贵州民宿发展的网络评价、问题及对策研究

罗玉秋  胡倩  毛利苹  肖祥灿  石金霞  贵州大学经济学院

基金项目：贵州大学省级创新创业项目资助（编号：S202010657037）

摘要：随着乡村旅游的不断发展和乡村扶贫战略的不断落实，民宿业在拉动农村经济发展和提升民宿文化等方面发挥着不可忽视的作用。由于互联网和贵州旅游业的不断发展，贵州民宿也相应的进入高速发展阶段，文章以顾客的入住体验感和民宿经营为切入点，在基于对顾客网络评价文本分析的基础上，分析目前贵州省内民宿服务质量以及贵州省民宿行业发展存在的问题，从微观和宏观角度对保持贵州省民宿行业未来发展的可持续性进而带动贵州旅游产业绿色健康发展提出几点具有创新性、可行性的有效参考。

关键词：民宿；网络评价；对策建议

一、民宿产业发展概况

（一）民宿产业的定义

在我国，对于民宿的定义是指经营者利用农村的房子，联合本地文化、自然资源及乡村资源加以设计变化，以旅游发展的方法进行经营，提供各种游乐餐饮及住宿服务。在民宿旅游的概念方面，业界的说法不一，在这之中中国旅游改革发展咨询委员会专家王昆欣的观点是比较有代表性的。她认为，民宿旅馆的基础是家庭特色，为游客特供民宅、休闲中心、客栈等休闲娱乐的住宿场所可以归纳为民宿类。

（二）国内民宿发展现状

据国家旅游局数据显示，旅游景点的顾客中散客的比例呈现每年逐渐上升的趋势，在我国的自由行和半自由行的旅游方式渐渐成为旅游市场的趋势下，加之游客消费需求的升级和国家引导政策的多方面驱动，我国民宿业发展大势如虹。2019年我国前三季度在线民宿预订GMV达到178.3亿元，同比增长20.5%。2019年前三季度中国旅游人次达47.2亿次，同比增长11.4%，据《2018出游民宿报告》显示，途家民宿订单量比去年增5倍，体现了民宿行业的巨大的市场潜力。

我国民宿发展的现状主要如下：1.在空间分布和地理位置上，大多数处于南方，特别是旅游业相对成熟的西南和东南地区；2.在发展程度上，整个行业目前还位于初步发展阶段，整体发展不平衡，有少部分地区的发展相较而言比较成熟；3.在种类上，基本上包括本地居民自主经营的传统民宿和外地人租赁经营的社会型民宿。总体看我国民宿业的发展大致呈现景区周边集群化发展的特点，产业的集聚可以明显提升民宿行业的市场吸引力，产生集群效应，并且民宿总体呈现明显的城市化倾向。

（三）贵州民宿发展现状

据《2018 年中国民宿行业市场前景研究报告》显示：我国共有民宿42658家，其中贵州就有531家客栈民宿，其数量位居全国第十九名。在贵州民宿中，大部分用户选择偏向公寓、客栈、酒店式公寓类的房源，房型方面，成交比较多的民宿户型是1室和2室的公寓，可以占到成交量的70%以上。

贵州乡村民宿在某些地区集中分布而大部分分较散，导致其发展不平衡；通过携程等民宿短租平台的网站数据实施统计，截止到2020年2月，贵州民宿的发展基本上分布在两类地区：其一是物质文化遗产丰富、非物质文化遗产适宜民宿经营的传统地区是最受欢迎的地区，也是全省民宿总数最多也是最受欢迎的地区约占69%；其次，风景如画的地方周围的一些村庄和城市也有更好的民宿发展机会，这些地方约占了全省27%的民宿。在携程网平台注册的贵州民宿中，近年来口碑和成交量比较好的民宿主要在贵州及东南地区的地域分布这也也符合贵州旅游业的整体发展，客栈民宿的分布集中于旅游业比较发达的区域。

随着贵州旅游业的快速发展和各种有助于贵州旅游业发展的农村产业农村发展优惠政策等的有效实施，贵州的民宿产业及有关产业进入快速发展阶段。虽然贵州民宿发展已经开始展现发展规模，但是和云南省、广东省、四川省和福建省等民宿发展比较成熟的省份来说，之间的差距还是很大的。但是贵州省内的民宿发展地域分配也不均衡，有巨大的发展空间，未来发展潜力巨大。

