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提升海南邮轮旅游危机防范能力的研究

2017-03-12 18:31 来源:www.xdsyzzs.com 发布:现代商业 阅读:

赵影  钟小东 海口经济学院 旅游与民航管理学院

基金项目:海南省教育厅项目《21世纪海上丝绸之路建设背景下的海南邮轮旅游发展研究》(课题编号HnKy2015-61)。

摘要:本文根据邮轮旅游的特点,列举了邮轮旅游危机的四种类型;针对21世纪海上丝绸之路建设的背景,提出了海南邮轮旅游危机防范的措施。

关键词:海南;邮轮旅游;危机防范

随着大众化旅游的崛起,邮轮旅游已成为现代旅游中主要的组成部分,中国邮轮旅游的发展更是以前所未有的速度展开。海南的三亚与海口是我国邮轮运输的主要集中地之一。由于邮轮旅游具有行程长、旅游节奏慢、亲子性等特点,特别受到家庭、情侣、老年游客的青睐。据《中国在线邮轮市场专题研究报告2016》显示,全球邮轮市场游客规模在2015年达217万人次,中国游客数量位居全球邮轮游客数量的第8位。

与其他旅游方式不同,邮轮既是交通运输工具,又是住宿、餐饮、旅游的场所。除了游客,还需大量的工作人员,通常一艘邮轮上游客加工作人员的数量多达数千人。如此大量的人员聚集到一艘邮轮上,加之邮轮的航行又远离陆地,就安全而言,不确定性的因素非常多,极易产生危机事件。提升邮轮旅游危机的防范能力,不仅是游客及工作人员安全的基本保障,更是促进邮轮旅游发展的前提条件之一。

一、邮轮旅游的危机类型

邮轮旅游航线较长,聚集人员多,中途停靠若干港口,无论是在船上航行途中,还是在停靠港口都有很多诱发危机的因素。

(一)食品卫生安全危机

邮轮旅游一般游客吃住均在船上,白天则停靠港口,游客可下船游览。旅游的时间长则数十天,短则三五天,这期间数千人在邮轮上聚集,最易发生食品卫生危机。由于邮轮航行时间较长,船上的食物一般是出港前母港采购和中途停靠港采购两种。一般母港采购的食品安全性相对较高,因为邮轮公司有充裕的时间和条件进行前期调查采样,质量情况较好。停靠港采购的食品受干扰因素的影响较多,一是采购前的考察不如母港采购充分,特别是当邮轮停靠在经济发展水平较低、卫生状况差的港口,当地对食品检疫的标准甚至都可能与邮轮公司的标准有差异,采购食品的卫生状况极不乐观。船上的食品贮存条件与地面相比有一定差距,一旦出现食品腐败变质、受细菌感染等问题,将会引发群体性食物中毒事件,不仅影响邮轮旅游的质量,更影响游客的生命安全。

(二)海上航行中产生的危机

邮轮旅游航行中远离陆地,受海上气候气象条件的影响极大。虽然一般邮轮航线是经过严密的前期调研考察的,但是海上突发性极端天气状况时有发生,恶劣的天气不仅给邮轮航行带来极大影响,更使得船上游客在颠簸的状态下极不舒适,除了引发晕船外,邮轮游客中数量较多的老年群体还容易诱发其他的疾病。虽然船上配备有诊疗室、医护人员和常备药品,但毕竟条件有限,对于危重疑难病症难以医治。特别是当远离港口的航行途中,靠岸需要一定的时间,到达港口之前或得到援助之前的时间对船上医疗救助能力是极大的考验。

为了丰富游客的旅途生活,邮轮上配备了较为丰富的娱乐、游乐设施,相对于船上游客的数量而言,这些设施仍显不足,当某一场所聚集了大量的游客时,人群拥挤易产生危险。船上设施设备因使用频繁而产生的损耗较大,不能及时维修维护也易诱发安全事故。

