王瑶   沈阳城市建设学院

摘要：随着外部环境的快速变化，服务企业想要在激烈的市场竞争中立足，有必要关注员工的主动服务行为。本文在梳理中外文献研究的基础上，介绍了主动服务行为的概念、与其他员工行为的区别和联系、动机过程、测量、前因变量等，并展望了未来研究方向。

关键词：顾客服务；主动服务行为；动机过程

现代社会，服务业发展迅速。在顾客服务领域，已有研究表明，一线服务员工主动服务的能力和积极的行为是服务交付成功的关键。实践也表明，很多企业的成功都有赖于员工的主动服务行为。本文基于对中外文献的回顾,对员工主动服务行为进行了述评与展望。

一、主动服务行为的概念

上世纪90年代初以来，主动行为引起了学者们越来越多的关注，研究内容非常丰富。由Frese等提出的个体主动性是广泛的概念，其他主动行为相关概念则捕捉了具体形式的主动行为，如议题推销行为、关系构建行为、建言行为、主动负责行为、积极应对行为、主动服务行为等。在一个日益重要的领域——顾客服务领域，关于主动行为的研究直到本世纪初才引起学者的关注。

主动服务行为（proactive customer service performance）最早由Rank等（2007）提出，被定义为“个体自发的、长期导向的、持久的服务行为”。主动服务行为反映了三个核心特征：第一，是自发的行为，如超出顾客或上级要求的服务行为；第二，包括长期导向的行为，如预测顾客未来的需求，与其他服务员工建立伙伴关系等；第三，包括持久的行为，如完成对顾客提供服务的承诺，主动寻求反馈意见以确认顾客是否满意等。

二、主动服务行为与其他员工行为的区别和联系

员工主动行为的研究进一步完善了对员工积极角色绩效的研究。主动服务行为是主动行为在顾客服务领域的一种具体表现形式，理清主动服务行为与其他员工行为的区别与联系，有助于更好地理解主动服务行为。

（一）主动服务行为与组织公民行为

主动服务行为是服务员工自发的服务行为，针对的对象是顾客。主动服务行为与组织公民行为有交集，如员工在组织规定角色外主动帮助顾客，既属主动服务行为又属自愿性组织公民行为；主动服务行为还包括以未来问题为导向在角色内主动做出的行为，组织公民行为还包括应同事要求做出反应等强制性组织公民行为。因此，主动服务行为与组织公民行为有交集，但为不完全重叠集。

（二）主动服务行为与任务绩效

主动服务行为与任务绩效的区别与联系和与组织公民行为类似。任务绩效往往是组织严格规定的，需要员工遵守的行为，主动服务行为是员工自发的行为，包括了组织规定要求以外的角色外行为。值得注意的是，在完成任务绩效的过程中,服务员工也可以表现出主动的思维方式和工作行为。因此，主动服务行为与任务绩效既有区别，也有联系。

三、主动服务行为的动机过程

基于不同的理论视角，若干学者先后对主动行为的动机过程展开了研究，这也适用于主动服务行为的动机过程。本文主要从认知动机过程与情感动机过程两方面进行介绍。

（一）认知动机过程

认知动机过程涉及两类因素。第一，价值、意愿、目标等因素。员工的工作行为会因为这些因素而不同，如有责任感或变革意识的员工，会愿意采取主动负责行为；控制意愿强的员工，更倾向于采取主动行为以实现控制。第二，能力信念因素。当员工认为自己有能力且能达到预期效果时，就会实施相应的行为。如较高地评估自身能力及成功可能性、较低地评估风险的员工，更倾向于采取主动负责行为。综上，为什么要做和有无能力去做，可同时对主动行为产生交互影响。

