赵乾航 东北林业大学经济管理学院

基金项目：黑龙江省大学生创新创业训练计划项目（201910225217）

摘要：随着我国经济的快速发展，人们拥有更多的时间和意愿去享受生活，旅游成为人们选择的主要方式之一。在互联网+时代背景下，东北地区旅游业的发展迎来了新的机遇。为促进东北地区有效进行资源整合，以东北地区为研究样本，分析电子商务对旅游业发展带来的影响及其发展前景。同时结合调查与分析的结果，为东北地区旅游地运用电子商务发展旅游业提出发展规划。

关键词：东北地区；旅游业；旅游电子商务；发展规划

一、东北地区旅游电子商务的发展前景

（一）旅游电子商务发展前景

近年来，第三产业发展迅猛，旅游业发展势头尤为突出。同时，随着信息技术的发展日益成熟，并广泛应用于各个领域中，旅游业利用网络通信建立旅游电子商务逐渐发展起来。旅游电子商务指，利用先进的计算机网络和通信技术构建起电子商务平台，把旅游景点信息与周边美食、住宿、交通等信息有效整合，汇总推荐一些旅游攻略，并且通过一系列的宣传手段加大了对旅游项目的推广，实现了消费者可根据自身需求直接在平台购买、预定，拉进了消费者与旅游目的地之间的距离，为两者提供了一个信息共享与交流平台的网络化运营模式。旅游电子商务按信息终端形式划分为网站电子商务、语音电子商务、移动电子商务和多媒体电子商务四大类。

消费者可以通过旅游电子商务平台自主查询相关的旅游信息，根据兴趣爱好规划好旅游路线之后再出行，这样可以节省更多旅行时间，提高整体效率，同时旅游电子商务平台通常会以折扣、积分等形式给出一些优惠，增强了对消费者的吸引力。如今，旅游市场的竞争日益激烈化，旅游电子商务更加注重消费者的体验，能够快速、高效地为消费者提供有价值的信息，其专业化、个性化、便捷性、优惠性和服务性的特点突出，提高了消费者的舒适感与满意度。

旅游企业依托于电子商务平台开展业务，可以在很大程度上节约仓库租金、人员工资和采购费等线下成本，而且利用网络可以加快信息的传播速度，扩大传播范围，有利于旅游业的发展。电子商务让旅游业的发展有了一个新的途径。旅游业务的成本低，利润丰厚，在旅游过程中有很多第三方涌入，当今社会越来越多的人适应了在出游之前通过电子商务平台预订宾馆、餐厅和景点门票等，推动旅游企业收入持续增高。我国的整体的旅游电子商务交易额整体上不断扩大并且增长幅度较大，旅游电子商务具有很好的发展前景。

（二）东北地区旅游电子商务发展前景

国家高度重视东北地区旅游业的发展，明确提出了支持东北地区积极发展旅游业，并出台了一系列帮扶政策。在国家推行振兴老工业基地的时代背景下，旅游业成为促进东北地区转型的先导产业。据中国商业研究院统计，近年来国内旅游人数十分庞大，且在不断增长，2017年达48.16亿人次，2018年达55.39亿人次，2019年达60.1亿人次。由此可见，旅游业是振兴东北地区的重要产业。

东北地区地域辽阔，拥有许多天然的旅游资源，如独特的冰雪资源、以康养为特色的湿地公园、广阔茂盛的草原等，且生态环境良好。东北地区少数民族众多，可发展独特的旅游文化产业，地域风土人情可以吸引更多的消费者。此外，东北地区地理位置具有优势，与多国接壤，边境城市多，边境对人们来说具有别样的魅力，且跨境旅游业务十分具有潜力。东北地区可根据不同地区相应的资源发展不同主题的旅游品牌，依托天然资源优势，把握引领经济发展新常态，加快全面振兴。东北地区大力发展旅游业可以刺激居民消费，增加就业岗位，减少人才流失，拉动经济增长。

虽然东北地区旅游收入在逐年增长，但在资源有效开发、独特品牌打造、宣传力度、协作创新等方面仍存在缺陷。在互联网+时代背景下，东北地区的旅游业迎来了新的机遇，在运用电子商务发展旅游业方面具有潜力空间。东北地区旅游目的地合理利用旅游电子商务平台，可极大地促进其旅游业的发展。

二、东北地区旅游电子商务现存问题分析

通过发放<<关于消费者对东北地区旅游电子商务平台满意度的调查>>问卷，共回收有效问卷314份，结合文献查阅、市场调研与消费者填写问卷的结果，发现以下东北地区旅游电子商务现存问题。

（一）目前部分旅游电商平台存在服务意识较差，没有满足现代人们的需求，诚信度不高，忽视消费者感受的现象。旅游企业过分追求利益最大化，在旅游电子商务平台上故意隐瞒部分消费信息，造成消费者在旅游的过程中多消费，从而产生两者间的矛盾和问题，此类现象往往后续在网上引发舆论，严重影响企业口碑，使用户量流失，导致消费者对企业不信任。

（二）旅游电子商务平台相关的法律法规尚未健全。当前旅游电子商务发展速度较快，但是相关的法律法规及制度政策还没有全面落实，消费者不能及时辨别与旅游电子商务平台纠纷中个人的权利，找不到维权依据，进而不能让旅游电子商务规范化发展。没有具体的依据，则相关的纠纷问题不能快速合理解决，有损旅游企业的形象，在一定程度上也会限制旅游电子商务行业的发展。

