——基于“闲鱼”平台解纷机制的研究

李文君

（山东青年政治学院，山东 济南 250100）

摘要：“闲鱼”平台是典型的闲置物品网络平台，作为二手交易纠纷治理的主体，在数量庞杂的涉网纠纷中拥有独特的居中裁决权力。本文从“闲鱼”平台解纷机制的视角展开对这类特殊交易纠纷实践困境和完善路径的研究，通过厘清“闲鱼”平台在居中裁决过程中的救济力不足及裁决结果无法落地执行等实务困境，从区块链等技术手段上探究平台在裁决过程中如何利用自身优势通过数字化赋能探索去中心化处理机制，建立与互联网法院联动机制，打通裁决结果与执行落地之间的壁垒，为闲置物品网络平台处理交易纠纷提供完善思路。

关键词：闲置物品网络平台；平台自治；交易纠纷

一、闲置物品网络平台交易纠纷概况

随着信息化浪潮对电子商务领域的席卷，种类繁杂且数量庞大的交易通过互联网进行，随之而来的是涉网纠纷爆炸式增长。但是，在诸多网络纠纷中存在一类特殊网络平台主体，其用户均为没有经过行政审批获得经营资质的自然人，只要经过沟通对所涉产品的质量、价款等达成一致意见，买家下单支付价款后即完成了双方电子商务合同协议的签订,在这种C2C模式的交易中，闲置物品交易平台充当的是网络平台服务者的角色。由于交易发生在非经营性质的交易双方，很难按照传统的消费纠纷适用《消费权益保护法》予以救济，其权利很难得到行政机关强制力的背书，行政机关无法以行政干预的形式或主动或被动地进入消费纠纷关系中充当裁判者的角色，以行政处罚或行政调解的形式实现消费者和经营者权利的实质平等。[1]

目前，闲鱼已经成为国内规模首屈一指的闲置物品交易平台，据闲鱼上半年披露的数据显示，平台用户规模已突破5亿，发布用户数近1亿，在线商品数保持在10亿以上。而基于闲置网络交易平台的交易活动依旧有着传统网络购物不容忽视的潜在争议问题，网经社电子商务研究中心发布《2023年二手电商投诉榜》显示，2023年闲鱼用户投诉问题类型主要包括商品质量（21.71%）、退款问题（18.65%）、货不对板（10.09%）、网络售假（9.79%）、网络欺诈（8.56%），其余分别为售后服务、霸王条款、退换货难、客服问题、冻结商家资金、订单问题、发货问题、恶意罚款、物流问题等。^①为了保障线上交易纠纷解决效率，闲置物品交易平台在网络平台服务者的角色中增加了居中裁判的功能，纷纷推出平台内部纠纷解决机制以期减轻司法诉累。这种民间自发形成的非司法线上纠纷解决机制与调解类似，以“闲鱼 维权”为关键词在主流社交生活平台进行检索，高收藏与高点赞量的大部分为维权失败的经历，问题均指向闲置物品网络平台在居中裁决过程中的程序性疏漏以及对实际执行的不满。可见，实务中闲置物品交易平台用户维权在裁决过程的公平性和裁决结果的落地执行度上依旧存在诸多实践困境亟需解决。本文以浙江阿里巴巴闲鱼网络科技有限公司推出的闲置物品交易平台“闲鱼”为例，从“闲鱼”平台解纷机制研究闲置物品网络平台交易纠纷的实践困境与完善路径。

二、闲置物品网络平台交易纠纷的实践困境

1.网络平台居中裁决过程救济力不足

（1）小法庭的性质分析

2016年7月，闲鱼推出内部线上纠纷解决方案—闲鱼小法庭。用户在闲鱼平台交易过程中遇到争议或者纠纷，可以通过启动闲鱼小法庭，以平台提供裁决这种私力救济力量介入维权。小法庭在解纷过程中提供的是一种非约束性网络仲裁，本文认为小法庭具有居间调解的性质。首先，小法庭的调解权力来源由两部分构成：一是根据《电子商务法》第六十三条电子商务平台经营者可以自主制定在线争议解决规则从而获得法律授权；二是基于《闲鱼社区交易争议处理规范》第三条“部分买卖双方的争议，闲鱼视争议内容将交由闲鱼小法庭作为独立的第三方进行判断，闲鱼将根据闲鱼小法庭的判断结果对该等争议作出处理。”，独立的第三方说明了闲鱼小法庭的居间调停角色定位。其次，闲鱼用户注册时签订的《闲鱼社区用户服务协议》中需要用户确认对闲鱼平台规则认可的前提下视为同意争议交由交易平台第三方进行处理的相关表述，该条实质是用户在自愿的基础上同意小法庭作为第三方的介入，符合“调解须在自愿原则的基础上达成”本质要求；最后，小法庭的调解权力虽有《电子商务法》的法律规定背书，但是其调解结果本质依旧是非约束性裁决并不具有终局性，因此并不具有法律强制执行效力，但对当事人有约束力。因此，闲鱼小法庭属于居间调解的第三方机构。

