张颖超  

（三亚学院 旅游与酒店管理学院，海南 三亚 572000）

摘要：随着全球邮轮旅游市场的快速发展，社会各方更加重视邮轮旅游服务质量的问题。西沙群岛邮轮旅游航线资源稀缺，产品独特，具有良好的经济效益。南海邮轮作为我国邮轮旅游市场的重要参与者，其服务质量的评估对于提高整体行业水平具有积极的现实意义。在深入分析海南邮轮发展现状的基础上，以南海邮轮为例，将SERVQUAL模型和当下情况相结合，引入“智慧性”作为第六维度增加服务质量的评估范围。为了提高邮轮旅游的服务质量，结合IPA分析方法构建“期望感知分析图”对邮轮旅游服务质量进行评估和研究。在评估分析后，在SERVQUAL模型里6个维度中利用探索性因子分析萃取出3个关键因子：F1员工工作完成效率，F2员工专业性，F3旅游便利性，是南海邮轮旅游消费者最为关注的关键因子，针对所有维度所需改进的情况和问题，并着重分析以上3个关键因子，提出相应对策，为邮轮旅游服务质量提升提供有效路径和参考价值。

关键词：旅游服务质量；南海邮轮；SERVQUAL模型；IPA分析

随着经济和社会的不断发展，旅游产业成为人们平时日常生活内容，邮轮产业则是旅游产业中重要的一环，人们也越来越注重旅游服务质量，注重旅途过程中的体验感受。因此，进行邮轮旅游服务质量评估研究推动邮轮旅游发展变得尤为重要。不可否认，邮轮旅游已成为旅游业中高水平服务、高质量产品，高价值体验深度结合的杰出代表，好的邮轮旅游从乘船—航行期间—目的地—返程，无论是在船上还是岸上、无论是饮食起居、还是游览消费，其体验都应当是良好的。而这背后则依赖于相关产业的建设与服务水平。从上游的邮轮设计建造、港口建设，到中下游的航线运营、邮轮服务、保险服务、船舶检修维护等，只有当各环节都建设完善且紧密衔接时，游客的全流程体验感才能达到最大。对于海南邮轮产业发展而言，目前受制于市场规模、产业规模、人才支持、渗透率低、邮轮文化不普及等制约性因素，发展程度有限。尽管如此，在国家政策以及相关部门的政策支持下，不断打通相关环节、弥补痛点、扬长避短，使得三亚邮轮港的建设将成为日后国际旅游岛中醒目的标杆。

一、引言

1.邮轮产业全球发展趋势

（1）全球市场情况

不可否认，尽管疫情对全球邮轮业造成了不小的冲击，但随着影响逐渐淡去，各国重新复航后，其恢复速度颇为强劲。根据国际邮轮协会（CLIA）报告显示，全球邮轮旅游市场需求持续稳步增长。2010-2019年间，全球邮轮旅游需求增长了52.77%，2017年，全球邮轮旅游游客2580万人，与2016年相比增长了4.45％，2019年实现2972万邮轮游客，同比增长9.19%。2020年爆发新冠疫情，国际邮轮业停摆。2021年一些国家逐步开始复航。到2023年，全球邮轮游客3170万人，同比增长55.39%，从总趋势上能看出，到23年不仅实现了产业的全面恢复，还延续了疫情前稳步增长的态势：除去疫情期间与恢复期间不看，2023年与2019年相比增长6.73%。

图1 2010-2023全球邮轮市场人数变化

 数据来源：CLIA官网

（2）分区域看全球邮轮市场

据国际邮轮协会2023全球游客报告显示，北美洲、西欧这些邮轮产业发展较早，市场基数庞大的传统发达地区仍处于恢复与增长的前端。但亚洲地区尤其是中国地区的邮轮产业发展程度正在逐步上升，虽然目前由于国内邮轮渗透率较低，呈现出市场基础庞大而邮轮市场却相对较小的现象。但得益于国家政策导向大力支持、经济体量雄厚、工业实力积淀等诸多强劲内生动力，这一现象终究会得到改善。

图2 2019-2023全球邮轮分区域游客人数

数据来源：CLIA官网

2.三亚邮轮产业发展现状

（1）三亚旅游业总体市场情况

作为热门旅游目的地与国际自贸港建设的前端，尽管三亚的旅游业市场同样在疫情期间有所损益，但恢复速度极为快速，在经过2021.2022两年恢复后，实现了产业的全面复苏以及跨越式增长。

图3 三亚市2019-2024年3月国内外过夜游客接待量统计

图4  三亚市2022年2月-2024年3月国内外过夜游客接待量统计

（2）港口接待情况

图5  三亚2019-2024年2月邮轮旅游接待量

2023年9月25日，“名胜世界壹号” 邮轮搭载1800余位游客抵达三亚凤凰岛国际邮轮港。据悉，这是9月19日交通运输部全面恢复进出我国境内邮轮港口的邮轮运输政策发布后，三亚迎来的首艘国际邮轮。在经历疫情以及恢复期后，2023年三亚凤凰岛国际邮轮港承接入境邮轮游客1.83万人，国内游客1.52万人，与2020年相比，入境游客增长281%，国内游客增长72.72%，基本延续了疫情前的发展态势。至2024年3月，因处于淡季，国内游客人数有些许回落，入境人数有一定增长，总趋势线仍保持上升态势

3.三亚邮轮产业发展现状SWOT-CLPV分析

SWOT-CLPV 这一模型是基于 SWOT 模型进一步深化而成的更加深入的模型。即将SWOT模型中的产业内部优势（S）、劣势（W）与外部的机会（O）、威胁（T）四个因素相互结合，由此产生四种不同的战略态势：杠杆效应、抑制性、脆弱性、问题性。

（1）三亚邮轮产业发展的 SWOT 分析

通过实地走访分析总结了该三亚邮轮产业发展的优势、劣势、机会、威胁四个因素，如表1所示。

表1   三亚邮轮产业发展的 SWOT分析

（2）三亚邮轮产业发展的 SWOT-CLPV 分析

结合三亚邮轮产业内部优势（S）、劣势（W）与外部的机会（O）、威胁（T）四个因素相互结合，首先进行机会—优劣势分析（表2），找出三亚邮轮产业发展的杠杆效应和抑制性要点；其次再进行威胁—优劣势分析（表3），得出三亚邮轮产业发展的脆弱性和存在问题。

表2  SWOT-CLPV 综合战略态势分析（机会－优劣势）

①杠杆效应分析。三亚优越的自然地理环境同外部机遇相结合，会成为优良的产业杠杆。主要体现于自然与人为因素的有机结合：得天独厚的区位与环境为基础，旅游意愿与人数的上升为根本条件，国家与地方的政策扶植进一步提供发展空间，并带动更多更好的企业、个体参与其中，相互结合相互促进，有力推动着产业向好的大趋势。