二、贵州民宿网络评价分析

（一）研究过程

在本文中，以携程网客户对贵州民宿的网络评价作为样本数据，并对评论信息进行高频词提取，从服务、性价比和装修地理位置等方面研究游客在民宿中的体验过程和结果。按照总体评价、硬件、软件等三个方面来构建乡村民宿服务质量文本分析体系，建立3项一级指标和13项二级指标对贵州民宿进行分析。

图 1

1.研究样本选取

本次研究以荔波小七孔周边的民宿作为本文的研究对象，携程网及美团APP是当地民宿管理者线上订房最愿意选择的合作平台，所以在这两个平台上顾客网络评价的信息数量最多，因而本文选择从携程网上收集顾客的网络评价，并提取网络评价中出现较多的关键词。本文采用系统抽样方法从众多民宿中选择了比较具有代表性的14家民宿。因为网络评价都是顾客在消费之后的真实评价，所以在一定程度上保证研究样本的可信度，由于网络的评论是随时更新的，为保障样本有效性，研究选取了携程网2019年4月至2020年10月这一时间段的这14家民宿的顾客网络评价数据作为依据。

2.服务质量内容评价体系

根据总体评价、硬件、软件这三个方面来设立乡村民宿服务质量文本分析体系，设置一级评价指标并各自对应相应的二级评价指标，来展开评价，如表1所示，关于网络评价的具体分析如表2网络评价分析样例所示。

表1  评价体系

表2 网络评价分析样例

1.总体评价分析

以贵州荔波小七孔景点为例，提取周围民宿的网络评价高频词如图 2高频词图所示，根据总体评价评分结果可以看出（表 4综合评分表），顾客景点周围民宿综合评分为4.83分，评分还是比较高的。顾客对于各项指标的评分在2.8～4.7分（表3总体评分表），可以看出对于贵州民宿有好的也有欠缺的地方。在总体评价的二级指标中，卫生状况和性价比的得分都在4分左右，说明贵州民宿卫生还行，价格实惠。但其地理位置却是最低的分数2.8，在对地理位置评价的评论中，许多顾客认为民宿的位置交通不便利有些离景点也较远。

表3  总体评分表

图 2 高频词图

表4  综合评分表

2.硬件设备评价分析

在硬件设备进行分析后得出其在评价中得到了3.7分，总体得分较低，发现客户对民宿的关注点主要集中在房间设施、卫生状况和装修状况等方面。然而在众多的评价中民宿的装修以及设施并没有很高的满意度，从高频词看出客户认为民宿的装修不错的人只占2.5%，认为设施齐全的只占5.6%，卫生状况占比41%最高意味着顾客对整体环境的舒适度比较认可。

3.软件服务评价分析

软件服务指标的得分为4.7分，是所有软件服务评价指标中分数最高的指标，大多数的顾客认为贵州乡村民宿服务水平比较好，对于民宿来说其与酒店等的最大区别就是热情，许多顾客在网络评论中都评价了“和老板相处很好，会推荐给朋友下次再来”等评论，这些都对民宿的推荐率有很大的作用，而且明显可以看出热情服务是频率最高的，这也正体现了民宿的一大特点与人亲近。

（三）结论

在上述网络评价分析中，顾客对乡村民宿主的服务态度评价次数最多，其次是房间整洁度、卫生状况等，由表中可以看出, 顾客对民宿的综合评价为4.83分，总体评价较好，说明大部分消费者对民宿总体服务质量比较认可。从网络评价中选取的好评看来贵州民宿有如下优点：1.服务热情，2.房间整洁，3.性价比高；从网络评价中提取的差评以及高频词看贵州民宿有如下缺点：1.房间装修简单，2.周围环境差，3.交通不便。因此在打造民宿品牌时不仅要继续保持以上优点，也要对民宿的装修设施、环境交通等方面进行改善毕竟顾客才是民宿得以长久发展下去的根本。

三、贵州民宿发展存在的问题

（一）硬件设施不完善

从上面的硬件设备评价分析以及对许多的民宿实地调查发现，在大多数民宿提供的基础设施是不足的。例如观赏性的文化产品，民宿不能提供停车场，游客只能在路边停车或在景区停车，大部分民宿的设施拥有情况如表5可以看出基础设施不健全、娱乐文化设施匮乏，不能够满足顾客的需求。

