何海航¹  聂玮²  张蕊²   刘杰²  佟占莹²

1.国网天津市电力公司  天津  300000

2.国网天津市电力公司客户服务中心  天津   300000

摘要：为提升供电营销客户服务水平，近年来国网公司在该领域投入了较大精力，国网天津市电力公司的相关探索便属于其中典型。基于此，本文将简单介绍供电营销服务理论，并深入探讨供电营销新型客户服务体系建设路径，希望研究内容能够为电力营销专业的工作人员带来一定帮助。

关键词：供电营销服务；客户服务体系；服务渠道

一、前言

结合实际调研可以发现，在供电营销客户服务体系的建设过程中，电能产品、营业厅建设、电价制定、电力资源促销、服务人员、服务过程、场所展示等方面均存在一定问题，这类问题源于服务观念未能树立、营销服务体系未能理顺、市场影响观念淡薄、服务人才缺乏，由此可见供电营销新型客户服务体系建设的重要性。

二、供电营销服务理论概述

营销服务指的是企业实现营销目的而进行的一系列操作，电力公司可由此传播服务理念，并不断培养顾客接受服务、公司输出服务的意识。作为电力公司的核心业务，电力市场环境中的供电营销工作质量直接关系着电力公司的生存与发展，在电力体制不断改革、经济快速发展的今天，日渐市场化的电力公司必须在营销观念方面做出改变。重生产、轻营销属于长期以来我国电力公司所奉行的原则，但为了适应时代和行业的变革，为客户提供更为优质的服务，为自身的生存和发展提供保障，电力公司必须以市场为导向，明确供电营销的业务核心地位，以此针对性开展生产经营活动。电力公司是否拥有高标准服务器直接关系着其市场竞争力，而考虑到电力的特殊性商品身份，以及电力公司本身的特殊性，电力公司必须通过供电营销服务，提供灵活度和多样化程度高、保障性强且更加快捷的优质服务。结合围绕天津地区开展的实际调研可以发现，现阶段当地电力公司在供电营销服务方面存在一定普遍性问题，包括服务意识、竞争意识、市场意识不足，以及管理体制不完善、无法提供足够的电力服务、营销团队不健全等，这类问题的解决必须得到重视，由此针对性建设供电营销新型客户服务体系，并细化供电营销服务提升要点，即可为电力公司的长期可持续发展提供有力支持。

三、供电营销新型客户服务体系建设路径

（一）服务渠道优化整合

供电营销新型客户服务体系建设需优化整合供电营销服务渠道，具体整合需围绕实体营业厅渠道、远程服务渠道、专职客户经理渠道展开。

1.实体营业厅渠道整合

实体营业厅渠道的整合需重点关注企业文化宣传、企业价值观与形象展示，电力公司不应单纯将营业厅视作业务办理场所，还应充分发挥其宣传作用，通过分析不同区域的业务，针对性制定各营业厅的运营方式，即可较好服务于供电营销服务渠道优化整合。如业务较少但人流量多的较高端中心地段营业厅，应侧重于公司价值观宣传与形象展示。业务办理量大且外来人口多地区的营业厅，则需要重点提升业务办理能力和效率。

2.远程服务渠道整合

远程服务渠道整合需围绕远程缴费功能建设、95598服务热线作用发挥展开。远程缴费功能建设需结合互联网技术的快速发展，各类平台提供的互联网缴费渠道需得到重点关注，电力公司需由此开展相关的实时监测，并关注缴费失败问题的快速处理。如发现缴费后无法及时复电的问题，电力公司也需要重点分析原因，尽快进行处理，配合各类应急预案的针对性制定、各类远程缴费渠道的积极宣传，即可更好服务于远程服务渠道整合；95598服务热线作用的发挥需关注服务渠道畅通、客户需求满足等基本要点，以此针对性建立健全信息共享平台，推行线上业务办理，即可为服务渠道优化整合提供更为有力的支持。

