——基于西北L市109家商户的实证分析

姚懿轩

（甘肃农业大学管理学院，甘肃 兰州 730000）

摘要：营商环境是区域经济活力的重要保障，中小商户作为市场经济的微观主体，其对营商环境的感知与满意度直接反映区域治理效能。本文以L市中小商户为研究对象，通过对109家商户进行问卷调查与统计分析，探究其营商环境满意度现状及影响因素。研究发现，L市中小商户整体营商环境满意度得分处于中等偏低水平，其中政策支持与服务落实、近年环境改善感知等维度问题突出，而供水供电、交通等基础设施满意度较高，总体呈现失衡特征。影响因素上，政策供需错配、政府治理效能不足等是主要症结。基于此，本文从构建需求导向的政策体系、提升政府服务效能、强化政商互动等方面提出优化策略，为欠发达地区中小商户营商环境改善及治理能力提升提供理论参考与经验借鉴。

关键词：营商环境；中小商户；满意度；影响因素；优化路径

一、引言

（一）研究背景

营商环境是衡量区域经济发展软实力的核心指标，是激发“大众创业，万众创新”的关键着力点。习近平总书记强调“营商环境只有更好，没有最好”[1]，持续建设市场化、法治化、国际化一流营商环境已成为国家战略层面的重要导向。市场监管总局发布的《市场监管部门优化营商环境重点举措（2024年版）》[2]，进一步彰显了国家对通过环境优化激活经济活力的重视。

为优化营商环境，近年持续推进“放管服”改革，但地方层面尤其是欠发达地区仍存在着不少问题。L市是西北地区重要的资源型城市，扎实开展优化营商环境提质增效行动。然而，调研显示，当地中小商户在经营中仍面临着政策落实不畅、行政审批流程繁琐、商铺租金压力显著、电商冲击加剧价格竞争等。因此，针对L市中小商户营商环境的优化研究对推动区域经济的高质量发展具有重要的现实紧迫性。

中小商户作为吸纳就业、活跃市场的重要力量，其生存发展与营商环境密切相关。这类经营主体的经营规模较小、利润微薄，因此对经营成本与政策环境更加敏感，其发展状态能够较直接反映区域经济生态的健康度。

（二）研究意义

从理论层面而言，本研究以西北地区L市为样本，通过系统解构中小商户对营商环境各维度的主观评价，构建起“满意度-影响因素-优化路径”的分析框架，丰富欠发达地区中小城市营商环境微观评价研究的实证分析，以中小商户群体的微观视角为营商环境评价理论做出补充。

从实践层面来看，本研究基于所收集的109家中小商户的一手数据，对西北地区L市在政策落实、服务效能、环境改善等方面的关键问题进行精准识别，制定针对性的优化策略，提供数据支撑和决策依据，助力审批流程简化、政策落地实现等方面提升，进而有效增强市场主体活力，推动区域经济高质量发展。

（三）研究思路与方法

笔者首先通过问卷调查收集西北地区L市中小商户的一手数据，构建多维度的评价体系主要包括政策支持、执法监管和基础设施等。在此基础上，分析各维度满意度现状及其分布特征，精准识别包涵政策落实不足、改善感知薄弱等核心问题。结合服务型政府理论、协同治理理论与新公共服务理论，从政府服务优化、政策效能提升、多主体协同等多层面提出针对性优化策略，形成“数据采集-现状分析-问题诊断-策略构建”的完整研究闭环。

研究方法采用三重维度相互支撑：其一，文献研究法，系统梳理服务型治理理论、协同治理理论、新公共服务理论等基础框架构建理论分析基础；其二，问卷调查法，针对西北L市中小商户开展定向调研，问卷设计涵盖基本情况、困难挑战、满意程度等四部分，样本覆盖L市主要区域的零售、餐饮等多元行业，数据代表性与有效性得到保障；其三，描述性统计法，通过SPSS软件对满意度得分、选项占比等进行量化分析，精准呈现各维度差异化特征，为问题诊断提供数据支撑。

二、理论基础与文献综述

（一）核心概念界定

“营商环境”是一个具有丰富内涵和广泛外延的概念性术语，根据《优化营商环境条例》中的官方定义，“营商环境是指企业等市场主体在市场经济活动中所涉及的体制机制性因素和条件[3]。可以将营商环境细分为政务营商环境、法治营商环境和市场营商环境三大部分，涵盖企业开设、经营、关闭等全生命周期中涉及的政策法规体系、政府服务效能、基础设施条件等各类外部条件的总和。