②抑制性分析。即外部虽然存在发展机遇，但内部所存在的缺陷可能会限制外部优势的发挥，总体为37C。主要体现于：W1专业人才不足（6C），目前三亚内相关高职院校中开设邮轮专业的较少，培养基数有限，且毕业生专精于邮轮领域的人数相对较少，留存率偏低。高素质的职业管理人才不足，会直接导致现实从业者整体素质偏低，进而影响团队效能与水平，最终对服务产生一定影响。W3邮轮基础设施及配套设施不足（6C），以凤凰港为例：港口缺乏大型联检楼、港口环境一般、附近几乎无任何商业或生活便利性设施，且市、景通达性较差等，反映出港区有一定承载力，但其风貌、接待力、经济效应等附带价值则较低的现状。

表3   SWOT-CLPV 综合战略态势分析（威胁－优劣势）

1）脆弱性分析。即内部优势性因素在面对外部挑战时，所展现出的脆弱性。主要集中于T4邮轮渗透率低，邮轮文化有待普及（3V）；T2市场规模较小（2V）。虽受疫情影响，但三亚旅游业热度不减，旅游人数处于稳步回升，而邮轮游客却在走低。原因可能主要在于“邮轮旅游”这一概念目前相较于大部分游客而言，了解程度不足，邮轮文化还未能被绝大多数人所接受，因此邮轮游并不会成为多数人选择来三亚旅游的首选或目的之一，造成旅游市场很大但其中邮轮这一分支的市场却很小。二是三亚自身市场规模较小，作为最近的客源地，无法成为本地旅游经济的“压舱石”。

2）问题性分析。即内部劣势与外部威胁的结合，所产生的问题，总量为21P。主要体现在T1国内外竞争剧烈（6P）；T2市场规模小（7P）。目前距离三亚较近的发达母港有香港及广州诸港，较远的在国内有上海、厦门等，国外则有新加坡等。这些地区有较深的工业积淀及经济积累，在产业链条上均保持一定优势，且目前仍在针对邮轮经济不断深化：在上游邮轮建造的探索上迈出了国产首步，与国际知名邮轮企业合作较多，整体形成强竞争压力。人才缺位、设施不足、产业支撑薄弱等问题制约了三亚邮轮细分市场的规模。加之如今网络媒介已相当发达，无论好事坏事皆会形成“放大效应”，不过媒介只是一道桥梁，“打铁还需自身硬”，目前看来三亚邮轮业营销（W2）、硬件(W3)、产品（W6）、交通（W8）等方面尚未形成好的口碑媒介，可能成为破题关键。

二、文献回顾与问题提出

1.文献回顾

目前，国外关于SERVQUAL模型的研究，源于20世纪80年代末由美国市场营销学家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry（1988）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。自SERVQUAL理论模型（又称为“期望－感知”模型）建立以来，服务质量发展问题开始备受国际经济学界的高度关注和重视，1988年将这十个因素缩减为五个，分别为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。Valarie A. Zeithaml, Linda L. Berry和P. Parasurama（1985）提出了SERVQUAL模型，该模型认为服务质量是由有形设施、可靠性、响应性、保障性和情感投入五个维度构成的。Giovanni Pino和Alessandro M. Peluso（2020）运用SERVQUAL模型对邮轮旅游服务质量进行了评估，探讨了邮轮旅游在新兴目的地的发展情况，分析了服务质量对游客满意度的影响。

转眼国内，邹益民（1983）认为随着我国旅游事业的发展，旅游业清楚地认识到高质量的旅游服务是国际旅游市场的通行证。想在竞争激烈的国际旅游市场上站稳脚跟打开局面需要高质量的旅游服务，因此各地都十分重视旅游服务质量。邮轮行业为提供高质量的旅游服务做出了一定的努力，学者们开始关注邮轮旅游服务质量评估的方法与工具，如徐明和于君英（2001）应用SERVQUAL标尺测量服务质量，马耀峰（2006）等人通过实证研究构建旅游服务感知评价模型。SERVQUAL模型自提出以来，得到了广泛的应用和验证。学者们针对不同行业、不同市场环境下的服务质量进行了深入研究。丁夏齐（2002）等人探讨了服务质量差异模型及应用，认为市场营销的重要因素是服务。服务质量差异模型认为现实的服务、感受到的服务和期望的服务之间存在差异。消费者评价服务质量，有两种标准，分别是期望标准和最低可接受标准，两个标准数据相减形成可接受区间。窦梓雯（2024）提供了SERVQUAL模型与层次分析法（AHP）结合使用的方法，这为南海邮轮在应用SERVQUAL模型时提供了多维度的评估框架；卢婧和孙妍（2022）通过对游客的网络评价进行分析，可以帮助南海邮轮了解游客对服务的期望和实际感知之间的差距，从而指导服务改进；彭润华（2023）和李金莉（2017）提供了基于游客满意度的服务质量提升策略，为南海邮轮提高游客满意度提供了实证参考；刘君（2021）虽然聚焦于教育领域，但其IPA分析法的方法论可以为南海邮轮提供一种综合评估服务质量的工具，帮助邮轮识别需要重点改进的服务领域；杜秋庄的（2020）提供了越南邮轮旅游服务质量提升的策略，可以为南海邮轮在服务改进方面提供国际经验借鉴；吴佳欣（2023）从内部顾客的角度出发，评估了邮轮旅游服务质量，为南海邮轮在内部管理和员工培训方面提供了新的视角；马霄霏和吴明远（2020）通过对网络文本的分析，可以帮助南海邮轮了解游客对邮轮旅游的感知形象，从而指导品牌建设和营销策略。这些研究为我国邮轮旅游服务质量评估提供了理论依据和方法指导。南海邮轮作为我国邮轮旅游市场的代表，近年来吸引了众多学者的关注。姚丹丽和柴勤芳（2016）分析了现代邮轮休闲娱乐活动类型及发展前景，梅俊青（2017）研究了我国本土邮轮旅游的驱动机制，为我国本土邮轮旅游产业发展提供了理论支持，徐绍玲（2019）等人对西沙邮轮旅游消费者行为进行了调查研究。这些研究从不同角度探讨了南海邮轮的发展现状、优势以及面临的挑战。阚立扬（2020）等人认为未来邮轮产业发展趋势良好，我国邮轮市场具有较大潜力并指出现在我国邮轮发展事态：呈现出三足鼎立的形势，北部以天津港或大连港为中心，中部以上海港为代表，南部以广州为核心。张玉梅（2021）在梳理邮轮的发展史之后,从游客的角度出发，从游客、文化、经济以及政治四个角度进行邮轮旅游社会价值的分析。提炼出邮轮旅游的特点并深刻理解其内涵,明确了邮轮旅游产品与服务的构成。董子忱（2022）探讨了我国邮轮港口在邮轮旅游产业发展中的地位与作用，强调了邮轮港口的重要性。徐彦明（2022）认为本土邮轮应加强自身特色和服务质量，通过提升品牌形象、优化航线设计、加强营销推广等方式，增强市场竞争力，从而在竞争中占据有利地位。周浩（2022）回顾了中国邮轮产业在2021年的发展情况，并对2022年的发展趋势进行了展望。谢燮（2022）对中国邮轮产业的发展模式进行了分析，为我国邮轮产业的发展提供了理论支持。描绘了中国邮轮产业的过去与未来，为我国邮轮产业的发展提供了有益的参考和启示。赵娜娜（2022）等人基于网络文本分析，探讨了西沙邮轮旅游游客的满意度，为南海邮轮提升服务质量提供了依据；田燎（2022）关注三亚邮轮企业的运营本地化策略，对于南海邮轮如何更好地融入当地市场、满足本地游客需求具有指导意义；黄振云和孙妍（2023）聚焦于后疫情时代海南旅游产业的发展，尤其是邮轮产业，为南海邮轮如何应对疫情带来的挑战和机遇提供了策略参考；周令和王梓桉（2023）分别从环境经济和自贸港的角度分析了南海邮轮旅游产业的现状和未来发展方向，为南海邮轮的发展提供了宏观层面的分析和预测。

