谭颖  海南工商职业学院

摘要：电子商务作为现代科技发展所形成的一种新型商务模式，已经被广泛应用于各行业之中，旅游酒店进行管理工作的时候科学地运用电子商务平台能有效地打破传统酒店营销模式，运用互联网技术来保证人们能通过电子商务平台下单购买酒店服务，继而保证电子商务能发挥出更大优势，本文先对电子商务运用价值进行分析，全面探讨电子商务运用于旅游酒店管理中的具体策略，促进旅游酒店实现高质量发展。

关键词：电子商务；旅游酒店管理；运用探究

互联网时代背景下开展旅游酒店管理，电子商务有着很强的运用优势，可以有效地降低管理成本，有效地扩大酒店市场份额，有效地提高酒店服务质量，促进旅游酒店可以更好地为顾客提供服务，从而使得我国现代酒店行业可以更快、更好地发展，本文进一步阐明了旅游酒店管理中如何更有效地运用电子商务，期望可以为合理优化酒店管理提供一条新途径。

一、电子商务的应用价值

（一）降低管理成本

电子商务能有效地对酒店购买常规物资进行严格把控，同时通过对现代互联网技术的合理运用，能对物资市场价格有一个全面的认识，对酒店运营成本进行有效把控。电子商务在降低酒店宣传成本方面有着明显优势，与以往传统的酒店宣传相比，不再需要大量的媒体广告以及宣传单，从而提升了酒店的知名度。随着信息技术发展水平不断提高，将电子商务运用于酒店日常经营管理中也逐渐成为了一种趋势，并取得了良好的经济效益与社会效益。由此可见，在当前时代下，电子商务是一种行之有效的管理手段。但若是要想有效地把控自身的物力成本与人力成本，那么酒店之前的宣传模式就会出现一些弊端，营销成本高，辐射范围小，不能保证宣传效果，而通过电子商务的合理运用，能够让自身物力与人力成本有效降低，与此同时，也能有效提升酒店宣传效果，从而进一步扩大消费群体。

电子商务的出现使得酒店大大降低了采购成本，同时通过互联网也能准确地掌握市场价格，减少企业的运营成本。电子商务还可以降低酒店宣传成本，提升顾客满意度。随着经济全球化趋势加强，越来越多的人选择到国外旅游，在这个过程中，酒店会受到不同程度的影响。因此，如何让消费者满意就成为一个重要课题。酒店宣传主要是通过分发传单等方式来提高酒店的知名度。而通过电子平台发布信息则可以大大节省人力、财力以及时间成本。此外“互联网+”还能更好地为消费者提供服务，为商家带来收益，降低人工成本。但是随着人力物力成本的增加和技术的进步，这种传统的酒店宣传模式已经不能满足需求。尤其是在后疫情时代，各大商场和商业街都开始采用散发传单等传统宣传方式进行促销。电子商务可以节省大量的人力、物力以及时间，同时也能提供丰富的图形与图像数据，给酒店带来新的发展机遇。同时，由于电子商务具有较高的安全性、便捷性以及覆盖面广等特点，因此受到了越来越多人的青睐。后疫情时代下，电子商务在酒店宣传中发挥着重要作用。通过互联网发布酒店产品信息，可以让更多人了解酒店。通过电子商务，旅游酒店能够及时了解客户需求，并将其转化为对酒店产品和服务的购买意愿，从而促进酒店业务的开展，同时也为酒店运营提供了新的宣传渠道，扩大了消费群体。

（二）推动酒店发展

旅游酒店借助电子商务可以全面了解市场消费需求继而把握市场机遇以吸引更多顾客。然而在实际运用过程中，由于受到多种因素影响，使得酒店网络营销效果并不理想，这就要求相关人员必须要加强重视。基于此，本文针对旅游酒店网络营销策略展开探讨。同时，由于电子商务自身的服务特性，使得消费者需求更加多样化、个性化；同时酒店也可开放自己的网络评价模块，并与消费者评论相结合，深入剖析消费者偏好与心态，及时优化服务流程，以确保酒店的发展能高度适应服务业发展的时代要求，从而促进酒店核心竞争力的提升。

