，最大程度地保护消费者权益。

对于一些大件包裹，驿站可以派专人监管或设置专门区域，定期进行盘点，按时移库，制定标准化管理流程，最大限度的保证大件快递的摆放整齐，易于顾客寻找。

（三）引进智能设备分流包裹，完善激励取件机制

随着大学扩招的趋势，未来驿站所需要服务的学生数量只会越来越多。校园驿站因学校场地的限制，不可能不断扩大驿站的占地面积，因此可以引进“快递自提柜”来分流驿站的包裹，在减少驿站管理压力的同时保证包裹的管理质量和取件效率。

另外，面对包裹量激增，驿站可通过“激励取件”机制来提高货架的周转率。例如若顾客在包裹入库后2小时内取件，每件包裹可获得相应的积分，若积分达到给定的累计标准，则可以兑换寄件优惠券、代金券等。

五、总结

校园菜鸟驿站作为校园末端物流管理的重要环节，不仅解决了包裹集中管理、信息整合的问题，也提高了消费者取件、寄件的效率。校园驿站的发展也得益于高校大学生的高素质，这也给校园菜鸟驿站的管理成本带来了很大的节约。但新的发展、新的平台往往也会带来一些新的问题。未来，校园菜鸟驿站依然肩负着艰巨的任务，菜鸟官方、学校、合作快递公司三方也要不断地与时俱进，及时地发现驿站所存在的问题并努力改进，争取为消费者带来更好的服务体验，不断地建设好高校校园菜鸟驿站。

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