2.南海邮轮旅游服务质量指标体系构建维度

（1）有形性

在SERVQUAL模型中“有形性”作为服务质量指标体系的一个维度，主要反映了旅游服务过程中可见的、可触摸的、可观察的物理设施和设备，在邮轮旅游中直接影响到游客的感官体验和满意度。邮轮的有形性包括船舶的外观、娱乐设施、餐饮设施、公共区域的设计和布局等，这些设施和设备在很大程度上决定了游客的舒适度、便利性和娱乐性。在确保涵盖邮轮的有形性方面，能够被实际操作和测量、因邮轮的设施和设备可能会随时间变化，需要具备一定的动态调整能力，从而构建一个全面、可操作、标准化且动态调整的“有形性”服务质量指标体系，为邮轮旅游服务质量的提升提供指导。根据南海邮轮旅游的特点，本文研究提出有形性中影响旅游服务质量水平的4个指标：

①南海邮轮的环境及硬件设施（如观景点、公共区域卫生、指示牌清晰度等)情况；

②南海邮轮提供的游览服务设施（如七层甲板、八层甲板大厅的南海博物馆陈列展厅等）；

③南海邮轮的工作人员仪容仪表整洁情况（如受天气影响是否有异味、不同工作场合工服着装等）；

④南海邮轮的功能性场所（如海棠湾自助餐厅、红口螺影院、新华书店甘泉茶咖等）开放时间和供应情况；

（2）可靠性

在SERVQUAL模型中“可靠性”作为服务质量指标体系的一个维度，指的是邮轮旅游服务能够准确无误地执行承诺的能力。在邮轮旅游中，可靠性包括船舶的安全性、服务的稳定性、信息的准确性以及员工的专业性等，游客在选择邮轮旅游时，最关心的是能否得到稳定、可靠的服务，这些方面直接影响到游客的安全和满意度。游客在选择邮轮旅游时，最关心的是能否得到稳定、可靠的服务，这直接关系到游客的旅游体验和满意度。为了测量提升邮轮旅游服务质量，通过构建“可靠性”维度，可以对邮轮旅游服务的稳定性和一致性进行评估，从而确保服务质量，并且在激烈的市场竞争中，提供可靠的服务可以增强企业的核心竞争力，吸引更多的游客。根据南海邮轮旅游的特点，本文研究提出可靠性中影响旅游服务质量水平的5个指标：

①南海邮轮告知游客提供服务的准确时间情况（如：除天气等不可抗力情况外的船期时间或者价格等）；

②南海邮轮的宣传推广内容与实际体验项目情况；

③南海邮轮工作人员具备的突发事件应急能力（如全体领队考取红十字救护员证实施现场救护能力等）情况；

④南海邮轮工作人员的讲解的准确情况（如在讲解岛礁时指示正确的方向地点等）；

⑤南海邮轮提供的服务（如24小时饮用热水、晾衣衣架等）情况；

（3）响应性

在SERVQUAL模型中“响应性”作为服务质量指标体系的一个维度，一个快速、有效的响应机制能够及时解决游客的问题和需求，提升游客的整体满意度；良好的响应性能够塑造和维护企业的品牌形象，增强游客对邮轮公司的信任和忠诚度；邮轮在海上航行，可能面临各种紧急情况。一个高效的响应系统能够在紧急情况下迅速采取行动，保障游客的安全。根据南海邮轮旅游的特点，本文研究提出响应性中影响旅游服务质量水平的4个指标：

①南海邮轮预定船期船票的便利情况（如可以利用微信小程序、旅行社购买订票等）；

②南海邮轮的工作人员能够提供快速高效的服务情况（如在邮轮上指示路线、迅速高效且准确明了等）；

③南海邮轮和游客联系互动的情况（如海洋分享晚会上游客员工共舞、行程照片集锦）；

④南海邮轮工作人员在登岛完成巡岛活动后关注游客行动轨迹的情况（如在游客主动收集垃圾并带走、游客涉水游玩离岸较远时提醒注意安全等）；

（4）保证性

在SERVQUAL模型中“保证性”作为服务质量指标体系的一个维度，指的是员工的知识、礼节以及表达可靠承诺的能力。在邮轮旅游服务中，员工的专业性和对游客的承诺可以增强游客对邮轮公司的信任感，通过保证性，邮轮公司能够向游客传达其服务承诺的可靠性，从而提升游客的服务信心。保证性维度可以帮助评估员工的专业知识和技能，以及他们是否能够准确传达邮轮公司的服务标准和承诺，从而确保服务质量的一致性和可靠性。根据南海邮轮旅游的特点，本文研究提出保证性中影响旅游服务质量水平的4个指标：