观赏海上风光是邮轮旅游独有的魅力。在晴好的天气观看海上日出日落、或是凭栏远眺都是极为的惬意的,但这也存在着一定的安全隐患。有调查表明,邮轮上最容易发生的危及游客人身安全的就是意外落水事故。外出旅游,游客都处于兴奋状态,精神放松,安全意识容易被淡忘。玩得高兴时,有人会攀爬船边栏杆,嬉笑打闹,甚至会模仿影视镜头站在船舷栏杆上迎风远眺。船上工作人员会经常巡视,但不可能在偌大的船上做到无一遗漏,尤其是当这些不安全的行为发生在夜晚、较为偏僻之处时,难以被及时发现,或是被发现时已为时过晚。

(三)因不能及时返程引发的行程确实危机

邮轮旅行途中会停靠若干港口,游客白天上岸游览,晚上在规定时间前返回邮轮继续航行。游客上岸后一般都是自由游览,除了常见的旅游途中可能产生的安全问题外,最易发生的是游客走失、不能及时返回邮轮的事故。邮轮在港口停靠有固定的时间限制,时间到达后没有极为意外的情况必须要启航,否则港务费都是极为昂贵的,也会影响邮轮的后续航行计划。邮轮旅游是一个完整的过程,一旦在某一港口耽误了时间,整个行程将难以继续,游客的体验不会完美。如果游客不能按时返回邮轮,邮轮一般是不会专门等候个别几位客人而不启航的,而这些游客的后续行程将会受到极大影响。

游客在当地计划外的停留会增加旅途费用,对以国际航线为主的邮轮旅游而言,游客上岸游览一般是利用所在国家一定时间内过境免签证的规则,所以上岸时一般只需持有护照无需提前办理签证。但当游客因为不能按时返回邮轮在当地滞留时,签证手续的缺失将成为制约游客在当地旅行、进出境的难题。按照正常的安排,游客原本计划只在靠岸地点游玩一天,行李资金均是按照一天的计划来准备,一旦不能按时返回,不仅生活上极不方便,资金的短缺更是影响游客旅行。由于国际汇兑手续相对较为繁琐且耗时较长,资金的问题一时难以解决。

(四)社会突发公共事件产生的危机

社会突发事件会对这个社会的经济生活产生重要影响,邮轮旅游自然也包含其中。2015年韩国MERS病毒突袭了东亚地区,当时中国邮轮旅游也日韩航线为主,处于安全考虑,韩国的所有港口都无法停靠邮轮,只能转向日本,日本港口的停靠数量短时间内激增,出现接待能力不足致使部分邮轮无法停靠的状况,这些无法靠港的邮轮只好在海上游弋,引发游客的极大不满,要求减低费用、进行补偿。2013年的“海娜号”邮轮被韩国济州港当地法院扣留,1659名游客滞留当地,这起事件虽是船东与供应商之间的矛盾,“海娜号”所隶属的海航集团在事件一发生就积极与韩方、沙钢集团磋商解决,但由于休息日、国际法规等因素,游客的行程但受严重影响。

无论是公共卫生事件还是停靠港口所在地的政治经济危机,都会对邮轮旅游产生直接的影响,致使经营者无法完成预定行程,降低游客体验,引发游客不满。而这些问题不能及时得到妥善解决,负面的影响会持续甚至发酵,降低人们对邮轮旅游的预期和购买行为,特别是在我国邮轮旅游渗透率偏低的状况下,邮轮旅游市场在一段时期内会停滞甚至后退。

二、提升海南邮轮旅游危机防范的措施

作为新兴的旅游项目,邮轮旅游的危机管理非常重要。无论是邮轮的经营管理者还是游客,都要对可能发生的危机进行预期,做好预案和心理准备,尽量避免危机的发生;一旦爆发危机,也要积极地去解决问题,尽量降低损失。

(一)做好危机预案,建立应急反应机制

虽然中国的邮轮旅游发展处于起步阶段,但就全国范围来看,西欧和北美地区均具有较长的发展历程,经营管理经验成熟,这些宝贵的实践经营需要我国的邮轮经营管理者去借鉴学习,并结合我国邮轮旅游的实际情况,将可能出现的危机进行总结,制订预案,明确一旦出现危机处理流程、责任人员,与游客、媒体沟通的途径与方式,尽量使影响和损失得到有效的控制;如果解决得好,甚至能将危机事件转化为正面的宣传推广。