3.专职客户经理渠道整合

电力公司为大客户、重要客户配置的客户经理也需要在服务渠道优化整合过程中充分发挥自身作用。通过针对性的客户群体分类，明确和落实大客户差异化服务策略、提供“一站式”服务满足重要高端客户需要、不断优化重要高端客户服务、协助处理和跟踪调查重点高端客户的故障急修、加强重要高端客户的关系管理、积极回应重要高端客户提出的服务需求、重点开展与重要高端客户的沟通交流，专职客户经理渠道整合即可顺利实现。

（二）服务过程管理强化

服务过程管理强化属于供电营销新型客户服务体系建设的关键所在，这一强化需围绕发现问题能力培养、服务过程控制加强、个性化便民服务提供、客户服务委员会建设展开。

1.发现问题能力培养

为强化供电营销服务过程管理，员工的发现问题能力培养不容忽视，这一培养可围绕员工自查自纠、企业寻求外界帮助两方面展开。员工自查自纠需结合员工轮岗机制的应用实现，以此解决长期任职某一岗位员工对自身不足敏感性下降的问题，具体的轮岗交换可在后台辅助部门、前台服务部门、不同专业之间进行，并同时保证工作的正常开展不会受到影响。轮岗可有效激发员工学习动力，并更好发现各类工作问题，员工的发现问题能力培养可由此较好提升供电营销服务水平；企业寻求外界帮助指的是通过相关专业机构分析问题，并出具测评报告，为相关问题的处理指明方向。

2.服务过程控制加强

可通过服务协同制度应用、服务过程全环节监督、重要服务领域监控、智能化供电服务指挥平台建设加强供电营销服务过程控制。服务协同制度应用需结合实际的人力情况，淘汰传统的管理方式，以此开展更为有效的质量管控，并实现对服务时效的约束、不符合要求行为的快速整改；服务过程全环节监督需重点关注售后服务环节的投诉、维修等事项，以此通过针对性优化提升服务质量和客户满意度，配合基于反馈处理情况的跟踪调查，即可不断提升服务水平，避免相关问题的再次发生；重要服务领域监控需围绕业扩报装增速、报装时限压缩、服务内容规范、工作流程简化展开，业扩报装业务的信息公开、手续精简、服务渠道提质增速同样不容忽视，配合电力公司针对性建设的相关信息系统，供电营销服务即可更好服务于电力客户；智能化供电服务指挥平台建设需围绕供电营销服务信息化建设展开，以此进一步提升供电营销服务品质，配合社会发展需要和当地电力需求，即可利用服务调度平台实现对各方面资源的充分调动，信息互通、服务方式优化可有效提高供电和供电营销服务水平。在具体实践中，还应重点关注能够实现快速响应和全面专业覆盖的营销智能化供电服务指挥体系，实现供电营销服务的闭环管理。

3.个性化便民服务提供

为更好服务于电力客户，个性化便民服务提供可围绕预约上门办电服务、大客户零距离安全服务、特色供电服务模式深化建设展开。预约上门办电服务指的是低压客户电话、网络预约用电申请业务，通过电话或网络进行充分沟通，针对性的现场勘查和供电方案确定可顺利实现，电子化的客户报装资料收集和处理也能够提升业务处理速度与客户满意度；大客户零距离安全服务指的是重点开展客户侧安全检查，以此排查大客户设备隐患，评估设备运行健康情况，并针对性提出整改建议。此外，还应结合负荷监测服务，更好提供个性化便民服务；特色供电服务模式深化建设需结合地域特点，以此推广特色服务，并充分发挥电力公司自身特色，企业的品牌形象塑造、基于客户角度的服务和宣传均可获得较为有力支持。

