———基于携程网数据

陆娜  罗斯洁 海南师范大学信息科学技术学院

摘要：本文根据相关学者研究总结出影响经济型酒店顾客满意度的相关维度，对携程网上对海口市经济型酒店的1218条有效评论利用内容分析法进行词频统计、归类、再分析，细分出海口市经济型酒店顾客满意度的二级维度，从而为海口市经济型酒店在国际旅游岛的环境下更好地为游客提供服务以借鉴。

关键词:海口市经济型酒店；顾客满意度；内容分析法

一、研究背景

海口市作为著名的旅游城市，旅游资源丰富、交通便利，据海口网统计，2017年春节期间，海口接待游客超515万人次，旅游收入逾124亿元。海口市旅游市场保持着稳定增长的态势，与此同时产生了巨大的住宿需求。与星级酒店相比，经济型酒店以其较高的性价比得到了广泛的关注和认可，海口具有经济型酒店良好发展的社会条件：其一，海口经济型酒店大多数租用的现成楼房，而海口空置的楼盘较多使租金较便宜；其二，海口经济型酒店规模较小，省去了豪华的配套设施设备。由于这两方面的原因，使海口经济型酒店成本大幅度下降，价格也较低，因此深受大众的喜爱。

目前国内对经济型酒店的研究，在顾客对经济型酒店的直接感知和自我评价等一手资料的基础上，主要是通过理论基础以及模型的构建去探讨影响顾客满意度的因素。并且目前的研究数据主要是通过问卷调查的方式来获取，资料的收集方式比较单一，对网络平台上的网友评价进行统计并进行词频分析等方式寥寥无几。

本文针对海口市经济型酒店的具体情况，对消费者在网络平台上的真实评价进行采集，然后进行词频统计分析，获取关于经济型酒店的正面和负面评价数据，从而得出哪些因素影响海口市经济型酒店的顾客满意度，为海口市经济型酒店的提高顾客满意度以借鉴。

二、文献综述

（一）经济型酒店

有学者认为经济型酒店是在“住宿和早餐”上精益求精，其最大的特点是经济、简约，区别于提供全服务的中高档酒店（高诚）。而有的学者认为经济型酒店有功能简化、性价比高、营销目标为大众消费人士以及管理结构精简高效的特点，市场定位为大众消费者（孙玉萍）。还有的学者从市场定位的角度来总结经济型酒店的特征，为服务特色、市场特色、组织特色、设备配置和维修维护方面，注重简单投入，以达到简单实用与低成本运行的效果（甄红线）。

虽然各个学者对经济型酒店的定义上各不相同，但总结起来有很多的共同点，以这些共同点为基础，本文认为经济型酒店有如下几点特征：其一，提供安全、舒适的居住环境；其二，房间整洁，设施设备简单；其三，性价比高，价格低廉，面向大众消费群体。

（二）经济型酒店顾客满意度

对于经济型酒店顾客满意度的探析，国内学者主要从三个方面进行研究，第一，基于评级指数、模型构建来进行顾客满意度分析；第二，基于影响酒店顾客满意度的关键指标的分析；第三，通过构建全面系统的评价指标来进行分析。满富委（2014）通过构建经济型酒店顾客满意度指标体系以及理论模型，采用问卷调查法，并利用SPSS软件进行数据分析，得出影响经济型酒店顾客满意度的因素有硬件设施质量、品牌形象、网站设计、环境质量、服务质量、诚信质量、网络支付。王秋瑜(2010)通过对顾客是否入住酒店的影响因素的调查，发现酒店的位置及服务质量是最受关注的指标。吴雪飞(2010)发现酒店清洁、安全、价格以及服务人员态度是顾客选择入住酒店的关键因素。张慧（2012）运用内容分析法，得出的结论是酒店服务质量、设施设备、卫生、环境是影响酒店顾客满意度的主要因素。陆红光（2009）通过对中外知名的经济型酒店进行分析比较，发现影响顾客满意度的重要因素主要有酒店的服务、设施、环境、声誉和价格。

基于以上研究，对于经济型酒店顾客满意度的研究体系已经比较成熟，本文从评价指标体系方面进行研究，在已有理论的基础上对海口市经济型酒店的顾客评价数据进行归类分析，利用内容分析法把不系统的文字内容转化为系统的数据资料，进而得出影响顾客满意度的相关因素。三、经济型酒店顾客满意度维度分析

分析的维度，又称分析的类目，是根据研究需要而设计的将研究内容进行分类的项目，即分析目标对象所采用的分析角度。严桢利、陆红光等均从不同维度对经济型酒店顾客满意度进行了分类讨论，参考众学者的研究成果，本文从设施设备、服务质量、周围环境、声誉形象、价格五个维度进行分类研究，并在此基础上对这五个维度进行细分得出二级维度，待做完后续数据再进行修改补充。

表1 维度分类表

四、数据选取与分析

（一）样本选取与分析过程

目前，酒店预订服务在很多网站上可以被提供，大部分顾客在入住酒店离开后会在酒店网站上提供真实的入住体验与评价信息，对比各个网站的评价指标，本文选择携程网做为样本网站，主要原因是携程网与其他网站（如美团、到到网）相比，其网站点评数量较多，且点评篇幅较长和独特，涵盖的信息量相比其他网站较丰富。