但在运行过程中启动程序、审判规则、审查形式、证据证明力等方面出现诸多问题，导致平台居中裁决过程明显救济力不足。

（2）小法庭启动程序存在瑕疵

根据《中华人民共和国民法典》第五条和第一百三十条，民事主体从事民事活动遵循自愿原则。自愿原则亦称意思自治原则，是指自然人、法人、非法人组织等民事主体应当基于内心真实意愿，独立自主地选择、决定、进行民事法律行为，设立、变更或终止民事法律关系，自觉承受相应的法律后果。同时，尊重对方当事人的意愿，进行平等协商，恪守诚实信用，不将自己的意志强加给对方。自然人通过闲鱼平台进行二手物品交易时，就已进入民事活动中，相关的买卖交易也应当被视为设立民事法律关系，应受自愿原则约束。但是，在闲鱼小法庭的启动机制上，只基于一方意志就可以开启闲鱼小法庭介入模式，另一方的自由意志有被剥夺之嫌，违背自愿原则。根据《闲鱼社区用户服务协议》，当买卖双方在交易过程中产生纠纷，双方可以自行选择纠纷解决方式，当与争议相对方自主协商无果时，买方或者卖方的任何一方均可以申请闲鱼小法庭介入，而纠纷介入一旦被启动就进入了72小时解决时限，另一方被动得到“进入闲鱼小法庭”的通知，闲鱼的线上内部纠纷解决机制启动。闲鱼平台关于纠纷解决的服务协议看似尊重双方自由意志，但是买家和卖家之间依旧有关于此规制的信息不对称，实务中卖家通过先一步启动闲鱼小法庭进行纠纷解决并胜诉的例子不胜枚举。当其中一方启动闲鱼小法庭介入时，另一方只能被动进入纠纷解决程序，按照闲鱼平台的举证及时限规定，在规定时限内举证或者二次质证维权，否则将被判定为败诉，任由平台进行打款（卖方胜诉后无无需经买家同意将争议钱款打到卖家账户）的处理。因此，在当前闲鱼小法庭启动规则下，对规则知之甚少甚至毫不知情的买家处于信息洼地，非基于个人意志而是被动地进入线上纠纷解决程序，明显有悖于自愿原则。

（3）小法庭审判过程存在疏漏

小法庭作为闲鱼平台内部自解纷机制，其运行和审判规则与陪审团式ODR在制度建构上具有一致性：当交易双方争议诉至闲鱼小法庭，纠纷解决主体就由争议双方变成了第三方—闲鱼小法庭的“小法官”。“小法官”是由平台在达到“小法官”申请要求的已注册用户并自行申请成为参与纠纷解决主体的评审成员库中随机选取17名适当用户组成“审判庭”，“小法官”通过系统推送的纠纷详情以及交易双方提供的图片、视频等与案涉交易相关的电子证据进行判断，以投票的形式表达自己的主张，争议双方中一方先拿到9票支持就获得“胜诉”权，

闲鱼小法庭实行“一裁终局”制度，公布最终裁决结果后小法庭的救济至此结束，闲鱼平台根据裁决结果对争议双方发起执行操作。据此，“小法官”在争议解决过程中的作用与“公民陪审团”类似，但在审判过程中，因对“小法官”人员选择和审查形式缺乏一定的法律限制，实务中能否通过闲鱼小法庭彻底解决争议仍旧存在龃龉。第一，“小法官”缺乏专业性和身份筛选标准。小法庭评审员的选择依据为“芝麻信用700分”，芝麻信用分数是通过云计算等技术客观反映用户个人信用状况、履约能力、行为偏好的各类信用行为画像，其分值范围为350-950分，700分及以上为信用状况良好。但是，良好的信用状况不等于专业的评审素养，判断是非是生活经验加个人对事理情理法理的综合理解，单一的筛选标准难以保证客观中立的立场，同时很难避免依个人好恶而出现的“乱投票”现象。另外，参与评审的前提是自行申请成为“小法官”进入评审成员库，基于当前交易双方关于审判规则信息的不对称，优先掌握规则的卖家自行申请成为“小法官”的数量居多，平台选取评审员时并无身份筛选，隐藏在审判规则后操纵规则的多数人正义，导致审判结果出现支持卖家“一边倒”现象，无法保证客观有效地解决纠纷。第二，对证据的审查流于形式。闲鱼小法庭出具结论的判断依据完全来源于参与交易纠纷处理的17位“小法官”的投票结果，评审员对争议双方提供的电子证据进行审查的方式尤为重要。在随机选取的评审员中多数不具备专业法律素养，对证据的审查也只是根据自己的认知水平对案涉纠纷做出简单的是非判断，是一种只看材料数量不注重材料的质量的形式审查，无法准确还原争议焦点。另外，基于闲鱼平台的性质，争议双方往往围绕二手物品关于“瑕疵”主观认定的分歧。当交易物品质量、性质未经双方具体确定达成一致意见时，争议双方尤其是买方会根据自己的交易需求和主观心态倾向于推定其真实意思为有利于自己的意思表示，与卖方所理解的表示意思有出入，进而主张自己的意思表示存在瑕疵。[2]此种情况下，流于形式的审查无法由于缺少对证据客观性、合法性、关联性的审查而无法彻底解决争议问题。