中小商户营商环境满意度是指中小商户基于自身经营体验，对所在区域营商环境各维度形成的主观评价，是衡量营商环境实际效能的重要微观指标。

中小商户以家庭作坊、夫妻店、小微店为主要形态，具有经营规模较小、抗风险能力较弱的特征，经营主体广泛分布在零售、餐饮、服务等行业，其生存状态与营商环境的关联度尤为紧密。

（二）营商环境优化理论基础

服务型政府理论为营商环境优化提供了价值内核。该理论强调政府应以公民需求为导向，学者任恒[4]在优化营商环境的政府责任探讨研究中强调通过职能转变与流程再造提升公共服务质量。他指出，在大力推进优化营商环境的过程中，一些政府机构和职能部门作为营商环境建设的主要责任主体，未能及时有效履行相应的职责义务，政府不作为以及乱作为的现象同时并存，导致了营商环境建设的效果并不理想。究其实质，营商环境能否得到根本性改善，关键在于政府自身的改革是否全面彻底以及深入到位。这意味着政府需从“管理者”转型为“服务者”，如通过简政放权降低制度性交易成本。王春阁[5]指出“放管服”改革的实质是政府自我革命，其核心在于通过“放”“管”“服”的协同发力，破解行政审批繁琐、服务效率低下等问题，是政府以“放”为核心、以“管”为抓手、以“服”为支撑的系统化、协同化的行政体制改革。这与L市商户反映的“审批流程复杂”“政策落地阻滞”等现实困境形成理论呼应。

协同治理理论揭示了营商环境优化的多元主体互动逻辑,学者许珂与周明[6]以“双向互动调试”为分析框架，发现地方政府优化营商环境过程中政策和举措执行不力的主要原因是政治激励、经济激励和自主权激励等正向激励与考核、问责等负向激励间的结构失衡，以及激励机制设计中反馈机制的缺乏。因而，在正负双向激励机制与反馈机制互动的基础上构建调适性激励机制，能激发地方政府优化营商环境的积极性，推动我国营商环境持续优化升级。这一理论能够解释L市在租金调控、电商冲击应对中出现的协同不足问题，包括政府单一调控难以缓解商户面临的租金压力，行业协会未能发挥桥梁作用，大型企业带动效应薄弱等原因。在协同治理对策上，学者刘雨昆[7]基于新公共管理理论、新数字治理理论与行政能效理论的整合框架，构建了“技术-制度-效能”三角模型，提出了“政策-技术-市场-社会”四位一体协同框架，倡导以企业获得感为核心重构数字政务逻辑，推动营商环境优化从“指标驱动”向“体验优先”转型，为破解数字形式主义、提升治理效能提供了理论与实践路径。这为L市的后续优化对策能够提供许多有益参考。

新公共服务理论强调营商环境优化中的公民参与和公共利益导向，这一理论在营商环境优化问题中主张政府应强化与公众的互动，将商户需求纳入政策制定过程，而政务服务有效性不仅依赖技术赋能，更需通过政企沟通渠道实现需求精准匹配，正如学者张洋洋[8]提出当前中国式现代化政务服务应秉持服务型政府理念，加强部门间沟通协作、拓宽政企沟通渠道、完善数据资源共享机制，最终实现政务营商环境持续优化和良性发展。

三、L市中小商户营商环境满意度现状分析

（一）数据来源与样本特征

本文数据来源于对L市109家中小商户的问卷调查结果，样本选取综合考虑了区域分布与行业类型的代表性。从区域看，覆盖C区（31家）、A区（41家）、Q区（19家）和X区（18家），涵盖了L市主要商业聚集区。从行业分布看，零售业占比最高（41家），其次是餐饮业（25家），其余分布在美妆服饰（14家）、家居用品（9家）、文化娱乐（9家）、医疗（7家）和电子产品（4家），基本符合L市中小商户的行业构成特点。从经营规模看，1-5人规模的商户占比达82.6%，6-10人规模占比14.7%，10人以上仅占2.7%，以家庭作坊、夫妻店等微型经营主体为多数，这与中小商户“经营规模小、抗风险能力弱”的典型特征高度吻合。从经营年限看，1年以内的占15.6%，1-3年的占42.2%，3-5年的占28.4%，5年以上的占13.8%，新老商户分布均衡，能够比较全面反映不同经营阶段商户的环境感知。