①南海邮轮上各类指示性标志清晰、准确无误的情况；

②南海邮轮上各类救生设备（如救生衣、海水救生衣灯、救生艇等）配备情况；

③南海邮轮工作人员面对突发状况（如被水生生物划伤等）的处理情况；

④南海邮轮工作人员具备足够的专业知识 (如登岛时各个岛屿的位置、最佳游览路线等)来应对游客的问题，并提供更加优质的服务情况；

（5）移情性

在SERVQUAL模型中“保证性”作为服务质量指标体系的一个维度，它涉及到员工对游客需求的理解与响应，以及他们提供定制化服务的能力。在邮轮旅游服务领域，员工若能深入理解并满足游客的个性化需求，将显著提升游客的整体服务体验。通过提供移情性的服务，邮轮公司能够更好地满足游客的情感需求，建立更加深入的联系，从而增强游客的忠诚度和回头率；移情性维度可以帮助评估员工是否能够在服务过程中创造一个舒适、温馨的环境，让游客感到宾至如归，从而提升服务环境的质量；员工在提供服务时能够展现出移情性，意味着他们能够更好地理解游客的潜在需求，从而推动服务创新，提供更加贴心的服务。根据南海邮轮旅游的特点，本文研究提出保证性中影响旅游服务质量水平的4个指标：

①南海邮轮提供个性化服务（如导游讲解，水生生物讲解等）；

②南海邮轮安排的爱国主题教育活动（如银屿岛升旗仪式、海上流动南海博物馆陈列讲解等）；

③南海邮轮工作人员在项目行程提供的服务（如“我在西沙和国旗合照”活动拍摄等）；

④南海邮轮上特色文创产品（如冰箱贴、文化衫、中国最南端的邮局等）；

（6）智慧性

在《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》文旅资源发〔2020〕81号文件指导下，坚持技术驱动，促进大数据、人工智能、区块链等信息技术革命成果的广泛应用和普及，进一步推动旅游领域的数字化、网络化、智能化转型和升级，从而培育新的业态和模式，推动旅游业在质量、效率和动力方面实现变革。北京联合大学的张凌云、黎巎和刘敏提出智慧旅游是一种以新一代信息技术为基础的管理变革，旨在通过系统化和集约化的方式，实现旅游资源及社会资源的共享和有效利用，以满足游客的个性化需求并提升服务的品质和满意度。随着旅游业产业地位的进一步提升，信息化浪潮的推动，游客个性化需求的日益强烈，尤其是随着旅游市场结构变化和旅游者行为方式变化，游客对信息服务的诉求大幅提升因此，研究旅游质量的智慧性维度，对于提升旅游服务质量、运营效率、游客体验，推动旅游业的可持续发展具有重要意义^[33]。因此本文增加“智慧性”研究维度。根据南海邮轮旅游的特点，本文研究提出智慧性中影响旅游服务质量水平的四个指标：

①南海邮轮上提供的智慧旅游服务（如使用人证核验智能终端一体机等）情况；

②南海邮轮上提供的智慧支付方式（如微信支付、支付宝支付等）情况；

③南海邮轮上的智慧安全防控情况（如前台监控系统平台等）情况；

④南海邮轮上的物联网智慧服务系统情况。

3.研究模型搭建

综上所述有关南海邮轮服务质量评价的指标系统，随后进行了信效度分析，最终确定的评价系统（问题序号依次递进），如图6所示。

图6  研究模型

三、南海邮轮旅游服务质量现状调查与分析

1.南海邮轮概况

南海邮轮，又称“南海之梦”号，是三沙南海梦之旅邮轮有限公司在2016年底开通了三亚至西沙群岛的航线中运营的邮轮，提供从三亚出发到西沙群岛全富岛、鸭公岛、银屿岛的经典四天三晚游览行程（目前因鸭公岛受台风影响，考虑游客人身安全暂不开放鸭公岛登岛活动）。西沙群岛以其独特的自然景观和丰富的海洋生物资源而闻名，被认为是旅游的精品目的地。

三沙南海梦之旅邮轮有限公司在2016年5月20日成立由中国旅游集团公司、中国远洋海运集团有限公司和中国交通建设股份有限公司共同出资设立，主要经营海上客货运输和邮轮旅游业务。邮轮共有10层甲板，游客可活动区域主要分布于第七、八、九、十甲。拥有多种功能场所，提供多种舱型供游客选择。邮轮的行程安排包括在三亚凤凰岛码头办理登船手续后启航前往西沙群岛，游览全富岛、银屿岛和鸭公岛（目前因鸭公岛受台风影响，考虑游客人身安全暂不开放鸭公岛登岛活动），并在岛上组织各种活动，如百米长卷签名、升国旗等。邮轮上还提供丰富的娱乐活动，如唱KTV、观看表演、观赏海上日出等。

2.南海邮轮旅游资源

（1）南海邮轮旅游资源质量

南海邮轮连接海南岛与西沙群岛，拥有丰富的旅游资源，如表4所示。将邮轮旅游与海岛旅游相结合，丰富了南海邮轮的旅游资源，提升南海邮轮旅游资源质量。

表4 南海邮轮旅游资源

（2）南海邮轮旅游配套设施质量

南海邮轮旅游的配套设施质量较高，能够满足游客的各类需求，涵盖了生活、休闲、安全、医疗等服务，如表5所示，为游客提供了舒适、便利、安全的旅游休闲体验。

表5 南海邮轮旅游配套设施

（3）南海邮轮旅游运营管理质量

南海邮轮旅游为了确保旅游活动的有序进行，提供优质的服务，满足游客的需求，提高游客的满意度。运营管理服务如表6所示。

表6 南海邮轮旅游运营管理服务

3.南海邮轮旅游服务质量IPA分析

以游客旅游体验感知值为横坐标、游客旅游期望值为纵坐标创建南海邮轮旅游服务质量期望-感知IPA分析图，见图7。将利用SPSS分析后得出的感知值总均值3.85作为横坐标的分界线，将期望值总均值3.98作为纵坐标的分界线，由此将矩阵图划分四个象限。分别为优势区、重点改进区、次要改进区和保持区四个区域。

图7   南海邮轮旅游服务质量期望-感知IPA分析图

注：1环境及硬件设施，2游览服务设施，3工作人员仪容仪表整洁，4功能性场所，5告知游客提供服务，6宣传推广，7突发事件应急能力，8讲解准确性，9提供的服务，10预定船期船票服务，11提供服务响应性，12员工游客联系互动性，13员工关注游客行动轨迹，14各类指示性标志，15救生设备，16突发状况处理，17工作人员专业知识储备，18个性化服务，19爱国主题教育活动，20项目行程提供的服务，21文创产品，22智慧旅游服务，23智慧支付方式，24智慧安全防控情况，25联网智慧服务系统。

