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电商快递拦截模式研究

2025-11-12 16:54 来源：www.xdsyzzs.com 发布：现代商业阅读：次

李俊辉姚新胜张万隆张卫平

（河南农业大学，河南郑州450002）

摘要：随着电商行业的高速发展，快递体量激增、商品种类繁杂、服务范围扩展推动交易规模持续扩大，但也带来退货量攀升的挑战，进而快递拦截量也同步增长。目前关于快递拦截研究的方面整体落脚在具体的技术操作上，对快递拦截的整体操作模式研究较少。文章通过对快递拦截总流程分析，快递拦截模式划分以及各种拦截模式的对比，比较各种模式的优劣，为进一步对快递拦截的优化提供一定的理论依据。

关键词：电商；快递拦截；模式；对比分析

一、背景

近年来，随着电商行业的快速发展，特别是移动互联网和智能手机的普及，各大电商平台相继推出了各种购物节活动^[1]，如“双十一”、“618”等大型促销活动，这些活动不仅吸引了大量消费者的参与，还推动了电商行业整体消费规模的不断扩大。在此背景下，消费者的购买决策和消费模式也在不断演化，尤其是在直播电商和预售制度的兴起下，购物行为变得更加多样化和冲动性。直播电商作为一种新兴的购物方式，利用直播互动和短视频内容带动消费，基于内容和兴趣的精准推荐，使得消费者的购买决策更加瞬时且冲动，从而加剧了冲动性消费的可能性。消费者往往在直播中受到明星、网红的影响，快速做出购买决定，随之而来的是因商品不符、质量问题、尺码不合等原因引发的退货需求。因此，退货率在近年来显著上升，成为电商行业的一大挑战。《2024年中国直播电商行业研究报告》指出，直播电商的平均退货率达到了22%，远高于传统电商平台7%-10%的退货率。这一现象不仅在直播电商中较为突出，且全品类的退货率也出现了大幅攀升。具体来说，美妆类商品的退货率高达32%，服装类商品的退货率则更是高达35%^[2]。这些高退货率反映了消费者在购买直播商品时，因信息不对称或未能亲自体验商品而导致的退货问题日益严重。根据相关调查数据，整体全国电商行业的退货总量已达到每年1.2亿至1.5亿件，其中退货的原因多种多样，包括但不限于商品质量不合格、与消费者期待不符、物流损坏等问题。值得注意的是，退货发生的时间节点不同，退货的模式也呈现出多样性。有些消费者在下单之后即因改变心意或其他原因要求退货，这类退货往往发生在购买后不久。而另一些退货则是在商品运输途中，由于商品的运输条件或运输过程中的损坏、遗失等原因而被退回。还有一些退货则发生在消费者收到货物后，由于各种原因，如商品质量不符、尺寸不合适或消费者对商品不满意等原因，再次选择退货。数据显示，刚下单即退货和运输途中退货的比例占据了退货的较大份额，而这两种退货的特点是均发生在商品物流过程中。

因此，随着电商行业退货率的不断升高，尤其是物流过程中，快递拦截成为了一项关键需求。通过在物流环节中及时拦截包裹，可以有效减少退货率，降低退货成本，提高消费者和电商平台的满意度。目前，针对快递拦截的相关研究多集中于如何提高技术操作水平和如何改进物流流程。然而，针对快递拦截的整体操作模式和策略的研究相对较少，尤其是在如何高效应对退货高峰期、如何结合大数据分析实现精准拦截等方面，仍有许多亟待探索和完善的地方。

二、电商快递拦截总流程

快递拦截的主体通常包括以下几种角色，每个角色在拦截过程中承担不同的职责：（1）消费者，发起拦截请求。客户在下单后，如果发现订单信息有误或需要更改（如地址、收件人、配送时间等），可以向快递公司或电商平台申请拦截^[3]。消费者的具体操作包括提交拦截请求或修改信息。若包裹已发货，联系快递员或客服进行拦截操作。如果包裹已经派送，可以选择拒收包裹。（2）电商平台（如京东、淘宝等）电商平台通常负责订单的生成和物流的调度，处理部分拦截请求，尤其是在包裹尚未交给快递公司时，客户可以通过平台申请修改订单信息。其主要作用包括提供拦截或修改订单；协调和确认包裹的状态，及拦截是否成功；在包裹退回后进行退款或售后处理。（3）快递公司负责处理具体的物流和配送，接收拦截请求并判断是否能够执行拦截操作，是拦截操作的执行者。主要包括拦截请求处理；根据包裹状态判断是否能进行拦截操作；包裹转运或退回，如果拦截成功，安排包裹退回或更改配送路径；与客户沟通确保拦截操作顺利执行。（4）快递员，快递员是拦截过程中最直接的执行者，负责包裹的实际派送和退回操作。在包裹配送过程中接收拦截请求，并执行拦截（例如停止派送或接受拒收）。将拦截成功的包裹返回快递公司或电商仓库。（5）客服人员，负责处理客户的拦截请求，解答疑问，并协调拦截操作的执行。接受并处理客户的拦截请求；与快递公司或快递员协作，确认拦截是否成功；处理退款或售后相关问题。