4.客户服务委员会建设

为进一步推进供电营销服务过程管理强化，客户服务委员会建设同样不容忽视，由此基于“大市场、大服务、大营销”理念成立客户服务委员会，电力公司即可打破传统供电营销服务壁垒，实现公司生产、营销各部门的协作和联动，“全员服务”也能够由此实现。客户服务委员会建设需重点关注供电营销服务的顶层设计，以此基于客户服务委员会制定并完善供电营销服务体系的服务指标、服务标准、运行机制，并积极争取各级政府支持。通过客户服务委员会例会的定期召开，即可结合供电营销服务实践，重点分析和解决服务难题、重大供电问题、重点高端客户用电需求，电力营商环境的优化也能够获得有力支持。对于供电营销服务涉及的重点服务事件，客户服务委员会同样需予以高度关注，以此结合相关服务投诉和服务难点，确保优质供电营销服务的顺利开展。

（三）其他路径

供电营销新型客户服务体系建设还应关注舒适服务环境的营造、服务人才队伍建设的强化，这同样能够为供电营销新型客户服务体系建设、电力公司发展提供支持。

1.舒适服务环境营造

舒适服务环境的营造可向客户直观传达供电营销服务的特色，并提升客户对服务质量的预估和评价，最终实现客户满意度提升，具体营造需关注有形展示、标准化管理、便民服务提供、互联网渠道应用。有形展示指的是营业厅的选址、设施装备、照明色彩、陈设布局、卫生环境、材料和附属品，由此结合客户的感知特点和心理需求进行精心设计，即可向客户传达电力公司预设的正确信息，为供电营销服务奠定基础；标准化管理需基于营业厅标准规范制定展开，同时还需要按标准设立营业厅硬件设施，以此提高辨识度并实现品牌效应，并不断探索智能化营业厅建设，电力营销服务特色可由此体系；便民服务提供需基于相关活动现场和营业厅展开，如提供便民缴费、技术咨询、政策解读、电力义诊等编码服务，或节约用电宣传、安全用电等活动，即可保证更多电力客户深入了解供电营销服务，客户的安全用电、节点意识也能够由此得到较好培养；互联网渠道应用需重点关注网络意见领袖具备的消费引领作用，以此针对性开展口碑传播并重视客户评价，以此不断提升客户对供电营销服务的信任感，即可从侧面推进舒适的服务环境营造。值得注意的是，舒适服务环境营造还应关注第三方客户满意度调查、明察暗访式服务检查，这同样能够在营业厅舒适服务环境营造中发挥较为积极的作用。

2.服务人才队伍建设的强化

服务人才队伍建设的强化可较好服务于供电营销服务创新，通过提升电力公司的危机感和战略远见、加强营销人员的选拔和专业培训、建立长效学习机制，即可充分挖掘员工创新的才智和动力，有效提升供电营销服务水平，具体的强化可围绕服务能力提升和窗口服务规范工程实施展开。服务能力提升可通过人力资源部综合测评员工岗位胜任能力、解决技术能力参差不齐问题、制定科学性的一线员工任务指标、开展针对性培训实现，关键岗位资格条件的设立、年轻技术人员比例的增加、委托外包的合理开展、合理的绩效考核层级设立、丰富多样的培训内容提供、员工的综合业务能力提升属于其中关键，“一岗多能”的探索、人力资源的合理分配、交流学习的积极开展同样不容忽视；窗口服务规范工程需围绕规范化营业厅建设、窗口服务评优选先、服务礼仪内训师培养展开，通过建立营业厅服务质量监督评价体系、完善具体服务标准、选拔优质服务明星与班组、扩大客户宣传的覆盖面、深化窗口服务培训方式、举办礼仪形象大赛、合理落实相关奖惩措施，服务人才队伍建设的强化即可更为顺利的实现，电力公司的长期可持续发展也能够获得有力支持。

四、结论

综上所述，供电营销新型客户服务体系建设需关注多方面因素影响。在此基础上，本文涉及的实体营业厅渠道整合、专职客户经理渠道整合、发现问题能力培养、个性化便民服务提供、舒适服务环境营造、服务人才队伍建设的强化等内容，则提供了可行性较高的供电营销新型客户服务体系建设路径。为更好推进电力公司发展，大数据技术与全过程服务理念的引入和应用同样需要得到重视。

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