（1）第一象限优势区

在“南海邮轮旅游服务质量期望-感知IPA分析图”中，第一象限被视为优势区。此象限内的各项指标得分均超过3.98分（期望值）和3.85分（感知值），这意味着游客对这些指标的期望非常高，且实际体验后的满意度也极为突出。该区域的指标是南海邮轮旅游服务质量的优势所在，南海邮轮旅游服务质量的提升应当重视并发展该区域内的指标。处于优势区的指标有7突发事件应急能力、8讲解准确性、 11提供服务响应性、16突发状况处理、19爱国主题教育活动、24智慧安全防控情况共计6个具体指标。

其中7突发事件应急能力、8讲解准确性属于可靠性维度；11提供服务响应性属于响应性维度；16突发状况处理属于保证性维度；19爱国主题教育活动属于移情性维度；24智慧安全防控情况属于智慧性维度。由此可见，可靠性、响应性、保证性、移情性和智慧性均有具体指标处于优势区，在顾客的较高的期望值下，进行游玩后获得较高的感知值。

（2）第二象限重点改进区

南海邮轮旅游服务质量期望-感知IPA分析图中第二象限为重点改进区，这一象限的指标期望值得分超过了3.98分，这表明游客对这些指标的期望水平较高；感知值得分低于3.85分，表明游客有南海邮轮旅游服务情况有着较高的期待但在旅游后的感知体验性不高，实际感知与预期有着较大的落差，该区域的指标是南海邮轮旅游服务质量的差距所在，为了提升南海邮轮旅游服务质量应当首先考虑该区域内的指标。如表7所示，处于重点改进区的指标有9提供的服务、22智慧旅游服务、23智慧支付方式共计3个具体指标。

其中9提供的服务属于可靠性维度；22智慧旅游服务、23智慧支付方式属于智慧性维度。可见可靠性维度和智慧性维度均有具体指标处于重点改进区，在顾客的较高的期望值下，进行游玩后旅游感知体验较低，为了提升南海邮轮旅游服务质量需要进行重点改进以上3个具体指标。

表7 第二象限重点改进区指标

（3）第三象限次要改进区

南海邮轮旅游服务质量期望-感知IPA分析图中第三象限为次要改进区，此象限内的指标期望值得分低于3.98分，显示游客对这些指标的期望不高；同时，感知值得分也低于3.85分，表明游客的旅游体验并未达到预期，反映出游客对南海邮轮旅游服务体验的期望和实际感知均较低。为了提升南海邮轮旅游服务质量需要考虑该区域内的指标，但对于游客即时旅游体验感知提升程度不高，处于次要改进区的指标有1环境及硬件设施、2游览服务设施、4功能性场所、6宣传推广、10预定船期船票服务、12员工游客联系互动性、14各类指示性标志、17工作人员专业知识储备，18个性化服务、21文创产品共计10个具体指标。

其中1环境及硬件设施、2游览服务设施、4功能性场所属于有形性维度；6宣传推广属于可靠性维度；10预定船期船票服务、12员工游客联系互动性属于响应性维度；14各类指示性标志、17工作人员专业知识储备属于保证性维度；18个性化服务、21文创产品属于移情性维度。

（4）第四象限保持区

南海邮轮旅游服务质量期望-感知IPA分析图中第四象限为保持区，此象限内的指标期望值得分低于3.98分，表明游客对这些指标的期望不高；感知值得分高于3.85分，表明游客对南海邮轮旅游服务情况期待较低但在旅游后感知体验性较好，实际感知比预期情况好，该区域的指标应当予以保持。处于保持区的指标有3工作人员仪容仪表整洁、15救生设备、20项目行程提供的服务共计3个具体指标。

其中3工作人员仪容仪表整洁属于有形性维度；15救生设备属于保证性维度；20项目行程提供的服务属于移情性维度。即有形性、保证性和移情性维度均有具体指标处于保持区，在顾客期望值不高的情况下，进行游玩后旅游感知体验较高，只需维持现状即可。

四、南海邮轮旅游服务质量的实证分析

1.研究对象和问卷设计

（1）测量等级

本文参考SERVQUAL模型，增加“智慧性”维度，结合上文设计的南海邮轮旅游服务质量评价指标体系来制作调查问卷，根据国内消费者乐意接受的调查特点，评分等级为5级标准的李克特量表评价方法更易被国人认可和接受，适合对国人进行问卷调查。因此，本文为了符合国内消费者特点和保证有效的数据收集，将采用李克特量表5级指标体系。

（2）调查主体

问卷的主要内容是根据SERVQUAL评价体系，针对南海邮轮制定的具体调查问题。在结合南海邮轮旅游资源设计的25个测量指标的基础上，在与邮轮旅游游客、该领域的专家学者、南海邮轮工作人员交流，进行小范围实地测验，对服务质量包括的各种测量项目进行修改后而形成确定的。主要设计方法是将25个调查问题都分别设置成期望和感知两个部分。为了方便进行数据分析，两部分采用的指标一致。问卷中的期望价值问题旨在收集游客在未体验南海邮轮服务前，基于个人在其他旅游地的经历，对南海邮轮服务质量的预期评价。而感知价值问题则要求游客在体验南海邮轮服务后，根据个人感受对其服务质量进行真实、客观的评价。

该问卷包含25个指标，每个指标都根据李克特量表的5级评分体系进行设计，分为“非常不满意”“不满意”“一般”“满意”和“非常满意”五个等级，分别对应1至5分的分值，以反映被调查者的期望和感知水平。

此外，问卷还收集了受访者的基本个人信息，包括性别、年龄、职业和个人月收入，这些信息有助于对南海邮轮游客进行描述性统计分析，并探究不同维度的服务质量差异。

2.正式问卷发放与回收

本文问卷在SERVQUAL模型的基础上和结合南海邮轮特点进行结合构建，为了调查问卷问题设计的合理性，本文通过对邮轮旅游业专家学者、已到访过南海邮轮的消费者、南海邮轮的工作人员的访问，获得了有价值问卷指标修改建议，如指标数量和结构问题、调查问题的文字表达问题等。为获得准确和真实的问卷数据，采用对南海邮轮的游客进行实地随机发放正式问卷的方式。本次问卷调查历时一周，从2024年3月1日开始，至3月7日结束，主要面向南海邮轮的游客群体。共发放了200份问卷，回收了193份。在剔除无效问卷后，最终收集到190份有效问卷，问卷的有效回收率达到了95%。