携程网将海口经济型酒店按照品牌划分为如家、汉庭、锦江之星、都市118、7天、东呈（城市便捷）、佳捷，为了使数据能够更好的反映海口市经济型酒店的整体水平，本文删掉酒店数和评论数较少的酒店，将研究酒店统计为如家、汉庭、锦江之星、7天、佳捷这五家酒店。

同时，网站上的评论数据内容是随时更新的，为了保证样本评论数据能够极大限度的反映研究对象的最新情况，使样本数据具有时效性，抓取评论在2016年1月1日至2017年4月30日有意义的评论数据，然后保存到Excel表里作为研究对象，对每个酒店的顾客评论进行数据提取，再进行筛选，把筛选出的特征词归纳出类别作为进一步分析的依据，分析频数后再进行细化分出二级维度，最终得出各个信息指标的需求量。

抓取携程网上的网络文本数据，按照顾客打分情况，满分为5分，将3分以下（包括3分）的评论划分为差评。总计1218条评论，其中好评1141条，好评率为93.7%，其中差评有77条，差评率为6.3%。

表2 评论数汇总表

首先按酒店名称分类，将网络文本数据统计在Excel表格中做为研究对象，采用ROST Word Parser软件对数据进行词频分析，按照词频分析结果细化出二级维度，对上述二级维度进行修改补充，同时参考赵振斌，党娇基于网络文本对太白山背包旅游行为研究中的词频分析法，把词语的出现频率按如下公式计算：

                                     F=R/Z                         （1）

式中，F代表词语频率，R代表词语频次，Z代表材料分析的字符长度。

由于ROST Word Parser软件对Excel表格不兼容，将Excel表格转换为TXT文本文档，然后将TXT文本文档导入ROST Word Parser软件中，由软件进行自动分词。查看分词结果，对有问题的分词结果进行修改，然后将正确的分词词语加入用户词典。在此基础上重新进行分词修正，筛选掉与本研究无关的词语，生成词频统计表。按照词汇出现的频率由高到低选取与研究主题有关的30个高频词做为分析依据。

（二）数据统计与分析

对如家、汉庭、锦江之星、7天、佳捷这五家酒店的高频词进行统计分析后，按照汇总频率由高到低选取，如下表所示。

表3 高频词汇总表

根据各酒店的词频分析，将第3章维度分析中的二级维度假设进行修改补充，最后分为15个二级维度，如下表所示。在设施设备维度中，由于在分析的词频中出现床、热水、网络、空调、卫生间等设施，而没有出现二级维度酒店装修这一关键词，因此将酒店装修删除，并将网络方便修改成房间设施；在一级维度服务质量中，发现关键词频繁出现停车场、停车位，因此将其二级维度增加停车服务；在声誉形象这一维度，没有出现亲友推荐，因此将其删除；在价格维度中，没有出现有常客优惠这一关键词，因此将其删除。

表4  修改补充后的维度分类表

五、研究结论

综合上述数据来分析，可以看出顾客对于海口市经济型酒店的好评率达93.7%，可见顾客对海口市经济型酒店还是比较满意的。

从具体维度来分析，顾客对酒店的评价并没有达到一个理想的水平，在设施设备方面，很多顾客指出酒店的设施并不十分理想，主要体现在一些辅助设施上，如“网络”、“空调”等，同时酒店在“隔音”方面存在严重的不足，许多顾客都产生抱怨的情绪，可见酒店在设施设备方面的资源投入十分不足，酒店管理者应该着重对酒店设施设备采取改进措施，一旦得到改善，就可以很大程度的提高顾客的整体满意度。同时在服务方面，顾客对服务质量提出了些许不满，主要体现在餐饮和停车服务上，很多顾客提出停车服务远远达不到他们的期望值，因此酒店管理者应该十分重视酒店能够提供停车场，即使无法配备停车场，也可以在酒店附近多安排一些停车位，从而更利于顾客的出行。在周围环境方面我们可以看出，酒店的地理位置和周围配套设施是影响顾客满意的重要因素，好的选址可以吸引更多的潜在顾客。对于酒店价格和声誉形象，由于顾客均是在网络上事先预定好酒店，对酒店的价格和形象都有一定的心理预期，因此基本给顾客留下好印象，但也有少数对价格不满意，发现房间设施设备、服务、会员优惠是影响顾客对价格不满意的主要因素。

尽管作者进行了认真详细地研究，但仍然存在许多的不足。本文采取样本数量仅为1218条，可能存在不够全面之处，并且数据和词频收集过程中不能排除主观因素的影响；本文只统计了30个高频词作为分析依据，有些其他与研究主题相关的词语没得到统计，数据分析存在不可避免的误差；其次本文只选取了携程网上排名靠前的经济型酒店做为研究样本，没有对酒店分区域研究，因此所得结论的普适性还有待在实践中检验。

参考文献

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