潘中柱 黎旋 徐婉楹 陈晓欣

(广东工商职业技术大学商学院， 广东 肇庆 526020)

摘要: 由于电商快速发展，带动电商物流量井喷式的前进，因此，快递末端配送服务满意度最能体现出消费者的认可与否。所以研究过程中，运用PZB模式及IPA模式提炼出各项问卷指标，并运用SPSS27.0进行统计分析，进而了解消费者对社区驿站服务质量的满意度和重要性，且选取深圳福永街道为例进行研究。研究结果显示，有7项影响因素落入继续保持区，但也有7项影响因素落入加强改善区；另运用PZB缺口模型分析显示，社区驿站整体服务质量让大多消费者均不满意，致使社区驿站整体快递末端配送服务的体验感较差。经针对问题的产生原因也提出了相关建议，希望能够提升社区驿站末端配送的服务质量，满足消费者配送需求，提升物流行业的竞争力并做出贡献。

关键词: PZB模式；IPA模式；服务质量；社区驿站

一、引言

2021年12月国家邮政局组织编制发布了《“十四五”邮政业发展规划》，其内容具体来说就是：以推动邮政业高质量发展为主题；为贯彻落实指导思想，实现发展目标，提出八方面任务。而据国家邮政局统计数据显示，2023年快递业务量完成1320.7亿件，同比增长19.4%[1]。而往年自2014年起，除特殊情况外，每年快递业务量每年均有约20%左右的增长，而相比业务量超过20%的增速，上市快递公司2023年的营收增速只有10%左右，这也意味着多家快递公司依然深陷“增量不增收”的困境。所以在如此内卷的时代，唯有落实国家邮政局十四五规划提升行业服务质量、建立品牌、加强差异化处理、建立信息智能化、晋升数字化运营，最终突破自身服务质量与服务能力的的局限才是正途。因此，随着电商经济高速发展下，倒逼电商物流行业的爆发式增长，所以物流行业末端配送这一环的相关问题也不断显现。而妈妈驿站的诞生则是圆通速递公司为解决快递末端最后一公里派送的解决方案，作为社区物流最后的一公里的配送工作，就应注重居民服务的满意度为出发点，努力提高快递末端配送的服务质量，为快递企业找寻降本增效的路径，所以，研究以社区居民对妈妈驿站快递服务表现的认知为对象，找出影响社区快递驿站的相关服务质量因素及了解快递服务满意度情况，并提出可以改善的建议，期望我国快递服务业能稳定健康发展。

二、研究方法

研究过程以深圳福永街道社区妈妈驿站的居民使用者为研究的调查对象，调查过程中使用问卷的形式对妈妈驿站使用者的满意程度的认知进行快递服务质量研究，并运用PZB模式及IPA模式分析问题所在，找出影响社区居民对快递末端配送满意程度方面的服务质量的重要相关因素。

1.问卷设计

通过相关文献提出对物流服务质量评价的指标[2-10]，以及根据社区妈妈驿站发展的现况问题，提炼出快递妈妈驿站服务质量评价指标体系，共计构建出便利性、安全性、时效性、移情性、保证性、经济性等6个维度及23个二级指标因素。

并依据此指标评价体系，以李克特(Likert)五点量表法的方式进行计分，完成问卷的设计；而问卷由二个部分组成；第一部分主要是了解消费者的基本资料，包括性别、年龄、职业、每月取快递次数以及每月工资的收入。第二部分为顾客的重视程度与顾客的满意程度的衡量。

2.研究对象与抽样方法

本研究对调查对象使用方便抽样（convenience sampling）调查的形式进行，以方便执行妈妈驿站的服务质量调查工作。研究的问卷采取现场发放方式及线上社区业主群电子问卷填写的形式发放与数据收集。问卷的发放时间为2023年12月1日～2023年12月31日，其中电子问卷回收有效问卷153份，纸质版回收有效问卷125份，总共有效问卷278份，有效问卷回收率为92.7%。