3.问卷应答者的人口统计特征

有效被试人口中，男性受访者有98人（51.6%），女性92人（48.4%），男性受访者略高于女性；受访者年龄主要集中在46岁及以上，占比96.8%，中年及老年人居多，否和目前南梦西沙邮轮之旅主要的消费群体为银发一族的现状；文化程度中，大学本科学历占比最高，约59.5%。收入水平位于10000元至19999元区间的游客占比较高，该区间的游客数量为91人，占总样本的47.9%，这一数据与离退休人员这一职业群体的样本数量相近。

4.实证分析

（1）因素分析

表8   因素分析表

结合调查问卷问题，由表8可知南海邮轮工作人员具备的突发事件应急能力（如全体领队考取红十字救护员证实施现场救护能力等）情况、南海邮轮的宣传推广内容与实际体验项目情况、南海邮轮工作人员面对突发状况（如被水生生物划伤等）的处理情况属于同一个关键因子，即归纳为“工作人员工作效率”；南海邮轮上各类救生设备（如救生衣、海水救生衣灯、救生艇等）配备情况、南海邮轮工作人员在登岛完成巡岛活动后关注游客行动轨迹的情况（如在游客主动收集垃圾并带走、游客涉水游玩离岸较远时提醒注意安全等）、南海邮轮的工作人员仪容仪表整洁情况（如受天气影响是否有异味、不同工作场合工服着装等）属于同一个关键因子，即归纳为“工作人员专业性”；南海邮轮工作人员在项目行程提供的服务（如“航行中的互动和疑问解答”）、南海邮轮工作人员在岸上观光中提供的服务（如“我在西沙和国旗合照”活动拍摄等）属于同一个关键因子，即归纳为“旅游的便利性”。

综上所述，游客旅游体验感知的维度中有3个潜在变量：“工作效率”“专业性”“便利性”，分别命名为F1、F2、F3，其中共有8个指标。

（2）研究模型修正

在分析检验问卷调查得到样本数据后，发现南海邮轮现在运营情况不适用传统PZB模型进行分析。在问卷研究模型设计中增加了“智慧性”维度，将智慧性维度中第一个指标“南海邮轮提供的智慧旅游服务（如使用人证核验智能终端一体机等）”加入研究得出潜在变量的“便利性”中，构建新的研究维度及指标，如表9所示。

表9  二次研究维度及指标

因此在整合利用以上9个研究指标后，对研究模型进行调整修正，构建新的研究模型对南海邮轮的旅游体验满意度进行研究，如图8所示，最后得出南海邮轮的旅游服务质量情况。

图8  南海邮轮的旅游体验满意度研究模型

（3）相关性分析

在旅游服务质量中，F1工作效率、F2专业性、F3便利性三个维度之间存在显著的相关性如表10所示，它们相互影响并共同作用于提升整体旅游服务质量。

表10  相关性分析

①F1工作效率与满意度

由表10可知，“0.371**”代表二者之间的pearson相关系数0.371>0，“**”代表F1工作效率与满意度之间在0.01水平上呈显著相关关系，即当F1工作效率提高时，满意度也会相应提高。综上说明F1工作效率与满意度之间呈现显著的正向相关关系。因此可以得出，南海邮轮应重视提高员工的工作效率，因为这将直接影响游客的满意度。通过改进工作流程、增强员工技能以及提供培训，可以有效地提高工作效率，进而提升游客的整体体验和满意度。

②F2专业性与满意度

由表10可知，“0.557**”代表二者之间的pearson相关系数0.557>0，“**”代表F2专业性与满意度之间在0.01水平上呈显著相关关系。综上说明F2专业性与满意度之间呈现显著的正向相关关系。即当F2专业性提高时，满意度也会相应提高。因此南海邮轮应重视提高员工的专业性，因为这将直接影响游客的满意度。通过加强员工的专业培训、提升员工的专业知识和技能，可以有效提升专业性，从而提高游客的整体体验和满意度。

③F3便利性与满意度

由表10可知，“0.565**”代表二者之间的pearson相关系数0.565>0，“**”代表F3便利性与满意度之间在0.01水平上呈显著相关关系。综上说明F3便利性与满意度之间呈现显著的正向相关关系。当F3便利性提高时，满意度也会相应提高。因此可以得出，南海邮轮应重视提高游客的旅游便利性，因为这将直接影响游客的满意度。通过优化旅游设施和服务流程、提供便捷的预订和支付方式、加强智慧旅游服务等措施，可以有效提升便利性，从而提高游客的整体体验和满意度。

综上所述，员工的工作效率、工作专业性和游客的旅游便利性会直接影响游客的满意度，南海邮轮的服务质量与游客满意度之间存在显著的正向相关关系，员工的工作效率、专业性和服务的便利性都对游客的满意度有显著的正面影响。当这些因素得到提升时，游客的满意度也会相应提高。

首先，员工的工作效率对游客满意度有显著的正向影响。南海邮轮应当注重提升员工的工作效率。通过优化工作流程、增强员工技能以及提供培训等手段，可以显著提高工作效率，进而增强游客的整体体验和满意度。其次，员工的专业性与游客满意度之间也存在显著的正向关系。南海邮轮应加强员工的专业培训，提升员工的专业知识和技能，以提高员工的专业性，进而提高游客的整体体验和满意度。最后，服务的便利性对游客满意度同样有显著的正向影响。南海邮轮应优化旅游设施和服务流程，提供便捷的预订和支付方式，加强智慧旅游服务，以提升服务的便利性，从而提高游客的整体体验和满意度。

在调整修正研究模型后，可以得出南海邮轮应从提高员工的工作效率、专业性和旅游便利性三个方面入手，以直接提升游客的满意度，进而提升整体服务质量。通过这些措施的实施，可以有效增强游客的满意度和忠诚度，促进南海邮轮旅游业的持续发展。

（4）描述性分析

①年龄在各维度的差异

年龄因素的单因素ANOVA检验如表11，因为南海邮轮游客多为中老年群体，在进行问卷调查样本收集时，处于上学时间段，且南海邮轮游客登船年龄正常要求在10-60岁之间，而10-18岁年龄段游客多为在校学生需要上课，因此年龄小于18岁的游客数据并未采集到，样本年龄段均在18岁以上。由表可知年龄因素的 “显著性”均大于0.05，且“显著性 （双尾）”均大于0.05，不同的年龄在旅游服务质量中不存在显著差异，即性别因素不影响游客对于三个维度的旅游服务质量感知。从均值来看，45-60岁的游客更加重视3个维度所产生的旅游服务质量情况，且该年龄段和南海邮轮主要游客年龄段符合。