如果需要拦截快递，且快递尚未派送或者刚刚发出，成功拦截的概率通常较高。原因在于，无论你是通过商家还是第三方快递公司请求拦截，快递公司将通知站点的时间往往晚于你提出拦截请求的时间，这样就会造成时间差，从而影响拦截的成功率。如果确定不再需要该快递，最好尽早通知发件方或快递公司，并准备好拒收包裹。通常，能够百分百拦截的情况是：商品还未发货，或者包裹出现了虚假发货。

通常情况下，一旦快递进入运输流程，它将按照固定的路径和时效进行分拣和运输。如果系统指令突然要求取消某个订单并进行拦截，这并不意味着会有专门的团队来执行拦截操作。快递公司通常是通过扫描快递的每一个环节来跟踪包裹的状态，例如，包裹被装入中转袋时会扫描编号，系统会显示快递的状态和额外信息。如果包裹状态正常，扫描通过后就会顺利进入下一环节。而若包裹已被标记为“拦截”，系统会弹出相应提示，操作人员就会知道需要进行拦截，并按相应流程处理，不会进入下一环节。被拦截的包裹会被放置在单独区域，暂时不送回或寄回，因为安排专门人员操作会大大增加成本。同时，由于每个环节都有固定的时效，拦截后的快递将按照相应的路由时效返回至发货仓库，完成退货入库操作。在分拣中心，由于工作量庞大，许多已标识为需要拦截的快递并未在分拣中心处理，而是继续按照正常流程发货，直至末端站点。在末端站点，包裹会被分拣出来并退回。通常情况下，快递会依照正常流程处理，但在大促销或电商购物节等特殊时期，末端站点可能无法及时处理拦截，已标识为拦截的包裹仍然可能会被送达，这时收件人需要主动拒收。

消费者的具体拦截操作如下：消费者登录电商平台的账户（如电商网站或APP）在订单历史或物流信息页面选择需要拦截的包裹，该订单详情页面，消费者选择“请求拦截”或类似选项，并提交拦截请求。部分平台可能要求填写拦截的原因、处理方式（如更改地址、取消订单等）以及确认信息。电商平台会先检查包裹是否已经进入配送环节。若包裹尚未进入配送或已经在仓库中，平台会允许拦截；如果包裹已经被分配给快递员并在配送途中，可能无法进行拦截。平台会通过短信、APP推送或邮件等方式通知消费者是否成功发起拦截，并提示下一步操作。一旦平台确认拦截请求，相关信息会实时同步给快递公司或仓库。若包裹尚未被快递员拿到，平台会下达拦截指令给仓储部门或物流系统，要求暂时中止包裹的配送。如果包裹已被快递员提取，平台会通过快递公司的系统将拦截指令发送给快递员，要求暂停配送或修改配送路线。如果拦截成功，包裹会被退回至仓库或原配送站点，消费者可以选择退货、换货或修改收货信息等。消费者会接收到平台或快递公司确认包裹已成功拦截的通知，并根据需要选择后续操作（如退款、重新安排配送等）。如果包裹已经进入最后配送环节或快递员正在路上，拦截请求可能无法生效，消费者会收到拦截失败的通知。消费者可选择退货或与快递员协调重新配送，平台会提供相关支持服务，如退货标签、退款流程等。拦截成功后，消费者可能会被要求确认操作是否符合需求。如果拦截未成功，平台和快递公司会就此事进行沟通，确保消费者满意。具体拦截操作过程如图1所示。

图1 快递拦截总流程图

三、现存快递拦截模式

由于电子商务的迅速发展，为了更好的服务消费者获得竞争优势，各电商平台根据其定位与目标用户群不同，可以按照商业模式的不同进行对快递拦截的划分，可分为快递一体化拦截、企业联盟拦截、第三方企业拦截、第四方快递拦截等。