表5

在网络评价调查中在评价的关键词中多次出现装修风格简单没有特色，这也导致许多民宿出现同质化现象。一方面民宿专业管理和服务人才的缺失导致了民宿质量不高，从调查知道大多数业主本地人，很少接受专业培训也没有接受培训的渠道，民宿经营管理也都靠和顾客、同行交流累计经验，种种原因导致了创新性不足，民宿风格千篇一律；另一方面是民宿产业业态开发不够，来民宿住宿体验的游客选择一家民宿会看其能否提供丰富的、有特色的体验产品或游玩项目，总的来说，贵州的住房只提供比较标准的床铺或住宿，具体产品发展不快，而且项目开发不够，在贵州的住房增长96%以上的民宿都以满足基本住宿功能为主，而且精品民宿或特色民宿都比较少，民宿的风格都相差无几，同质化现象严重。

（三）客源受地理位置局限较大

在对网络评价总体分析中发现民宿的地理位置只有2.8分，表明地理位置不够好，而且在调查中发现民宿的客源受地理位置和季节局限较大，在贵州大部分民宿都开在旅游景点附近而许多旅游民宿经营者运营旅游民宿的物业都是自己以前有的闲置房源，有许多民宿主表示在旅游旺季会出现供不应求而在淡季就会出现房间闲置，由于旅游景点的地理位置限制导致正好处于景点的民宿，会生意很好，而偏一点的民宿生意惨淡，这样的现象是普遍存在的，然而消费者人群基数是有限的，地理位置不太好的民宿想要发展下去也比较困难。

（四）政府扶持力度和相关监管不够

在调查贵州民宿的业态现状，贵州民宿表面上看是在不断增多，但是民宿的经营管理涉及到治安、卫生、旅游等多个部门监督管理，然而在贵州关于监督和管理方面没有一个通用的合作机制，这导致贵州一些地方民宿一直没有得到政府的监督和管理。贵州省旅游民宿发展整体规模不大，其民宿分布在各个景点与客流量密集的地方，而且政府对于民宿地点没有规划导致不同地点的民宿生意出现较大差异。而民宿监督管理的主体不明确，导致民宿的监管一直位于被动地位。只有当民宿出现投诉、举报或安全问题时，才引起相关部门的注意从而进行监督管理；然而在调查中发现大部分的民宿发生纠纷或投诉都是通双方协调解决，一般不会通过监管部分解决，所以会导致监管不够，从而不利于政府监督职能的发挥和引导民宿规范化发展，使得民宿的经营过程中投机行为泛滥，限制民宿行业健康发展。

图3

四、国外民宿发展的经验借鉴与启示

（一）日本民宿旅游的发展经验

1.规范化经营及行业协会组织帮扶

日本的民宿经营者在经营过程中，必须向当地政府提出申请，相关部门对民宿经营者所具有的条件进行审查，满足开民宿的一系列条件之后才能经营民宿，同时他们通常是专业协会的成员，这个专业协会可以帮助民宿经营者管理其民宿并且维护他们的利益，也让民宿经营与当地旅游资源建立联系与政府机构协调等。

2.充分发挥自然景观和人文内涵的作用

日本民宿的发展与日本旅游业的发展息息相关，从自然风景资源的角度来看，有大量的日本民宿比较愿意在自然景观比较好的位置来经营民宿，使得日本民宿可以满足客户的旅行需要；从日本民宿具有的文化内涵和风俗人情来看，日本民宿的经营一般都处于具有丰富文化内涵的城市和农村当中，都对日本民宿的文化附加价值的增加产生了很大的作用。而且日本民宿非常重视个性化主题和相关文化内容的开发，这也使得日本民宿更具吸引力，成为一个新兴的具有鲜明的主题和丰富的人文色彩的行业。