（三）平台客服素质参差不齐。问卷调查结果显示，40%的消费者表示遇到过因客服服务态度不好，能力不足，导致无法解决问题的情况。当前旅游电子商务发展没有形成统一的服务标准，旅游企业不够重视服务问题，人员招聘标准宽松，导致存在部分客服服务水平较低的情况，企业缺少相应的考核制度和人员培训。

（四）旅游电子商务平台设计过于复杂化。在问卷调查过程中，52%的消费者表示，在查找旅行信息时，部分旅游网站页面布局混乱，菜单栏繁多复杂，导致无法快速获取有效信息，影响查找效率，消费者对该平台的印象大打折扣。

（五）特色旅游资源尚未很好地开发利用。东北地区拥有丰富的森林、冰雪和康养湿地等旅游资源，但旅游目的地不够重视旅游电子商务的发展，宣传力度不够，没有利用电商平台打造出品牌特色。旅游电子商务平台主要涵盖了热门城市的旅游信息，乡村产品、小众景点和旅游淡季特色项目等信息匮乏，东北地区的旅游资源整合方面存在缺陷，没有形成一个完善的信息库。

（六）同质化现象严重。占据在线旅游市场大部分份额的综合性旅游电子商务平台, 其内容涵盖了旅游的景点信息、周边住宿、交通和餐厅等多个方面, 但因信息的庞大，同时也产生了信息更新不及时、信息质量无法得到充分保证和界面混乱等诸多问题, 影响了用户体验。商场上现存大部分综合性旅游电商平台功能设置相似，同质化问题严重，不能针对不同用户的特点提供高端个性化定制服务。

（七）对旅游电子商务平台的认识不够全面。63%的消费者在出行前会参考旅游电子商务平台上的旅游攻略来规划旅行路线，但很多旅行社或旅游目的地对旅游电子商务平台不够重视，没有抓住机会，及时开发建立电子商务平台。有些地区虽然建立了平台, 但是往往是重于形式，疏于管理，不注重线上业务拓展，没有清楚地认识到线上旅游市场的优势。由于忽视电子商务平台的宣传推广作用和其带来的经济效益，而给自身带来了直接的经济损失和消费者流失。

三、东北地区旅游电子商务发展规划

根据问卷结果显示，在计划旅行路线时，受消费者喜爱的旅游地如下：近70%的消费者选择了热门城市、热门景点，63％的消费者认为人少但景美的地方具有吸引力，20%的消费者喜欢到网红打卡点旅游，18%的消费者表示喜欢具有挑战性的地点，3％选择了其他。此外，近91%的消费者倾向于经济实惠、性价比高的旅游，7%的消费者认为花多少钱无所谓，2%的消费者有其他观点。73%的消费者表示乐于记录或者分享旅游经历。

综合文献查阅、市场调研与问卷调查结果，本文针对东北地区旅游电子商务的发展规划提出以下建议：

（一）细分消费者市场，针对不同年龄层的消费者推出个性化服务。人们对旅游的需求越来越高，旅游目的地在建设电子商务平台时更应该把“用户体验”作为研究重点，精确聚焦不同年龄层消费者需求，精准地为消费者提供个性化和差异化的高端服务。从消费者对现有旅游电子商务平台的体验和反馈进行分析，发现、总结问题，寻找设计突破口，为不同用户提供差异化、有调节弹性的旅行服务。此外，25-30岁的消费者是旅游需求强、群体基数大且具有高潜力的消费群体，目前其消费能力尚未到顶。大约三至五年后，他们将成长为在线旅游市场的消费主力，因此，现在就注重为此群体服务并争取其几年之后成为忠诚客户，是旅游电子商务的竞争重点。

（二）完善旅游电子商务平台的建设。对于旅游电子商务平台，最受消费者关注的是平台的大众口碑、推荐信息的性价比和操作的便捷程度。因此，对于旅游电子商务平台来说，要注重从内容、服务和质量上三个方面提高自身品质。在内容上，旅游电子商务平台要合理规划界面布局，风格简洁、大方、有特色，整理好数据库，搜索栏目导航清晰，方便消费者快速寻找所需要的信息，提高信息推荐的精准性；在服务上，要提高平台客服的专业素养，做好售前解答和售后服务工作, 提高消费者的忠诚度；在质量上，保证旅游信息的质量和性价比，不得有隐瞒消费等欺骗行为，好的质量才会有好的口碑，能有效提高平台的影响力。

（三）提高平台的交互性。目前现有旅游电商平台的互动主要集中在消费者对景区点评，消费者可在平台上晒出旅行生活，但是只有查找相关的旅游目的地才会产生消费者之间的互动，这并不能满足广大人们的需求。平台应创新开发互动模式，可通过建立不同旅游爱好者的讨论专区的形式，打造出旅游爱好者聚集体，同时也有效增加平台的用户量。

（四）加强旅游电子商务的特色品牌建设。东北地区各类旅游资源都十分丰富，要积极利用当地的先天优势，打造出独特的旅游电子商务平台。利用网络传播范围广的优势，前期通过举办大型活动、拍摄纪录片等方式积极宣传，提高平台知名度。中后期按照规划好的特色品牌路线，加强自身建设。

参考文献：

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