电子商务是新的消费趋势，能有效促进酒店营销管理创新。

传统的营销方式已经无法适应激烈竞争的市场环境，电子商务可以有效地解决这些问题，为企业带来更多的利润空间。同时，酒店也可以借助电子商务提高自身的服务水平，以满足消费者对服务质量的要求。

（三）提高服务质量

通过互联网技术的运用，可将酒店及服务信息全部汇集在一起，保证顾客可根据个人爱好及需求科学选择以达到个性化服务的目的，顾客可直接使用网络平台订房，并根据个人需要科学选择适合自己的酒店。在当前激烈竞争环境中，传统酒店需要借助互联网开展营销活动，提升自身竞争力。借助电子商务平台可以对酒店订房模式进行合理的优化，继而保证酒店服务便捷快速。通过互联网可以搜集到全部酒店及服务的资讯，让顾客按需、按喜好挑选。顾客可在互联网上直接订房，按需挑选适合自己的酒店。通过电子商务平台优化了酒店预订模式，给顾客带来了更加快捷和便利的服务体验[1]。

二、电子商务在酒店管理中的应用层次

从技术基础的角度看，电子商务主要包括基于互联网的商务系统（B2B），以及为实现上述功能而提供软硬件支持的各种应用系统。电子商务在旅游业中的具体运用，包含了“现代信息技术”与“旅游商务活动”这两大部分内容，利用现代信息技术对传统的旅游商务过程进行改造，使其实现旅游商务流程的信息化和电子化。近年来，移动网络、多媒体终端等新技术不断发展，丰富和拓展了电子商务的形态与应用领域。在应用层次上，电子商务可以分为三个层面：

一是面向市场的电子商务，其核心是市场活动，它包括推动旅游交易得以实现的多种商业行为（旅游信息在线发布，旅游公关促销，旅游市场调研）以及实现旅游交易所需要的电子贸易活动（旅游酒店在线洽谈，售前咨询，旅游交易在线进行，旅游支付，旅游售后服务）。

二是通过网络重组，将旅游酒店的经营管理活动纳入到一个统一的平台上进行运作，包括旅游酒店利用电子商务拓展新业务，建立旅游酒店内联网，开发饭店客户管理系统、旅行社业务管理系统、客户关系管理系统、财务管理系统等，实现旅游酒店内部管理信息化。

三是为旅游经济活动提供一个互联网发展平台，制定相关政策和标准，建立统一的运行规范，成立专门的旅游酒店管理机构，对旅游酒店电子商务活动进行有效监管，营造良好的电子商务发展环境。其中两个层次之间通过信息流、物流和资金流相互联系，形成一个有机整体。

这三个方面相互联系、相互作用，共同促进了我国电子商务的快速健康发展，最终实现电子商务的良性循环。电子商务实现了旅游酒店内外部商业活动的无缝衔接，将大大提高旅游酒店的运营效率[2]。

三、旅游酒店应用电子商务的优势

（一）促进各关联产业共同发展

旅游产业关联性非常强，要求交通、邮电、商业、轻工、城建、文化等多个部门协调配合，所以在决策中，除考虑为游客提供餐饮、住宿等有关产品与服务之外，还必须满足各个关联产业的需求。随着网络技术与信息技术的发展，旅游酒店之间通过建立网上电子商务系统来实现信息共享成为可能，电子商务是旅游业信息化的主要途径之一，目前我国电子商务还处于起步阶段。电子商务通过对旅游供应商、旅游中介、旅游者、景区（含旅行社）以及旅游酒店等旅游相关行业的整合，以优势互补为基础，提高资源使用效率[3]。

（二）提供个性化服务

借助互联网技术，游客可自由组团、自由选择线路，游客可通过旅游服务公司自助预定旅游线路、选择交通方式、预订酒店导游等。在网上购买旅游服务时，游客只需输入目的地的名称及相关信息就可得到满意的服务，同时，游客也能对自己所需要的物品进行查询与预定。旅游公司也可通过后台服务器上的专家系统向旅游经验不足的消费者提出建议。

四、酒店管理运用电子商务存在的问题

（一）管理理念有待转变

电子商务在中国起步较晚，目前我国酒店行业对电子商务认识还比较模糊；大多数酒店没有建立起完善的信息系统，不能满足消费者日益变化的需求；大多数酒店对电子商务的投入较少。酒店管理人员应具备现代管理和服务意识，了解并掌握电子商务相关技术。管理理念落后于时代发展要求，对酒店电子商务认识不足等原因导致了酒店在电子商务方面投入较少，而随着我国酒店设施的不断完善以及人们对酒店参与电子商务意识的增强，其投资回报率也越来越高，因此将电子商务引入到酒店管理中已成为必然趋势[4]。