（二）法国民宿发展的经验

一是等级制度：民宿联盟将按照标准和分类，全面分析民宿的服务质量、住宿环境、舒适度、基础设施和卫生设施，并对民宿进行相应的等级划分；第二是规范化运作：法国的民宿经营模式仍然在B&B 的运作方式，在2000年以后，法国政府修订了民宿法，将民宿房间的数量限制在不超过5间的范围，而那些拥有5间以上民宿将成为酒店，尽管在法国，管理民宿的方式各不相同，但是大多数都采用家庭式的经营方式，而且法国的民宿品牌对民宿占地面积、地理位置、设备、卫生和环境等具有严格的要求，每五年会进行一次评估，确保民宿产业的健康发展。

五、贵州民宿发展对策与建议

（一）宏观角度

1.加强政府监管，制定相关政策

为解决贵州农村民宿分散化、缺乏区域规划和区域文化以及缺乏合适的定位和评价标准等问题，政府应加强对贵州民宿的综合规划和建设管理；尽快提高和完善民宿的评价标准，建立等级制度，规范化经营。针对政府扶持力度和相关监管不够问题，应该积极完善相关的政策，给与民宿充分的政策支持，要使乡村民宿快速有效地发展，政府就必须要伸出援助之手，给予一定的政策补贴，在人才培养方面提供一些平台和资金补贴，采取有效措施解决民宿发展中的资金问题，鼓励民宿发展和人才的培养，为推出优质民宿提供政策支持。

2.建立民宿行业组织，加强民宿管理

贵州民宿没有规范化的行业组织，导致民宿所受培训不足，同质现象严重，建议政府成立一个以民宿经营者为主体的民宿行业组织，使民宿经营者可以交流和讨论行业最新信息，分享行业经营经验。整个民宿行业的持续健康发展需要加强住宿设施管理，充分发挥住宿设施在提高行业自律、提高综合素质和保护合法权益方面的作用，还需要维护市场秩序、环境污染治理和政府支持。

（二）微观角度

1.打造个性品牌，加强营销力度

贵州民宿想要更近一步的发展，必须要打造出独特具有个性的民宿平牌，摆脱“同质化”现象。没有自己的个性和特色的“同质化”民宿会让消费者产生审美疲劳,当民宿建筑风格和内部装修风格变得越来越相似单一就会缺乏对消费者的吸引力，而多元化、有创意民宿才是民宿的发展基础。在拥有一样的风景和人文气息的条件下,需要提高自身民宿的品质，打造自己民宿独特的个性和特色品牌,并且通过更多的渠道来营销自己的民宿扩大民宿的知名度才能够拥有更多更丰富的客源，使民宿长久的发展下去。

2.提升经营能力,完善硬件设施

民宿的可持续发展离不开自己的经营能力以及服务人员的服务能力，提高服务质量才是对民宿行业的有效经营，也是影响民宿发展市场化和产业化的重要因素，从民宿发展存在的问题可以知道民宿主的经营管理能力比较薄弱，建议民宿主可以去参加一些相关的培训班，加强经营管理能力，组织员工进行技能培训以加强的服务能力、从业素质、促进经营户之间交流,，针对硬件设施不够完善问题，需要民宿主自己尽力完善，满足顾客的需求，从而不断提高贵州民宿的发展。

3.提供特色活动，丰富娱乐项目

在实地调查和顾客问卷调查中知道贵州民宿的娱乐项目较少，大部分的活动都是当地景点经办，缺乏吸引客人的特色活动，要想民宿可持续发展需要提供特色的娱乐活动来吸引客人带动民宿发展，通过调查建议民宿可以增加果蔬采摘体验和植入乡村工艺体验让顾客可以真正融入到乡村生活当中，通过对乡村生活的充分接触，确保游客的整个身心得到彻底的放松；在对顾客消费规律以及一些旅游经验分析发现，顾客在晚上的消费会比白天冲动也更愿意参加夜晚的活动，所以可以举办一些篝火晚会、音乐灯会等活动丰富顾客的夜生活。

六、总结

民宿作为一种目前较为新兴的旅游产业，需要不断改变经营方式和内容，不断寻找更好的方式来满足游客的需求。民宿经营者在民宿的建设上要与大数据相结合也要保留当地的风土人情，加强民宿居住舒适性，促进民宿经营者的规范化管理。同时政府可以借鉴国外成功经营的案例，结合各地发展民宿的特点，出台有利于民宿发展的政策，促进其发展，并提高对民宿行业发展的重视程度。最后，希望通过本文可以了解贵州民宿业现状和健康发展提供一些数据参考和帮助。

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