1.快递一体化拦截

该模式是指以单一电商企业作为拦截主体对快递包裹进行拦截。该电商不仅为消费者提供提供商品，更侧重于对商品品质的控制，满足消费用户购物的核心需求^[4]，其本身的定位是自营+开放平台，以高品质、快速配送和正品保证为核心竞争力。其目标用户群体偏向中高端消费者，注重品质和服务体验，速度、效率、购物体验都很好^[5]。该电商平台有自己的物流配送系统，采取分布式库存管理，提前把各供应商库存汇集到各区域，订单产生后快速配送。拦截需求产生后可以利用其本身所掌握的信息进行拦截。如今,这种企业的代表就是京东，这种模式的优势是企业可以直接接收到市场的反馈信息,更易于企业对快递包裹的全生命历程进行管理,从而更好地响应客户的需求。缺点是资金压力大,管理难度大，技术要求高，企业难以专注核心技术的研发。

图2 快递一体化拦截流程图

2.企业联盟拦截

企业联盟模式作为电子商务与现代物流深度融合的创新范式，典型案例如菜鸟网络打造的智能化物流协同体系。该模式通过构建基于物联网感知层、云计算数据层及人工智能算法应用层的"三层数字化架构"，实现了跨企业物流资源的动态整合。依托电子面单系统、自动化仓储管理和路径优化引擎等技术模块，菜鸟网络成功将社会运力利用率提升40%以上，创造出显著的成本效益优势。该联盟内部共用一套平台，信息共享，对快递所有生命历程进行信息化掌握，提高效率^[6]。联盟体采用"总分式治理架构"，由品牌商（货源方）、电商平台（流量入口）和落地配企业（末端执行方）构成三级协作网络，通过API数据总线实现全链路可视化，将订单响应时效缩短至2.1小时内。这种生态化合作机制的核心痛点在于：（1）标准化体系的缺失导致接口协议冲突，据统计约37%的联盟成员存在数据格式不兼容问题；（2）跨企业协同效率低下，因组织架构差异造成的决策延迟平均达72小时；利益分配机制尚未完善，利润分配模型与传统物流企业存在根本性冲突。

图3 企业联盟拦截流程图

3.第三方企业拦截

该模式是指第三方企业根据消费者的要求为其提供快递拦截服务,同时消费者需要向其支付服务的费用。快递拦截工作由第三方企业负责,商户可以专注于新产品的开发。快递拦截服务是第三方物流企业提供的主要工作内容,快递公司在实际配送过程中，可能会发现包裹存在问题，比如包装不合格、标签错误、信息不匹配等。为了避免发生运输错误或给客户带来不必要的麻烦，快递公司可能会在处理过程中将包裹拦截，进行退回、重新包装或纠正信息。第三方快递公司可能与商家、卖家或其他物流合作方签署了协议，规定了哪些包裹可以通过他们的渠道配送。若出现协议违约的情况，或者快递物品违反了运输合同中规定的条款（例如，禁运物品），第三方快递公司可能会选择拦截快递，进行退回或拒绝配送。且其相关设备以及拦截经验等各方面相对专业，但第三方逆向物流模式也有一些弊端,由于拦截工作是由第三方公司负责,所有的费用都由其决定,这可能会增加商户的运营成本。

图4 第三方企业拦截流程图

4.第四方快递拦截

第四方物流（4PL）是指第三方物流的进一步发展，它不仅提供运输和仓储等基础物流服务，还负责整体的供应链管理和优化。4PL公司通常不直接拥有运输工具和仓库，而是整合各种物流资源，包括第三方快递公司、仓储公司、运输公司等，提供全面的供应链解决方案。第三方快递公司主要提供的是快递运输和配送服务。而第四方物流（4PL）则更侧重于提供整体供应链的管理服务，通常是与多个物流公司合作，协调管理多个环节。4PL公司可能会根据具体的需求选择合适的第三方快递公司来进行配送。第四方物流公司（4PL）可能会在用户的要求下与快递公司合作，尝试拦截包裹并修改配送路径。例如，修改配送地址、调整送达时间或暂停派送。这样的快递平台包括快递100、快递鸟等提供包裹追踪、修改投递路径、拦截快递等服务，用户可以在这些平台上找到是否可以进行拦截。

