滕子嘉 马晓琳 辽宁科技大学工商管理学院

摘要：本文利用服务营销的基本理论，对家乐福超市服务营销的现状进行分析，发现家乐福超市在服务营销中存在不合理现象，并提出了提升全员服务营销质量的一系列措施。

关键词：服务营销；家乐福超市；营销策略

一、引言

随着市场经济的加快发展，乐购、新玛特、华润万家、家乐福等大型连锁超市竞相占领消费市场。家乐福作为其中的一员，为了适应激烈的市场竞争状况，必须从服务营销方面根据客户需求掌握好市场动态，优化营销模式，改善服务质量 。

二、家乐福超市服务营销现状

（一）家乐福超市营销理念

家乐福坚持低价多销、舒适的购物环境和优质的顾客服务的主要经营理念。家乐福在质量、价格、服务、商品种类及便利性等方面将自身定位为面向广大消费者提供日常所需的各类生活消费品。

（二）家乐福超市服务市场定位

超市定位为广大消费者提供日常各种生活用品的大型超市，把目标顾客的重点放在家庭主妇身上，着重强调顾客观念。为了更好的服务周围社区居民及工薪阶层的社会群体，力求品类系列化和品种市场化来满足顾客的需求。其主要营销目标是：优于当地零售区域市场内其它大型超市，以求保持领先的地位。

（三）家乐福超市服务营销现状

   1、自有品牌利于开拓市场并节约扩张成本

坚持“价优质更优”的原则，家乐福集团旗下的自主品牌一应俱全，在超市中所占比重很大，食品、服装、日常生活用品、化妆品等都被摆在显眼的位置，从根本上创造了独特的价格优势。

   2、采用低廉的市场价格模式进行销售，成为市场主导者。

    家乐福超市与其周围的大型连锁超市在服务产品之间区别很小，但是市场竞争却很强，所以其基于竞争因素的直接影响下，主要通过竞争导向定价法的方法，把“超低价格”设定为经营原则之一，根据竞争对手产品价格制定自己的产品价格，但一般情况下不把价格调的比进价还低。

   3、积极开展各类促销活动，提高产品知名度，增加企业竞争力。

家乐福超市为了提高销售额，全面的扩大客流量，在大型节假日开展各种形式的营销活动，并把其做为主线。定期开展具有特色的店庆、会员日等营销活动。通过各种密集的促销形式迅速的抢占市场，如购满就减、打折、抽奖和送代金券等。

三、家乐福超市服务营销中存在的问题

随着超市行业的快速发展以及顾客消费水平的不断提高，顾客逐渐重视消费过程中所获得的心理满足感。故营业额下降的最主要影响因素是服务水准仍存在不足，无法实现顾客满意。

（一）服务营销理念缺乏创新

目前家乐福超市没有站在消费者个性化的角度为其提供所需的差异化服务，单一的服务模式会使消费者感到厌烦，没有特别明显的可识别性，故满意度较差。

（二）付费排队现象严重，交易不便

由于每天的客户量是不稳定的且在收银服务过程中没有达到规范化、标准化，造成超市付款排队现象严重，消费者对服务的认可度降低。如客户量较多时，开放的银台数却很少，易造成付费排队的现象；相反，当天消费的客户数较少时，收银台的开放数又较多，易出现收银员空闲时间增多，人力资源并未得到充分利用，变相增加超市费用。

（三）营业推广不合理

为了赢得顾客的满意，超市采用各种降价的促销方式，如大幅度降价。但大幅度降价的方式只能在短时间内吸引顾客，不能到达顾客忠诚。此外，价格越降越低，超市的利润也越来越少，不利于超市未来的发展。