表11  年龄因素的单因素ANOVA检验

②学历在各维度的差异

根据表12的单因素ANOVA检验结果，学历因素的“显著性”值均超过0.05，同时“显著性（双尾）”值也均大于0.05。这表明不同学历层次的游客在旅游服务质量感知上不存在显著差异。即学历因素不影响游客对于三个维度的旅游服务质量感知。从均值来看，学历在初中及以下的游客更加重视3个维度所产生的旅游服务质量情况。初中及以下学历的游客可能更加直接地感受到服务行业中的服务质量，因为他们在日常生活中更频繁地接触到服务业。他们可能更加关注服务的直接体验，如员工是否能够快速解决问题，工作人员是否专业，以及旅游过程中是否便利；更倾向于直接与员工互动来获取信息和解决问题,更加关注服务的实际效果，而不是理论上的质量。因此，他们可能更倾向于直接评估员工的工作效率和工作人员的专业性，以及这些因素如何直接影响他们的旅游体验。员工的工作效率和专业性，以及旅游过程中的便利性，对于他们来说可能更加重要。

表12 学历因素的单因素ANOVA检验

③职业在各维度的差异

根据表13中的单因素ANOVA检验结果，职业因素的“显著性”值均超过0.05，同时“显著性（双尾）”值也均大于0.05。这表明不同职业的游客在旅游服务质量感知上不存在显著差异，即职业因素对游客对三个维度的旅游服务质量感知没有影响。从均值来看，职业是个体工商户的游客更加重视3个维度所产生的旅游服务质量情况。个体工商户通常非常注重时间管理，因为他们的工作时间和效率直接影响到他们的收入和业务发展，经常需要处理复杂和多变的情况，对便利性有更高的要求。因此，他们可能期望在旅游过程中也能享受到快速和高效的服务，以节省时间；在旅游服务中也能得到专业的建议和帮助，以解决可能遇到的问题；旅游服务能够提供便捷的设施和服务，以减少他们在旅游过程中的麻烦和不便。

表13 职业因素的单因素ANOVA检验

④个人月收入在各维度的差异

个人月收入因素的单因素ANOVA检验如表14，由表可知个人月收入因素的 “显著性”均大于0.05，除了F1的“显著性 （双尾）”均大于0.05，即员工工作效率统计检验所得概率P值小于显著性水平a。不同的个人月收入在旅游服务质量中存在显著差异，即个人月收入因素在很大程度上影响游客对于三个维度的旅游服务质量感知，月收入在6000元以下的游客更加注重F1工作效率。对于月收入在6000元以下的游客来说，5980元起步的船票可能占据了他们可支配收入的相当一部分，将旅游视为一种重要的消费。因此，他们可能期望在有限的投资中获得最大的价值，得到与其支付价格相匹配的高质量服务。这包括在服务过程中能够快速高效地解决问题，在满足他们的期望和需求的同时节省时间和金钱。

表14  个人月收入因素的单因素ANOVA检验

（5）南海邮轮期望值与感知服务均值及SQ值计算分析

利用调查问卷收集游客对南海邮轮各个服务维度的期望值和感知值数据，在修正研究模型后，首先分别计算F1、F2、F3的期望值和感知值的平均数；其次计算服务质量（SQ）：服务质量可以通过期望值和感知值的差值来计算，即SQ=Perception-Expectation。这个差值反映了实际体验与预期之间的差距。最后分析每个维度的SQ值，了解南海邮轮在哪些方面表现出色，以及在哪些方面需要改进。

在模型修正后，利用SPSS对南海邮轮的工作效率、专业性、便利性进行期望值、感知值与服务质量进行均值计算和服务质量计算，如表15所示。

表15 南海邮轮期望值与感知服务各题项均值及SQ值

同时，计算出工作效率、专业性、便利性三个维度的维度期望值均值、维度感知值均值和维度服务质量情况，如表16所示。

表16 南海邮轮期望值与感知服务各维度均值及SQ值

①工作效率

通过表16所列出的各项指标可以得出，南海邮轮游客旅游感知值普遍低于还未进行游玩的期望值。其中，游客南海邮轮工作人员面对突发状况的处理情况期望值最高。因为该邮轮旅游方式的游客是通过乘坐南海邮轮去往西沙群岛进行旅游体验活动，在航行途中和海岛上游玩时，经常会因为天气等其他因素出现各种出发状况，这十分考验南海邮轮工作人是否具备的突发事件应急能力以及工作人员面对突发状况的处理情况。游客对南海邮轮工作人员面对突发状况的处理情况有较高的期望，这可能与邮轮旅游的特殊性有关，如航行途中的不可预测性。邮轮公司应加强员工的应急培训，确保在面对突发情况时能够迅速有效地响应。在旅游行程开始之前，游客可能会通过各种途径渠道搜集南海邮轮以及西沙旅游的信息，在信息搜集的同时也会注意到该旅游项目的安全性，同样十分考验南海邮轮的宣传推广内容与实际体验项目情况符合情况。

②专业性

通过表16所列出的各项指标可以得出，南海邮轮游客对南海邮轮工作人员在登岛完成巡岛活动后关注游客行动轨迹的情况的旅游感知值和还未进行游玩的期望值差距最大为-0.27。游客在海岛上游玩时，南海邮轮提供了很多游玩项目，但多为游客个人体验项目，工作人员带队巡岛结束后多在接驳口或活动地进行项目辅助，为游玩结束的游客回船排队维持秩序并调度接驳艇和接驳工作人员，对游客行动关注较少。

游客对南海邮轮上各类救生设备配备情况的感知值高于期望值，对南海邮轮的工作人员仪容仪表整洁情况感知值与期望值齐平。在游客第一天登船时便会进行巡船活动和船舶弃船救生演习，其中着重强调邮轮上各类救生设施的配备和使用情况，并且在船舶弃船救生演习中会有船长或大副进行宣讲和救生设备穿戴演习；南海邮轮工作人员在不同工作场合配备不同的衣服穿着。在第一天为游客办理上船登记时着装为绿色工服，在晚会时穿着对应节目的表演服。

③便利性

通过表16所列出的各项指标可以得出，在南海邮轮工作人员在项目行程提供的服务、游客预定船期船票的便利情况和南海邮轮提供的智慧旅游服务中，南海邮轮游客旅游感知值普遍低于还未进行游玩的期望值，分别为-0.12、-0.06、-0.23。游客预定船期船票的便利情况的期望感知差距最小，游客可以通过南海邮轮官方网站、微信小程序、微信公众号、同程线上OTA平台以及线下旅游社进行船期查看及船票预定。并且可以根据个人行程活动安排进行邮轮船期更改。