3.分析方法

（1）IPA分析方法

  Martilla 和JAMES(1977)[11]所提出的IPA分析法，是将重要性（重视度）列为Y轴，产品表现（满意度）列为X轴，并且将消费者对服务或者产品的重视程度，以及对产品或者服务实际表现出来的情况所带来的满意程度结果的平均值作为X轴和Y轴的交叉点，再将区域分割为4个象限的模型，以此来探讨研究对象对妈妈驿站服务质量的重视度及满意度，并将妈妈驿站的使用者和周边社区居民的实际满意度视为绩效表现的程度，了解妈妈驿站的使用者和周边社区居民对服务项目的重视度与实际满意度的情形，以作为妈妈驿站服务质量的改善参考依据。

（2）PZB模型满意度分析

基于美国学者parasmaman、zeitliatnl、Berry（简称PZB）等经大量研究后提出，消费者对服务质量的评价主要依据的五个构面分别是：可靠性、响应性、关怀性、确实性和有形性等，且内含22个指标因素，进行服务质量的综合评价；且提出服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值，所以建构了PZB模型为:Servqual分数= 期望分数-实际感受分数 [12-13]。

图1 PZB模式服务满意度

资料来源：参考文献 [12-13]

三、实证分析

本文依据问卷调查数据的结果进行样本结构分析、信度效度分析和重要度分析及人口变项统计分析。

1.样本结构分析

本研究问卷主要对象为妈妈驿站周边消费者以及社区居民，经分析回收问卷样本结构见表1。

表1 样本结构

2.信度效度分析

经过对回收问卷整理与归纳，并分别计算其信度和效度，其问卷信度整理结果见表2；而效度分析的KMO值为0.875，并且Bartlett球形度检验值达到显著水平，显见问卷效度良好。

表2 信度分析

3.重要度和绩效分析(IPA分析)

经调查问卷回收与整理，计算出妈妈驿站服务质量满意的重要度和绩效的标准差和平均值，并分别按其数据大小进行排序，如表3所示。从表3结果得知，在重要度整体排名上，消费者最为注重妈妈驿站服务质量的前3个重要影响因素为：[妈妈驿站代寄快递服务收费合理]、[妈妈驿站能降低包裹取件寄件的出错率]、[妈妈驿站能及时处理退换货]。另在表现度整体排名上，消费者认为妈妈驿站服务质量表现最好的前3个重要影响因素为：[妈妈驿站具有寄件取件流程指引]、[妈妈驿站营业时间符合社区用户需求]、[妈妈驿站能准确通知送货时间]。

表3 重要度和满意度整体分析

由表3的数据进行计算分析可知，IPA模型的实际满意度X平均值为3.801 ，重要度Y平均值为 3.933，并以此两点坐标点分别为X、Y轴的中心点，将23个要素的平均值放入4个象限中，如图2所示。进而将图2中各个要素的落点整理得出，关于妈妈驿站服务质量重要度与绩效表现度分析的结果如表4所示。

图2 重要度与绩效表现度分析图

数据来源：本研究整理

表4 重要度与绩效表现度分析结果

4.社区驿站满意度分析

在整体服务满意度方面，是取决于受访消费者认知的服务(SQ)，其经由受访者对服务的期望(E)与对服务认知(P)的间的缺口大小而得，即为SQ＝ES－PS。而表5则是社区妈妈驿站认知服务质量的重视度与实际感受满意度的整体分析表，由表5中可发现，对社区妈妈驿站的认知服务质量(SQ)有3项是负值：[2.妈妈驿站设施设备操作是否方便满意]、[3.妈妈驿站营业时间符合社区用户需求]、[20.妈妈驿站的包裹内、外包装完整且数量正确]，表示消费者对此3项服务整体的状况是满意的；而其余认知服务质量(SQ)的正值影响因子均属于消费者不满意状态，需要检讨改进。