（二）总体满意度概况

L市中小商户营商环境总体满意度处于中等偏低水平，调查反映出商户对当前营商环境的整体评价偏于保守。仅10%的商户表示“满意”或“非常满意”，其余90%商户选择“一般”或明确表示“不满意”，整体认可度偏低，表明当前营商环境尚未获得商户广泛肯定。这与L市的目标存在一定差距，也印证了L市优化营商环境行动的必要性与紧迫性。结合商户反馈可知，这种中等偏低的满意度主要源于政策不充分落实、经营成本压力较大与市场竞争日趋激烈等多重因素叠加影响，在后续优化策略中需针对重点集中进行突破。

（三）各维度满意度具体分析

1.政策支持与服务维度

政府扶持政策与服务的满意度偏低，仅30%的商户表示“满意”或“非常满意”，其余70%评价“一般”。政策宣传的精准性、申请流程的便捷性以及落地执行的一致性均存在着明显不足。部分商户反映“政策更新快但解读滞后”，导致商户对税收优惠、申领补贴等政策的知晓率低，“申报条件模糊”“审批环节繁琐”等问题使得政策红利难以有效触达中小商户群体，部分商户认为“扶持政策看得见却用不上”，影响商户对政府服务的信任度。

2.整体环境与改善感知维度

整体营商环境满意度同样偏低，仅10%的商户表示满意；对近年环境改善的感知度低，半数商户认为“没有明显改善”。这一数据与L市近年持续推进的“放管服”改革等优化举措形成反差，反映出改革成效尚未充分转化为商户的实际体验。深入分析可见，这种改善感知薄弱的现象与政策落实不到位、经营成本持续高企、电商冲击加剧等因素密切相关，商户将“市场竞争激烈”列为主要挑战，22.94%的商户承受较高的租金压力，这些现实困境削弱了商户对整体环境改善的认同感。

3.执法与监管维度

城管执法满意度较好，但仍有较大提升空间。60%的商户表示“满意”或“非常满意”，主要认可执法过程的规范性与人性化。这一较高的满意度源于L市在规范执法行为、推行柔性执法等方面的努力。但仍有商户反映，个别基层执法存在“重处罚轻指导”的倾向，对流动经营、临时促销等小微商户的生存需求考虑不足，需在保持执法规范性的基础上进一步提升服务温度。

4.基础设施维度

在调查中，商户对供水供电、交通便利度与公共生活设施满意度非常高，绝大多数的商户表示“满意”或“比较满意”，成为营商环境中的突出优势。这一结果得益于L市近年来在基础设施专项整治方面的投入，如交通路网升级、商业街区配套完善等。但调查也发现，部分老旧商圈存在“内部拥挤”“线路老化”等问题，垃圾分类回收不规范、雨污处理能力不足等细节短板仍需补齐，以巩固基础设施的优势地位。

5.市场竞争与经营压力维度

调查发现，商户将“市场竞争激烈”列为经营主要挑战，其中零售业因电商冲击尤为显著，传统零售商户反映“客流量减少”“价格竞争加剧”。22.94%的商户面临着较高租金压力，11.00%的商户承受着高租金压力，实体经营的空间成本持续高企，进一步压缩了本就微薄的利润空间。融资难、人才短缺等问题也有一定比例提及，这些市场软环境的制约因素，成为影响商户经营信心与发展活力的重要障碍。

表1  各维度满意度分析表

表2  商户租金状况统计表

四、L市中小商户营商环境满意度影响因素识别

（一）政策供需错位与落地梗阻

当前政策供给与商户实际需求之间存在错位，制约了政策效能的有效发挥，核心问题在于政策设计仍有较强的“自上而下”路径依赖，未能充分锚定商户的核心诉求。调研显示，大多数商户将资金扶持列为最迫切需求，其次，部分商户则期待获得市场拓展支持。而现有政策体系对此类精准需求的响应不足：一方面，扶持资源往往投向通用性领域，而针对如零售业库存周转、餐饮业冷链物流等细分行业的专项政策稀缺；另一方面，政策落地不畅，形成“最后一公里”难题，这不仅表现为政策落实滞后、更新信息与商户适应之间存在脱节，更具体地体现为商户对政策的感知度较低。究其根源，关键在于缺乏常态化和规范化的政商互动机制，导致信息不对称，政策制定者难以及时、精准把握并响应市场主体的真实痛点。