（二）高水平人才不足

由于电子商务对人才依赖性较强，这就要求酒店的管理者要有丰富的管理经验和较强的专业能力才能胜任。目前大多数酒店在进行信息系统建设时只是简单地建立了网站。管理系统不能及时反映酒店的经营状况和经营成本等信息。

（三）缺乏有效的行业监管

目前在我国酒店管理领域中，对电子商务信息的规范还没有形成统一的行业行为准则，这就导致了很多酒店的管理者为了追求利益而不遵守法律规定经营，甚至有些酒店的管理者为了追求利润而不遵守行业行为准则，从而给酒店带来了巨大的损失，同时也给酒店带来了大量的客户流失，给酒店的声誉造成严重影响。如果旅游酒店发布了不真实的商务信息，就很容易误导消费者[5]，也不利于酒店树立良好的社会形象。目前，我国的行业监管主要还是以事后管理为主，在处理消费者投诉方面虽取得一定成效，但此时已对消费者产生危害。而因为维权既耗时又要付出经济成本，多数消费者面对虚假宣传一般都选择了不投诉，致使酒店商家不法行为不断出现，较多消费者的权益遭受损害，进而对整个酒店电商领域产生负面影响[6]。

五、电子商务在旅游酒店管理中运用的策略

（一）积极变革管理理念

要想实现酒店管理以及酒店服务水平得到有效提高，内部管理者就必须要改变自身理念，全面认识到电商模式对于现代酒店发展的重要性，并将多种手段运用到日常管理工作当中，以实现电商使用频率得到有效提高。酒店管理人员要做好充分的市场调研工作，根据社会大众对于酒店服务的需求以及消费习惯等情况，合理选择适合自己酒店的电商平台及服务项目。

此外，酒店管理人员还应积极与其他行业开展合作，借助互联网技术将旅游信息发布在网络平台上，以此来进一步促进酒店管理水平的整体提高。此外，酒店管理者也要注重商品品质和住宿环境等方面的建设，提高服务质量。与此同时，在电商平台的具体运用中，管理者要维护酒店的声誉，禁止平台发布虚假广告并根据真实性的原则确定各种服务的价格。

（二）建设信息管理系统

旅游酒店有必要合理优化自身信息管理系统，有效结合App及各旅游网站，保证客户能通过相关站点提前订购酒店服务，保证将电子商务更有效地运用到酒店管理当中，既能让客户全面了解酒店，又能实现有效增加酒店消费及客流量的目的，并且通过合理地优化信息管理，实现客户的消费、付款、咨询一体化的管理目标，提高酒店效益。与此同时，信息管理系统得到合理的优化也能够保证网上交易的顺利开展，交易财产安全得到了有效的保证，并且给顾客带来了便利的服务，有效提升了顾客体验[7]。

（三）扩展服务项目

对旅游酒店的管理来说，合理运用电子商务可以有效地促进酒店的发展、让酒店拥有更多的人气，并且科学地改变自身的经营模式，达到有效扩大酒店消费人群与销售渠道，也能保障酒店拥有较高经济效益，通过多元化经营的科学应用，达到有效提高酒店经济效益、保障酒店整体发展的目的，新增加的业务需求与电子商务的特征有效融合在一起，让消费者的消费需求得到较高满足，这样就能达到提高整体服务水平的目的，只有保障企业服务与产品宣传相一致，才能保障酒店的长久发展，因此酒店经营者要以发展酒店服务项目、提高产品质量为主要目标，这样才能保障酒店在激烈竞争中占据一席之地。酒店经营者要利用好互联网技术，做好消费者评价整理等相关工作，根据反馈数据对现有的服务项目进行科学调整。外部宣传也要与内部工作有效地统一起来，有效提高服务质量，增加酒店服务项目，吸引更多的消费者[9]。