表5 服务质量的重视度与实际感受整体满意度分析表

5.人口统计变项对妈妈驿站服务重要度及满意度分析

（1）在妈妈驿站服务重要度分析方面：

由表6所示，就「人口统计变项」：性别、年龄、每月取快递次数以及每月工资的收入的平均值T检验及ANOVA方差分析显示：在「性别」方面的平均值T检验有「9.能及时处理退换货」、「16.工作人员主动为有困难的用户提供帮助」及「22.代寄快递服务收费合理」等3项存在显著性差异，且此3项因子的重要度认知皆为女性高于男性。在ANOVA方差分析「年龄」方面有：「9.能及时处理退换货」、「10.取寄件等待服务时间较短」及「11.能准确通知送货时间」等3项存在显著性差异；在「每月工资」方面有：「2.设施设备操作方便满意」等1项存在显著性差异。

但在Scheffe 法事后多重比较的结果下显示：在“25-35岁”的年龄层对「9.能及时处理退换货」因子的重要度认知上显着大于“35 岁以上”年龄层。在“25-35岁”的年龄层对「10.取寄件等待服务时间较短」因子的重要度认知上显着大于“18-25岁”及“35岁以上”两个年龄层。在“25-35岁”的年龄层对「11.能准确通知送货时间」因子的重要度认知上显着大于“35岁以上”年龄层。在每月工资“3000元及以下”者对「2.设施设备操作方便满意」因子的重要度认知上显着大于每月工资“3001-8000元”者。其余存在显著性差异因子经事后多重比较后，系因Scheffe 法检验较为严谨，所以无显著性差异。

表6「人口统计变项」对「妈妈驿站顾客重要度」显著性分析表

（2）在妈妈驿站服务满意度分析方面：

由表7所示，就「人口统计变项」：性别、年龄、每月取快递次数以及每月工资的收入的平均值T检验及ANOVA方差分析显示：在「性别」方面的平均值T检验有「13.工作人员的服务态度友善热情」及「21.物流服务定价清楚易懂」等2项存在显著性差异，且此2项因子的满意度认知皆为女性高于男性。在ANOVA方差分析在「每月工资」方面有：「14.工作人员能为不同客户提供差异性服务」等1项存在显著性差异。经Scheffe 法事后多重比较的结果下显示：在每月工资“8001-15000元”及“15001元以上”两个群组对「14.工作人员能为不同客户提供差异性服务」因子的满意度认知上显着大于“3001-8000元”群组。其余存在显著性差异因子经事后多重比较后，因Scheffe法较为严谨，所以无显著性差异。

表7「人口统计变项」对「妈妈驿站顾客满意度」显著性分析表

6.研究发现

经上述研究数据分析后，可以发现到社区驿站服务质量存在下列的现象：

（1）由IPA分析的表4信息得知，社区妈妈驿站的服务质量要素[3.妈妈驿站营业时间符合社区用户需求]等7项因子落入继续保持区，显示此7项因子社区消费者相当重视且驿站的服务表现也令消费者非常满意，所以应该继续维持服务质量水平；另外[4.妈妈驿站的包裹摆放是否整齐清晰和拿取辨认容易]等7项要素也是社区消费者相当重视的要素，但驿站的服务表现却令消费者非常不满意，因此落入加强改善区域，视为应立马改善的项目，以加速提升驿站物流服务质量。其中尤其是[15.工作人员统一服装且佩戴工牌]的平均绩效表现度为总体最差的项目，究其原因恐是工作人员没有穿戴有标志性或能让顾客一眼识别的服装及佩戴的工牌，让消费者在有求助需求时能及时找到工作人员解决问题所造成。

（2）由社区驿站满意度PZB缺口模型大小分析而得的表5信息得知，仅[2.妈妈驿站设施设备操作是否方便满意]、[3.妈妈驿站营业时间符合社区用户需求]、[20.妈妈驿站的包裹内、外包装完整且数量正确]等3项服务要素是让消费者对社区驿站整体服务的状况是满意的；而其余服务质量因子均属于消费者认知不满意状态，需要检讨改进。