（二）政务服务效能困境

当前，商户还承受着来自市场经营与政务服务效能不足的双重压力，显著抑制了其满意度与发展活力。政务效能层面，政府服务流程与效能短板进一步加剧了商户负担，行政服务便捷性与商户期待存在落差。如开业手续办理中，仅少部分商户能实现“一次办好”，多数仍需多次奔波。“互联网+政务服务”本应提升效率，但其渗透率低且实用性有待提升，其问题根源在于平台功能碎片化、操作界面不友好，尤其对老年商户形成数字鸿沟。此外，政务人员业务能力与服务意识亟待提升，商户反映窗口“推诿扯皮”现象阻碍了审批效率。

表3  电子政务平台操作难度评价统计

（三）沟通梗阻与治理公信力困境

商户对政府治理效能的感知，深刻影响着其满意度和对营商环境的评价，其核心痛点集中在沟通机制与公信力建设两个维度。首先，常态化政商沟通渠道严重缺失，多数商户反映“缺乏与政府直接沟通的平台”，导致经营中的共性问题难以反馈和解决，政策调整与执法优化也因缺乏商户参与而脱离实际。更为关键的是，政策与承诺的稳定性遭受质疑，认为“政策说变就变”，职能部门“朝令夕改”、“新官不理旧账”、决策“翻烧饼”等现象，严重损害了政府公信力与政策的可预期性，给市场秩序带来不确定性。最后，执法规范化虽获大部分商户认可，但仍存改进空间。持续提升依法行政能力，确保执法程序合理规范、防止权力滥用，对于稳定市场预期、保障营商环境至关重要。

（四）软硬环境失衡与协同机制缺位

当前营商环境的优化面临一个结构性矛盾：硬件基础设施的优势与软环境建设的滞后形成鲜明反差，而多主体协同治理机制的缺失则进一步削弱了应对挑战的合力。在硬件层面，供水供电、交通等基础保障获得较高满意度，为商户运营提供了必要支撑。然而，软环境短板拉低了整体体验，如行政服务便捷度不足，开业手续实现“一次办好”的比例低。 环境改善感知乏力，近半数商户感觉“近年无明显改善”，老旧商圈的细节问题尤为突出。这种“硬强软弱”的失衡状态，使得硬件优势难以有效转化为营商环境的核心竞争力。同时，协同治理的缺位，导致有效的“政府-行业协会-市场主体”联动共治格局未能形成。如调控租金成本上，政府单一手段效果有限，行业协会桥梁作用也未充分发挥。应对电商挑战上，中小商户“孤身作战”，缺乏数字化转型能力，又难以对接平台资源，而政府引入的第三方服务机构又常因收费较高或实用性不足，无法满足其需求。协同机制的缺失导致商户在关键压力面前难以获得系统性支持，进一步放大了软环境不足的负面影响。

五、L市中小商户营商环境优化策略建议

（一）构建需求导向的政策供给体系

坚持以商户实际需求为出发点，重构政策供给的逻辑与路径。建立常态化的商户需求调研机制，通过季度问卷调查、行业座谈会、线上反馈通道等多元形式，动态捕捉中小商户的核心诉求，形成“需求清单”与“政策清单”精准对接。针对商户关注的资金扶持问题，可设立中小商户专项发展基金，采用"政府贴息+风险共担"模式，联合金融机构开发无抵押信用贷款产品，简化审批流程，压缩贷款响应时间。对于市场拓展需求，可依托行业协会组织区域性展销会、电商平台对接会，为商户提供免费的线上店铺搭建培训，帮助传统商户融入数字营销新业态。同时，优化政策传播渠道，利用政务APP、街道网格化管理体系等渠道配套"政策解读短视频"系列内容，将税收优惠、补贴申领等流程可视化，确保政策信息触达率提升至90%以上。

（二）提升政府服务效能与流程优化

深入推进“放管服”改革，提升对“放管服”理念的认知，继续以制度化为主，创建高质量服务机制，加强互联网助力政务服务的系统工程建设，优化软环境，梳理中小商户从开业到注销的全流程审批事项，整合流程为“一窗受理、并联审批”模式。针对多数用户认为线上操作“一般”的现状，组织技术团队重构政务服务平台界面，简化操作设计，增加语音导航、智能客服等功能。同时，创新政务服务模式和机制，以政务服务平台为载体，提高公共资源整合效率，推广业务协同办理，积极探索新理念、新思维，通过创新政务服务模式和机制提高政务服务的质量水平。健全落实行政执法责任追究制度，加大对违反行政执法程序行为的监督以及处罚力度，强化执法机关及执法人员的程序意识，确保严格按照法定程序组织和实施行政执法行为。