五、结论与讨论

1.主要结论

（1）员工工作效率

邮轮运营团队分工明确，包括船员团队、客服团队和西沙领队团队，各自负责不同的工作领域，确保了邮轮运营的高效性；前准备工作细致周密，包括游客信息收集、登船手续办理等，有助于确保航程的顺利进行；参观活动安排合理，包括游览时间、活动内容和安全注意事项的明确告知，体现了对游客体验的重视。游客对南海邮轮工作人员面对突发状况的处理情况的期望值最高，但感知值普遍低于期望值，轮旅游的特殊性，如航行途中的不可预测性，使得游客对应急能力和突发状况处理有较高期望。

（2）工作人员专业性

邮轮工作人员具备专业技能，如西沙领队获得红十字救护员资格证书，表明其具备专业救援能力；团队对航线、船舶、岛屿知识等有深入的了解，能够提供专业讲解，提升游客的旅行体验；安全操作规范明确，如救生衣穿着、岛屿限制区域等，体现了对游客安全的高度重视。但在登岛活动后对游客行动轨迹的关注较少，反映出在活动组织和服务细节方面的不足，客对救生设备的配备情况感知值高于期望值，但对工作人员仪容仪表整洁情况的感知值与期望值持平。

（3）游客旅游便利性

邮轮设施齐全，提供各种便利设施和服务，如自助餐厅、娱乐场所等，满足游客的不同需求；服务礼仪规范，工作人员着装得体、礼貌待人，为游客提供了舒适的旅行环境；岛上活动丰富，包括游泳、海鲜品尝等，让游客在享受美景的同时也能体验当地特色。但游客对项目行程服务、船票预定和智慧旅游服务的感知值普遍低于期望值，表明这些服务在实际操作中可能存在不足。尽管游客对预定船期船票的便利情况的期望感知差距最小，但仍有改进空间。

综上所述，员工工作效率、工作人员专业性、游客旅游便利性都对旅游服务质量产生重要影响。南海邮轮在提升工作效率、加强专业性培训、优化服务流程和提升智慧旅游服务方面有较大的改进空间，以提升游客的整体体验和满意度。游客对南海邮轮工作人员在登岛活动后的行动轨迹关注较少，这可能表明在活动组织和服务细节方面还有改进空间。同时，救生设备的配备和工作人员的仪容仪表得到了游客的认可，显示出南海邮轮在安全和服务规范方面做得较好；游客对项目行程服务、船票预定和智慧旅游服务的感知值低于期望值，这表明这些服务在实际操作中可能存在不足。邮轮公司可以通过简化预订流程、提供更多预订渠道和提升智慧旅游服务的质量来改善这一情况。综上所述，南海邮轮在提升工作效率、加强专业性培训、优化服务流程和提升智慧旅游服务方面有较大的改进空间。通过这些措施，可以有效提升游客的整体体验和满意度。

2.讨论

（1）员工工作效率

构建一套完整的应急管理系统，涵盖定期的应急演练和员工培训，以确保员工在面临紧急情况时能够迅速且有效地做出反应；同时制定详尽的应急预案。明确各部门和员工的职责，确保在突发状况发生时能够有条不紊地处理；强化员工的安全意识，通过日常教育和提醒，确保员工能够在紧急情况下保持冷静，采取正确的行动。

宣传推广内容与实际体验项目情况，确保宣传内容与邮轮的实际体验相一致，避免夸大或虚假宣传，从而提高游客对邮轮体验的期望与实际体验之间的匹配度。；根据游客反馈和市场调研，不断优化邮轮的设施、服务和活动，以提升游客的整体满意度；利用多渠道宣传，包括社交媒体、旅游网站、线下活动等，提高宣传推广的覆盖面和影响力。

在应对突发事件时，建立标准化的处理流程至关重要，这有助于确保员工在面对突发情况时能够迅速且有效地采取行动；加强应急小组建设，负责协调和处理突发状况，确保应急响应的及时性和有效性。对在处理突发状况中表现突出的员工给予表彰和奖励，提高员工的积极性和责任感。

通过上述措施，可以有效提升南海邮轮工作人员的工作效率，确保在突发事件发生时能够迅速响应，同时在宣传推广和实际体验项目上做到真实、准确，提升游客的整体满意度。

（2）工作人员专业性

救生设备配备情况，确保所有救生设备符合国际安全标准，定期进行维护和检查，以保证设备的有效性和可靠性；对救生设备的使用方法和维护程序进行详细培训，确保所有员工都能熟练操作和处理相关设备；建立完善的救生设备管理制度，包括使用记录、维护记录和定期检查报告，确保设备管理的规范性和透明性。

关注游客行动轨迹，在登岛完成巡岛活动后，通过监控系统或人员巡逻，实时关注游客的行动轨迹，确保游客的安全；制定游客行动轨迹监测和预警机制，及时发现并处理潜在的安全风险；对员工进行游客行为分析培训，提高员工对游客行为的理解和应对能力。

工作人员仪容仪表整洁情况，制定员工仪容仪表标准，包括服装、饰品、发型、妆容等，确保员工在接待游客时展现出专业形象；对员工进行仪容仪表培训，包括着装规范、形象塑造、礼仪知识等，提高员工的服务意识和专业素养；建立仪容仪表检查机制，定期对员工进行仪容仪表检查，确保员工始终保持整洁、专业的形象。

通过上述措施，可以有效提升南海邮轮员工的工作专业性，确保在服务过程中能够提供安全、专业、高效的服务，从而提高邮轮旅游的整体服务质量。

（3）游客旅游便利性

项目行程服务，提供详尽的行程指南和信息，包括每日活动安排、餐饮服务、娱乐设施等，确保游客对行程有全面的了解；加强员工的服务意识培训，确保他们在行程中能够提供及时、周到的服务，解答游客的疑问；优化行程安排，合理安排时间，避免过度拥挤，确保游客有足够的时间享受邮轮上的各项设施和活动。

预定船期船票便利性，简化预订流程，提供在线预订系统，允许游客通过多种支付方式进行预订，减少等待时间；确保预订系统稳定可靠，提供24小时客服支持，解决游客在预订过程中遇到的问题；定期进行预订系统优化，根据游客反馈调整功能，提高用户体验。

智慧旅游服务，引入智能导航系统，提供邮轮内部和周边景点的导航服务，帮助游客快速找到目的地；利用大数据分析，预测游客需求，提供个性化的推荐服务，如餐饮、娱乐、购物等；开发移动应用程序，提供实时信息更新、在线客服、行程提醒等功能，让游客能够轻松管理自己的邮轮体验。

通过上述措施，可以有效提升游客的旅游便利性，确保他们在邮轮上能够享受到舒适、便捷的服务，从而提高邮轮旅游的整体服务质量。

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