（四）服务渠道单一化

超市采用消费者自主选择及销售人员店内零售两种方式相互结合，但其未对团购业务开发，销售渠道单一，与企事业单位之间没有进行有效的联系，故导致销售量较低且客源不稳定。

（五）工作人员服务素质较差

在迎宾、销售及结账的过程中，内部营销仍然存在问题。如员工无法认同企业文化，导致员工之间没有良性的竞争，使顾客与员工之间缺乏有效沟通。

其次，缺乏完善的人才培养体系构架及专业的经营管理人才。由于员工主要以农村打工人群、下岗再就业人群等为主，对于服务工作并不了解，因此造成服务质量较差。

（六）超市的布局陈列仍然存在不足  

   1、未对产品进行分区和分类，导致产品陈列不明确。进口商品陈列位置与杂货区相邻，降低超市的整体格调且不利于顾客的选购；间距设计的不合理致使收台处在购物高峰期拥挤。

   2、特价商品摆放位置不够明显且分散，不能吸引顾客的眼球；未明确认识到指示牌的作用，未指明产品所在区域；物品摆放不够美观，未将规格大小一致的商品摆放在一起。

四、家乐福超市服务营销提升举措

（一）提升全员服务素质，强化正确的服务营销意识

由于消费者需求随着市场经济的发展不断提高，在消费过程中消费者更加关注企业的服务质量。因此，企业要及时准确的意识到服务营销过程中服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品；每一位员工都是服务人员，通过员工培训，强化全员服务意识。

（二）简化收银服务流程，改善收银服务设施

排队付款拥堵易引起消费者的抱怨不仅影响了企业的对外形象，也降低了服务的认可度及消费者的忠诚度，也可以根据家乐福现在的运营状况优化收银流程来提高服务效率和质量。

现有的收银程序:(1)等待消费者货物；(2)进行条形码的扫描；(3)将扫描后商品放到一旁；(4)汇总金额告诉消费者，征询其是现金支付还是刷卡支付；(5)消费者付费；(6)收银员收款；(7)取出购物袋；(8)转入商品；(9)把商品交给消费者。

超市可以利用六何分析法对现有的收银服务流程进行简化。把(1)(3)(7)(8)进行合并，把(4)(5)进行简化。即服务流程由9个减少到7个，有效地减少消费者移动的距离和频率，缩短消费者等待的时间。

    此外，不断改善服务设施，提高设施的完好率，加快服务效率，提高服务质量，使顾客的满意度提高。改进收银辅助设备两种方法:刷卡与现金消费区分离，独立收银；多加一些放置购物袋的简单设备。

（三）优化营业推广，利用口碑宣传

选择恰当的促销时期，在传统促销方式的基础上，管理者应该充分了解长期促销和短期促销的特点及区别，着重促销，提高效率；有效的利用顾客口碑相传，顾客和顾客之间更多的时候是在交流商品信息，员工要充分认识到每一位顾客口碑的重要性。

（四）拓展服务渠道，强化竞争力

不仅仅以零散消费者为销售渠道，还要积极的与企事业单位、学校之间建立良好的合作关系，进而发展、维系稳定的团购组织。采用团购及会员制的销售方式来增加销售额，培养顾客忠诚度。此外，内部管理者必须对团购卡的销售制定相应的计划以及激励奖赏措施。

（五）加强对员工的教育和培训，提高服务素质

充分调研员工需求，尽可能满足每一位员工的精神及物质需求，提高员工满意度，进而提高服务素质。

加强内部有效沟通，管理者对员工生活及工作各方面都给予关心，营造一种轻松的集体氛围；强化员工培训，实现服务规范化；建立健全员工激励机制，提高员工的福利待遇，建立关爱员工的基金，为有困难的员工提供无息贷款，给予员工最实质的帮助。

（六）完善超市布局和商品陈列

   1、采用区划的形式调整布局。结合超市实际情况，进一步优化整体布局，使得进口商品和杂货区分开,降低形象影响度。其次，掌握销售及人员流动的情况，再采用标准化间距法，适当增加合适的间距。

   2、有效应用分类陈列原则，设置一些产品的详细引导指示牌，突出促销的重点商品吸引消费者。

五、结论

随着市场经济的不断发展，家乐福超市面对市场竞争压力，其现阶段的服务营销策略已不能适应环境变化的要求，服务营销理念不够明确且缺乏创新，在服务营销中面临服务营销理论缺乏创新、付费排队现象严重、交易不便、营业推广不合理、服务渠道单一化、工作人员服务素质较差、超市的布局陈列仍有不足等困难，若这些困难不能及时解决将制约家乐福超市的发展。

因此，本文针对其服务营销中的不足提出几点解决措施：提升全员服务素质，强化正确的服务营销意识；简化收银服务流程，改善收银服务设施；优化营业推广，利用口碑宣传；拓展服务渠道，强化竞争力；加强对员工的教育和培训，提高服务素质；完善超市布局和商品陈列。提升了福超市服务营销质量，以其打造核心竞争力，使其在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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