（三）强化政商互动与诚信政府建设

通过制度创新构建政商良性互动的长效机制。借助“好差评”机制可以建立起沟通的信息交互桥梁，从而实现政府精准化服务，促进政企之间关系良性发展。拓宽企业反馈渠道，不仅要通过传统的政务评价体系来获取反馈信息，更要进一步通过政务官方微信公众号、热线电话等渠道来听取企业乃至社会各界对优化营商环境的意见。并利用同一服务平台对不同渠道的不同意见信息进行一一记录并及时反馈办理情况，并坚持每月对问题进行统计回访。此外，针对破坏营商环境的违纪违法行为，建立"黑名单"制度，对吃拿卡要、滥用职权等行为实行“零容忍”，查处结果定期向社会公开，为了建设高质量的政务环境，政府部门必须坚持以透明化为基本原则，建立系统完善和公开透明的制度规则，及时向商户和社会公众公开相关政务信息，提高政务服务的质量水平。以商户期待的“政府诚信建设”为突破口，逐步提升政商关系的透明度与信任度。

（四）构建多元主体协同共治的长效机制

推动多元主体协同共治，形成营商环境优化的合力。政府层面需牵头建立“商户-行业协会-职能部门”三方协调机制，针对商户面临的租金压力，可联合市场监管、住建部门出台商铺租金指导价格，同时为承租商户提供租金补贴，补贴标准按经营面积阶梯式设定。同时，行业协会应发挥桥梁作用，组织零售、餐饮等行业成立“联盟体”，实现货源采购、物流配送的规模化降本，并建立行业自律公约，遏制恶性价格竞争。针对电商冲击带来的经营压力，可引入专业机构为商户提供数字化转型咨询服务，对接社区团购平台，形成“线上引流+线下体验”的融合经营模式。

（五）中小商户营商环境优化保障机制

构建中小商户营商环境提质增效保障机制，需兼顾外部环境优化与内生能力提升。在动态评估与反馈层面，应持续强化基础设施与软环境的协同升级，可以在产权、规制方式、税收、基础设施、金融市场与劳动力市场运行，以及更广泛的经济治理等方面施加影响，极大地改善营商软环境。在巩固供水供电、交通等硬件优势基础上，聚焦垃圾分类、污水处理等问题，确保卫生设施满意度稳定在90%以上。构建动态评估体系，将商户满意度、政策落实率等指标纳入政府绩效考核，考核以正向激励为主，慎用问责“利器”，因为问责一旦泛化、简单化就失去了问责本该有的警醒和行为矫治作用，反而造成了地方政府的避责行为等消极反馈。最后，定期开展评估并公示，形成“监测-反馈-改进”的闭环治理模式。

六、结语

本文通过对西北L市109家中小商户的实证研究，系统梳理了当地中小商户营商环境满意度的现状与核心问题，不仅为L市精准优化营商环境提供了数据支撑，其背后折射的中小商户生存发展规律，也为同类地区提供了可借鉴的治理思路。

从更广泛的实践层面看，中小商户作为区域经济的重要主体，应始终以商户实际需求为出发点优化其营商环境，通过常态化调研动态捕捉核心诉求，使政策供给精准对接到商户需求。并在此基础上，着力构建政府、行业协会、大型企业协同发力的治理格局，形成多方联动的生态体系。建立以商户满意度为核心的动态评估机制，通过持续的“监测-反馈-改进”闭环，实现中小商户营商环境的迭代升级。营商环境优化本质上是一场关乎治理理念与治理能力的深刻变革，唯有始终坚守“以商户为中心”的价值导向，尤其是要通过持续深化“放管服”改革，坚持以便民利企基本原则为本位，严抓各项惠企便民政策措施的落实，实现政府管理模式和体制机制的创新，构建与社会主义市场经济体制相适应的公共服务型政府，才能真正激活中小商户的发展活力，为区域经济高质量发展注入持久动力。

参考文献：

[1]在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下——优化营商环境服务高质量发展[J].新湘评论,2022(9):4.

[2]本刊讯.市场监管总局印发《市场监管部门优化营商环境重点举措（2024年版）》[J].招标采购管理,2024(9):7.

[3]国务院.优化营商环境条例[N].人民日报，2019-10-24（010）.

[4]任恒.优化营商环境的政府责任探讨:现实价值与推进路径[J].北京工业大学学报(社会科学版),2020,20(4):49-57.

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[6]许珂,周明.双向互动调适：地方政府优化营商环境的激励机制研究[J].地方治理研究,2023(3):2-15+78.

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[8]张洋洋.“互联网+政府服务”对地方政务营商环境优化研究——以X市为例[J].特区经济,2024(2):149-152.