（四）培育新型技能人才

对任何一个企业来说，人力资源是十分重要的资源，而旅游酒店管理中具体运用电子商务平台的时候，内部人员的专业素质会对企业收益产生一定程度上的影响，所以酒店经营者必须要科学地制定人才培养方案，培养一批专业素养高、综合素质强的酒店管理电子商务人才，保证酒店获得更大的发展，继而促进酒店社会效益与经济效益的提升。首先，酒店经营者应优化人员分配结构，结合企业经营现状及企业内部实际情况进行科学合理的选拔与任用，并通过严格的培训及考核等方式来加强员工的选拔培养力度，以提高员工的综合素质和专业能力，从而为酒店提供更多高质量的专业型人才，实现人才结构的科学调整，满足不断变化的酒店管理需求。其次，在酒店工作中，要注重人才队伍的建设与发展，明确各部门之间的分工，明确各部门的职责，明确工作人员的岗位职责，建立完善的人才体系。酒店管理人员必须要树立起良好的职业道德观念，并通过不断学习与实践来提升自身能力水平。酒店管理者还要做好相关培训工作，有必要引入电子商务行业的专家、学者进行专业知识讲座等，与此同时，还要组织电子商务人才接受专业培训，以保证电子商务人才的忠诚度较高、稳定性较强，使得酒店的发展需求能够得到较高程度的满足。酒店要根据自身实际情况，结合自身特色优势，积极应对挑战。酒店需要借助互联网来搜索相关资料，严格贯彻酒店管理战略并根据市场变化制定出相应的管理策略，以保证其市场份额可以得到有效增加。同时，酒店管理人员也要根据自身的发展状况，有效地扩展酒店的各项工作，给他们带来更多发展机会，保证可以实现新业务有效扩展，继而确保酒店拥有更大的核心竞争力。当前阶段，这一管理策略已经被一些酒店有效运用，要想让酒店达到全面的宣传效果就必须要借助互联网来合理构建网络商务环境，与此同时，还要加强自我宣传力度，借助网络营销来切实凸显酒店的服务特点，吸引到更多的顾客。此外，政府相关部门和旅游酒店应共同承担起创造电子商务良好环境的重任，旅游酒店要对自己有严格的要求，杜绝欺诈消费者和隐性消费的不良现象，要对旅游电子商务的长足发展给予支持，尤其要对旅游酒店网站平台进行监督和指导，提高电子商务服务水平，提升电子支付平台安全性，并建立健全问责机制[10]。

六、结语

在旅游酒店的经营过程中，通过对管理理念的积极变革、建设信息管理系统、运用现代化技术手段等方式来完善管理措施是十分有必要的。电子商务作为一种全新的经营模式，对于旅游业而言有着非常重要的作用。合理地增加服务项目、培养新型技能人才、探索自身特色优势等措施，才能保证更有效地运用电子商务，提升服务质量，让旅游酒店拥有更大的市场，顾客借助网络平台能充分地把握相关服务信息、能依据个人需求来挑选相关商品，这样才能实现顾客粘性有效增强、旅游酒店获得更大发展的目的，有效地保证酒店管理效果与管理质量，实现酒店总体经济效益与社会效益有效提升的目标。

参考文献：

[1]幸怡，邱志萍.中国电子商务发展的时空演化格局研究[J].企业经济，2022（9）：140-147.

[2]王莎.“互联网+”背景下跨境电子商务人才培养路径研究[J].中国集体经济，2022（21）：160-162.

[3]张璐，符毅.现代经济管理中电子商务的应用[J].老字号品牌营销，2022（14）：85-87.

[4]李美玲.基于互联网时代的电子商务发展与金融支持[J].商展经济，2022（13）：32-34.

[5]陈少丹.基于电子商务条件的市场营销理念转变[J].上海商业，2022（7）：51-54.

[6]高彦.电子商务在酒店管理中的应用研究[J].产业创新研究，2020（21）：121-122.

[7]陈超.电子商务在旅游酒店管理中的应用探究[J].当代旅游，2020，18（31）：42-43.

[8]秦丹.“互联网+”背景下旅游电商课改模式探究[J].旅游纵览（下半月），2019（10）：186+189.

[9]王仪.电子商务模式在酒店管理中的应用分析[J].湖北函授大学学报，2018，31（14）：113-114+119.

[10]唐玮.电子商务在茶主题酒店管理中应用[J].福建茶叶，2018，40（5）：77.