（3）在人口统计变项对妈妈驿站服务重要度及满意度分析的结果得知，在有显著性差异因子的重要度方面：对因子「9.能及时处理退换货」、「16.工作人员主动为有困难的用户提供帮助」及「22.代寄快递服务收费合理」等3项因子的重要度认知上皆为女性高于男性。消费者“25-35岁”的年龄层对「9.能及时处理退换货」及「11.能准确通知送货时间」两因子的重要度认知上显着大于“35岁以上”年龄层。而在“25-35岁”的年龄层对「10.取寄件等待服务时间较短」因子的重要度认知上显着大于“18-25岁”及“35岁以上”两个年龄层。

    另在有显著性差异因子的满意度方面：对因子「13.工作人员的服务态度友善热情」及「21.物流服务定价清楚易懂」等2项因子的满意度认知上皆为女性高于男性。在每月工资“8001-15000元”及“15001元以上”两个群组对「14.工作人员能为不同客户提供差异性服务」因子的满意度认知上显着大于“3001-8000元”群组。

总的来说，经实证分析及交叉比对结果显示：由IPA及PZB缺口模型分析的满意度结果，其服务影响因子大多可以相互吻合；但其中影响因子「9.能及时处理退换货」属于落入加强改善区，而究其重要度的认知是属于女性大于男性，且在年龄方面是“25-35岁”的年龄层显着大于“35岁以上”年龄层，因此，建议社区驿站在处理快递退换货时，尤其要对“25-35岁”年龄层的女性消费者特别关切与热切服务，以加强“25-35岁”年龄层女性消费者的退换货体验感。另外，驿站工作人员也应该佩戴好工牌，穿戴好工作服，让消费者快速认清工作人员；保证快递包裹完整、数量正确的前提下，合理堆放快递；主动解决消费者相关的需求；并打造一个价格亲民服务多样化的驿站，如此才能提升驿站服务的竞争能力，满足消费者的服务需求。

四、结论

虽然交通运输部公布了新修订的《快递市场管理办法》自2024年3月1日起施行，实施初期市场上也存有多处正反面不同意见的反映；但依据第三方社会机构调查结果显示，2023年3月份快递服务公众满意度为83.3分，同比上升3.3分，其中快递投递服务满意度为85.9分，同比上升1.8分；72小时妥投率为85.00%，同比提升0.63个百分点；快递市场价格未出现明显波动[14]。此调查结果显示了施行的办法初见成效，也得到了大多消费者的认可，并可有效满足了消费者的多元化服务需求。

而本研究调研系在《快递市场管理办法》实施前进行，研究过程中通过相关文献提炼出社区快递驿站重要度和绩效表现度等相关影响因子，并结合社区驿站的服务现状，梳理出23个影响服务质量的要素指标，然后运用IPA分析计算操作得知，有7个要素落入继续保持区、7个要素落入加强改善区。另运用PZB缺口模型分析显示，社区驿站整体服务质量让大多消费者均不满意，存在重要服务因子未能达到消费者认知的满意度，使整体快递末端配送服务的体验感较差。而这些问题的存在说明了驿站内部管理水平还有很大的提升空间，且工作人员缺乏专门的专业培训及包裹堆放杂乱等，都会大大降低消费者满意度的期望体验感，期望《快递市场管理办法》和《快递服务》国家标准稳妥有序实施下，能改善社区驿站对消费者的服务质量，提升末端配送的效率，让其能在竞争激烈的物流服务业中达成永续经营的目标。

 参考文献：

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（2024-05-10）[2024-05-18]. https://www.spb.gov.cn/gjyzj/c100276/

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https://www.spb.gov.cn/gjyzj/c100015/c100016/202404/ff5678acabba452db9da299ec29e59db.shtml.