——以《王者荣耀》为例

杨植雅  西安外国语大学新闻与传播学院

摘要：2017年一款现象级手游《王者荣耀》因为不断引发社会负面新闻而陷入公关危机中，面对各路媒体的批评报道，《王者荣耀》通过连续发文回应来控制社会舆论，最终化解危机。在这次危机公关中《王者荣耀》体现出了现象级手游在应对公关危机时的可取之处，同时它的危机公关也存在着逃避责任只谈情怀的问题，值得探讨与反思。

关键词：手游；危机公关；王者荣耀

手游即在手机上进行操作的游戏软件，新媒体时代下，手机游戏层出不穷，越来越多的人们愿意利用空闲时间打一把十几分钟的手游，而手游也早已脱离最初的如贪吃蛇、俄罗斯方块等规则简单制作简陋的模式，转而向具有很强交互性与娱乐性的复杂形态发展。近几年来发展较快受众较多的手游有《荒野行动》、《穿越火线：枪战王者》、《阴阳师》等，随着手机的普及，手游的受众也越来越广泛，因此就会面临公关问题。本文就以手游中热度较高的《王者荣耀》为例谈谈现象级手游的危机公关。

一、王者荣耀的危机公关

《王者荣耀》是由腾讯游戏开发并运行的一款运营在Android、IOS 平台上的 MOBA 类手机游戏，于2015年11月26日在 Android、IOS 平台上正式公测，2016年以来，王者荣耀的注册用户突破两亿，日活跃用户在5000万以上，迅速成为一款现象级手游。而《王者荣耀》的受众群体中不乏未成年人，据市场研究机构极光大数据发布的《王者荣耀研究报告》显示，14岁以下用户占3%；15岁——19岁的占22.2%。这样庞大的未成年人群体既是游戏受欢迎的表现，也是其公关危机的原因之一。

2017年上半年《王者荣耀》的负面新闻不断爆发，以人民日报微博账号的报道为例，2017年3月至6月共发了3条关于王者荣耀的负面新闻，平均每月就有一起由王者荣耀引发的热点新闻事件发生，在7月2日王者荣耀所属公司腾讯声明推出游戏防沉迷系统后，人民日报在7月3日所发的微博中更是将《王者荣耀》近几个月频发的负面消息做了总结，诸如17岁少年狂打“王者荣耀”40小时诱发脑梗；13岁学生因玩“王者荣耀”被父亲教训后从四楼跳下；低龄玩家为购装备盗刷父母银行卡等。一时间将王者荣耀推上了风口浪尖。

2017年7月3日人民网发表了一评王者荣耀的观点文章，指出其虚构历史和消费孩子的两点过失，对其推出的三板斧持观望态度，并且强调了对游戏的监管。同一天《王者荣耀》的制作人李旻在腾讯的微信公众号发长信做回应，打出感情牌指出游戏是他们团队的孩子，并认为不应该所有的锅都由游戏来背，这封长信感情真挚而且抓住大众关注点，一时间社会舆论都转向支持王者荣耀，赞同李旻的说法，认为游戏是无辜的，孩子们的错更多的是家长的责任以及孩子的不自觉，不能一味地怪游戏。王者荣耀一时在舆论上占上风，扭转了事机。但是在7月4日人民网又发表了人民网二评王者荣耀的文章，以王者荣耀为契机指出了社交游戏需要面对的监管问题，间接对王者荣耀团队表达了不能只考虑市场效益和用户数量的观点。之后腾讯方面在其微信公众号发文回应，通过与王者荣耀的制作人对话流露出：游戏本身完全符合国家规定；作为一款国民游戏会承担起对应的责任；游戏应是生活的一部分不应被视为洪水猛兽。最后，人民网于7月6日发表三评王者荣耀的观点，其内容大致认可王者荣耀的回应，倡导大家过好移动生活。之后又于7月11日在人民日报发表观点《防沉迷药方，在父母手上》，这则评论更多的指出了游戏无错，孩子爱玩儿游戏也是天性，父母应该做好引导行为。

至此，王者荣耀的危机公关算是成功。在这长达数周的舆论危机与人民网的三评中，王者荣耀以及其后所属腾讯公司的公关团队所做的危机公关不乏可圈可点之处，却仍有诸多不足，值得探讨。

二、总结与反思

（一）可取之处：腾讯方面在第一时间积极主动地出台了严格的防沉迷系统，承认了游戏之前存在的漏洞并做出了行动来处理，值得肯定，为自己赢得话语权，也收获了一批王者荣耀粉丝。二是以情怀为卖点，通过讲故事的形式发表长信来获取大众认可，态度诚恳并且角度合适，信的形式采用手写字体更加接地气，在公关回应中“感情牌”是手游可以参考的公关技巧。

（二）不足之处：王者荣耀作为一款现象级手游，一年的市场收益近千亿，应该认识到并且承担自己的社会责任，而此次危机公关中《王者荣耀》的回应只是注重打感情牌，避开责任不谈，虽然一时抓住大众眼球，可无视自己的负面影响力与社会责任直接导致它饱受社会舆论在议论话题中高居不下，也导致人民网一直“揪住”它不放。尤其涉及到儿童问题，王者荣耀背后的游戏团队以及开发商应当认识到自己的责任所在，而不是只图利益，并且在事件发生后不承担责任不做出改正，只做出一副受害者的无辜模样。

三、结论

在新媒体背景下，一个做大的现象级手游已不仅仅只是一个游戏的存在了，更多的要考虑到其身后的社会，认清自己的定位，承担自己社会责任。在面对危机公关时，应该及时认错并做出自己的行动，对公众做出交待，求得大众的认可与原谅并再一次重新获取市场。这才是一个成熟的新媒体时代下手游团队所应该做出的危机公关。

参考文献：

[1]人民网观点.人民网一评《王者荣耀》：是娱乐大众还是“陷害人生”[N]人民网，2017.

[2]巩育华.人民日报民生观：防沉迷药方，在父母手上[N]人民日报，2017年7月11日13版

[3]姜文浩.浅析传播学视野下的王者荣耀[J].新闻研究导刊，2017（09）：255