预案制订后,经营者要组织管理人员、一线的服务人员进行定期学习演练。将危机预案纳入员工的岗前培训体系中,并定期(例如每12个日历月)再次进行强化学习。使人人都清楚处理流程,各自的角色,一旦发生危机大家都能各司其职,迅速处理问题。

(二)加强邮轮设施设备的安全管理

邮轮设施设备安全是游客在船上安全的基本保证。邮轮的使用寿命一般在20-30年,在漫长的使用经营过程中,船上设施设备必然会老化、损耗,加强对船上设施设备的安全管理非常重要。一是建立船上设备寿命档案,根据设计时的技术要求,对各类设施设备确定寿命期限,定期查档,及时更新更换到期的设备;二是建立船上设备巡查制度,对所有设备分区域进行每日巡查,及时发现损耗情况、随时维修;三是救生设备、已发生事故的区域由专人负责管理,定点巡查与随机巡查相结合,确保及时发现安全隐患,尽快处理可能出现的问题。

(三)严格邮轮安全管理制度,建立预警机制

科学合理的制度是邮轮安全管理的前提保障。由于邮轮的经营管理既具有自身的特点,又与其他交通运输方式、旅游方式有一定的共同点,因此制定邮轮的安全管理制度要综合考虑上述特点。

一是由中交协邮轮游艇分会牵头邮轮公司,参考西欧和北美地区邮轮管理制度,组织制订我国的邮轮行业管理制度。这种在各方广泛参与下制订的管理制度不仅是全行业经营管理必须的守则,管理部门也以此作为监督检查的标准。

二是各邮轮公司在行业安全管理制度的基础上,结合自己公司的经营特色和经营理念,制订自己独有的管理制度,这些制度不仅是强化邮轮管理的措施,是邮轮公司品质的标志,也会成为该邮轮公司有别于其他公司的特色,甚至成为邮轮公司品牌的组成部分。

(四)注重游客教育,力保安全制度的贯彻

无论邮轮安全管理制度多健全,如果不能得到有效地执行也无法发挥其预期的作用。制度实施不仅是邮轮经营者、管理人员、服务人员的工作,游客对邮轮安全管理制度的遵守情况也非常重要。因此,必须要加强对游客的教育。

游客教育可分为三阶段:一是游客购票时,将安全教育宣传资料发放到游客手中,资料制作要简练精美、活泼生动,具有趣味性,吸引游客阅读。

二是游客登船后启航前,进行现场安全教育,此部分教育主要侧重于海上救生常识,宣讲与演练相结合,让每位游客都能够学会发生意外情况时处理措施。这种现场演练可采取多种趣味的方式让游客更愿意参与其中,效果也会更好。

三是在邮轮营销过程中,宣传邮轮旅游知识,这部分宣传不仅是面向邮轮游客,还面向潜在的游客。这部分教育中要使游客逐渐树立面对危机如何应对的心理准备,提高保护正当权益的意识。任何形式的外出旅行,都应当签订正规合同,根据旅程的性质购买适当的保险。在危机发生时,要尽量配合经营者维持秩序,尽快脱离危险境地,不能帮倒忙或添乱。通过长期潜移默化的宣传教育,让邮轮旅游的安全意识深入到公众心中,这部分宣传会为前两个阶段的教育奠定基础。

(五)邮轮航线设计周密合理

邮轮航线是邮轮旅游的载体,按照邮轮航行的路径可将邮轮航线分为单程、双程、环形和组合型四种类型。在航线设计中既要企业利润、游客的需求及停靠港口腹地的旅游资源集聚程度,又要考虑沿途停靠港口国家和地区的地缘政治和风俗习惯。要依据我国游客的消费层次及消费习惯设计适销对路、周密合理的航线。既能满足游客的需求,又能保证游客的安全。

参考文献:

[1]郝凤苓.悲催的海娜号[J].二十一世纪商业评论,2013.9.27:3435.

[2]郭旭.中国邮轮旅游业态研究[J].特区经济,2013(9):104106.

[3]黄景贵,张扬.海南高端旅游的SWOT分析与发展战略研究报告[J].沿海企业与科技,2008(1) :173183.

[4]曹木旺.我国发展邮轮旅游产业的若干思考()[N].中国旅游报,2010.11.26:011

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