（二）情感动机过程

情感影响行为是情感动机过程的基本前提。2007年，Parker提出了情感机制，情感动机过程分为两类机制：第一，扩大机制，是指积极情感影响瞬时动机与认知的过程。主动行为要求员工实施有挑战性的、有一定风险的行为，积极情感可以激发员工更加灵活地思考、积极地看待问题，从而更多地实施主动行为；主动行为还要求员工在面对问题时持续努力，积极情感可以激发员工的进取精神，使员工维持高水平努力，实施主动行为。第二，建设机制，是指累积的积极情感对长期认知动机状态产生显著影响，并最终影响员工能力的过程。积极情感能影响员工工作态度，使其具备更高的工作满意度和更高的组织承诺，进而激发员工的学习行为，长期来看将会提高员工自身技能，利于主动行为的实施。

四、主动服务行为的测量

Rank等（2007）编撰了测量主动服务行为的量表，采用主管报告的方式，共7个题项，该量表具有良好的信度和效度，在关于主动服务行为的研究中应用广泛。很多学者采用该量表进行员工自评，如“服务顾客过程中，我能主动告诉顾客所需要的信息”、“我能主动联系其他员工，一起合作满足顾客的需求”、“我能主动讯问顾客是否对我的服务满意”等。

五、主动服务行为的前因变量

主动服务行为前因变量的相关研究遵循了组织行为学研究问题的基本框架，即从员工个体与工作情境两个层面出发，探索员工行为的原因。

在个体层面，Rank等（2007）通过对一家大型金融服务机构的186个主管和下属的实地调查，发现主动服务行为与员工主动性、情感性组织承诺呈显著正相关。Steffen Raub和Hui Liao（2012）的研究表明，个体水平的一般自我效能感可以预测员工的主动服务行为。刘喆等（2017）以310名服务员工为研究对象，结果表明家庭-工作增益和家庭-工作平衡对主动服务行为有正向影响。

在工作情境层面，Rank等（2007）的研究表明，主动服务行为与员工任务的复杂性和参与型领导呈显著正相关。Steffen Raub等（2012）的研究表明，在控制了服务氛围后，公司水平的主动氛围可以预测员工主动服务行为。Yijing Lyu等（2016）以中国12家酒店一线服务员工为研究对象，结果显示辱虐管理对员工主动服务行为有负面影响。Li等（2016）对18家酒店业女性员工的研究发现，员工在工作场所受到性骚扰会显著降低员工的主动服务行为。Hong Zhu等（2017）对中国16家酒店员工的研究发现，职场排斥对酒店员工主动服务行为有负向影响。Chi等（2018）的研究表明，变革型领导通过深层表演可以正向预测员工主动服务行为。

六、未来研究展望

（一）主动服务行为的前因变量研究

目前已有少数文献研究了个体特征和组织情境方面的前因变量，但对其前因变量的研究仍然不够全面。未来研究中，可以从其他学科领域和角度对主动服务行为的前因变量进行探索，充分揭示其影响机制，丰富相关理论，指导实践。

（二）主动服务行为的情境适应性问题

目前关于主动服务行为的研究多是在西方文化背景下展开的，测量量表也是以西方学者的研究为基础，在传统的东方文化背景下，相关研究和测量题项可能存在差异。未来应多以东方文化为背景，开展更为广泛和深入的研究。

参考文献：

[1]Rank J, Carsten J M, Unger J M, Spector P E. Proactive customer service performance: Relationships with individual, task, and leadership variables[J], Human Performance, 2007(20): 363-390.

[2]Steffen Raub, Hui Liao. Doing the Right Thing Without Being Told: Joint Effects of Initiative Climate and General Self-Efficacy on Employee Proactive Customer Service Performance: Journal of Applied Psychology[J], 2012, 97 (3) :651.

[3]Chi,Chen,Huang,Chen. Trickle-Down Effects of Positive and Negative Supervisor Behaviors on Service Performance: The Roles of Employee Emotional Labor and Perceived Supervisor Power[J]. Human Performance,2018,31(1).

[4]刘喆,杨勇,唐加福.家庭-工作界面对主动服务顾客行为的作用机制——基于服务氛围视角[J].东北大学学报(社会科学版),2017,19(01):20-26.

[5]张慧,马红宇,刘燕君,史燕伟,唐汉瑛.员工主动服务客户行为:兴起、内涵与影响机制[J].中国人力资源开发,2018,35(03):41-51.