图5 第四方快递拦截流程图

四、快递拦截模式比较

1.快递拦截模式影响因素选取

（1）物流成本

每一种快递拦截模式不同，所构建这种拦截模式的成本也就不同。快递拦截所涉及的成本，包括人工、运输、设备等方面的支出。若拦截操作成本过高，可能会使拦截变得不划算。这时就需要考虑拦截的频率、拦截过程的复杂性和所需资源等。但另一方面，如果拦截能有效减少错误投递或损坏，可能长期节省成本。所以这里可能需要权衡短期和长期的成本效益。

（2）拦截效率

拦截过程的效率直接影响整个物流运作的流畅性。若拦截效率低，可能导致延误或更高的运营成本。此时应当考虑拦截是否能够及时、准确地执行，是否影响其他订单的正常配送。高效率的拦截机制可以保证在需要时迅速采取行动，避免损失。但如果拦截流程复杂，效率反而会下降，影响整体物流速度。需要考虑技术手段如自动化扫描、AI识别等是否能提升效率。

（3）管理难度

拦截操作会增加物流系统的管理复杂度，尤其在订单量大的情况下，需要专门的团队进行管理和执行。这考虑是否有足够的管理资源，是否能有效协调各部门合作。如果拦截系统复杂且需要大量人力管理，且增加了不必要的负担，则拦截的必要性可能降低。特别是跨国拦截，涉及不同国家的法律法规，管理难度更大。如何简化流程、明确责任分工是关键。

（4）信息反馈

信息反馈的及时性和准确性对拦截过程的顺利进行至关重要。如果信息流通不畅，拦截可能无法达到预期效果。系统是否能够实时提供快递状态和位置信息，管理者是否能迅速获得所需数据。信息反馈系统完善，可以帮助管理者做出快速决策，从而提高拦截的成功率。如果信息反馈不畅，可能导致重复错误，降低拦截效果。需要建立良好的数据收集和分析系统。

（5）服务范围

快递服务的覆盖范围广泛，拦截操作是否能适应所有区域的需求也需要考虑。所有地区都能够顺利执行拦截操作，某些偏远地区是否存在执行难度。如果服务范围覆盖不全，可能导致拦截实施困难或不完整，从而影响整体效果。比如，某些高风险地区可能需要更严格的检查，但这样会不会影响其他地区的配送时效？需要在服务范围和安全性之间找到平衡点。

（6）开展难易程度

实施拦截的难易程度也决定了是否值得开展。复杂的操作可能需要额外的技术支持和培训。现有的技术平台是否支持快速实施拦截，是否需要大规模调整工作流程。如果拦截实施难度较低，可以考虑开展；若需要复杂的技术支持或资源调配，可能不具备实际可行性。开展难易程度涉及到技术和资源的投入。引入先进的监控设备、培训员工都需要初期投资。小公司可能难以承担这些成本，而大公司可能有更多资源。

（7）拦截处理能力

拦截处理能力是指一旦拦截到问题包裹，能否迅速妥善处理。拦截后的处理能力是决定是否能有效完成任务的重要因素。如果无法有效处理已拦截的快递，拦截过程可能只是徒劳。是否有足够的人员和设施来处理拦截后的快递，处理过程是否迅速且高效。是否具有强大的后端处理能力，能够确保每一次拦截都能有效执行并进行后续跟进。避免二次问题，处理能力不足可能导致拦截后的积压或不当处理。

（8）信息安全性

拦截过程中涉及到大量的用户数据和物流信息，信息安全性尤为重要。如果信息泄露，会对用户造成严重的隐私侵犯。拦截过程是否能保障用户信息安全，是否采取了合适的加密和保护措施。需要符合相关的数据保护法规，如GDPR，同时采用加密技术和严格的数据访问权限控制。可以采用联邦学习技术，在保障数据隐私前提下跨企业联合建模，欧盟GDPR合规方案可使数据泄露风险降低82%。

判断快递拦截的必要性应综合考虑上述各因素。如果拦截操作能够降低物流成本、提升效率、并且在管理、信息反馈、处理能力和安全性等方面具备足够的保障，则具有实施的价值。相反，如果实施拦截会增加不必要的成本和复杂度，且效率低或管理难度大，则可能不具备必要性。还需要考虑不同规模快递公司的实际情况，比如大型跨国公司和小型本地企业可能在拦截措施上有不同的可行性和需求。另外，随着技术进步，如区块链、物联网的应用，可能会降低某些方面的难度和成本，这也是需要考虑的因素。