（4）电子证据缺乏证明力

当交易纠纷进入小法庭处理程序，争议双方均可以通过提交视频、聊天截图、产品特写图片等电子证据进行举证。电子证据在民事纠纷处理中被称为信息世界的“证据之王”，是现代社会进步的产物。但是，电子证据基于其数字化特性本身具有易被篡改和伪造的特征，它在存在形态、呈现方式、传播方式等方面都有自己的特点：电子证据的生成、保存、传输依靠特定的软硬件系统实现，以文本、图像、视频、动画等多种形态呈现，并在虚拟世界的各个角落迅速传播扩散，极易受到篡改破坏，又可以通过技术手段将其复原。[3]因此电子证据的客观性、关联性、合法性都会因此大打折扣，从而严重削弱证据的证明力。当争议双方对收发货视频进行目的性剪辑、对聊天内容删改模糊关键性信息截图或者利用PS对产品瑕疵进行技术性处理，此时双方提供的电子证据均不具备证明力。另外，“小法官”对电子证据的审查是在类似于自由心证制度下进行的，平台对所提供电子证据可采性或适格性的有无以及证明力的强弱没有预先做出认定规定，而是由评审员在自己的“理性”或“良心”标准下进行主观判断。另外，评审员并不具备电子信息专业基础知识，争议的处理结果存在着很大的不确定性。

2.网络平台居中裁决结果缺乏强制拘束力

闲鱼平台对争议调处服务并未给出清晰的界定，但运行规则与仲裁类似：交易双方协议将争议提交(具有公认地位的)第三者闲鱼内部纠纷解决平台，由该第三者对争议进行评判并作出裁决，它们的共性在于运行逻辑均具有调解性质，区别在于前者的裁决结果没有强制力保障执行。这种缺少强制性的居中裁决与网络技术相结合后，由于对其权力来源、运行要求不高，成为闲置物品网络平台内部纠纷解决机制建设的主要形式，为平台内部纠纷化解提供了效率保障。但任何事物都包含着矛盾，这种无强制拘束力的裁决结果一方面具备快速解纷的优势同时也有难以落地执行的劣势。首先，裁决结果缺乏法律的强制力保证，其在很大程度上取决于争议双方是否自觉地执行。当出现一方对处理结果不满，则会影响裁决结果的执行。如在蒋珉诉淘宝网络有限公司网络服务合同纠纷一案中，买家李红兵通过闲鱼平台向蒋珉下单一台“32寸壁挂式教学广告电容屏触摸式网络一体机”，李红兵因商品质量问题发起退货申请，蒋珉驳回退货申请后申请由闲鱼小法庭介入，最终小法庭裁决结果支持李红兵，判定退货退款。但裁决结果执行过程中出现退货后蒋珉拒收且谎称邮寄地址错误，裁决执行效果难以实现。^②其次，对于平台内通过违法交易进行牟利的行为，裁决结果对此缺少规制能力。平台裁决方式局限在退还系争款项、仅退款、退款退货等方式，由于强制拘束力的缺乏，对于在交易中发生的欺诈等违法行为无法进行规制。在杨超诉孟庆选网络购物合同纠纷一案中，杨超认为孟通过虚假宣传的方式宣扬案涉地契的收藏价值和市场价值，以“孤品”之名义进行欺诈，要求撤销该合同。该纠纷进入闲鱼小法庭投票程序处理后判定支持卖家孟庆选，平台直接进行打款操作，但对于是否属于欺诈未做处理。^③最后，裁决结果难以落地执行导致纠纷回流至司法诉讼，无法彻底解决问题。《闲鱼社区交易争议处理规范》第二十六条明确了闲鱼平台不具有行政或司法性质，对争议双方主张的交易外损失赔偿无权认定及执行，建议另寻其他途径处理。^④当一方通过平台外部途径如诉讼、仲裁等形式进行维权，本质上还是就纠纷本身进行再次解决，前期举证所费财力心力归到原点，数量庞大的线上网络纠纷涌入线下裁决程序，对司法资源也是极大考验。

三、闲置物品网络平台交易纠纷的完善路径

1.探索去中心化处理机制为平台数字化赋能提升裁决救济力

闲鱼通过用户服务协议和平台交易争议处理规范与用户建立起具有私法场域的网络空间私人治理关系，将矛盾纠纷在这一场域中妥善化解是网络平台内部纠纷源头治理的题中应有之义。作为网络空间治理的重要参与者、规则制定者和执行者，其角色集“立法者”与“司法者”于一身，很容易招致对平台行为正当性和中立性的质疑。平台基于此享有一定的自治权，如何运用这一自治权实质性化解争议，就需要充分发挥平台技术优势进行数字化赋能，探索去中心化处理机制。

（1）发挥技术优势进行数字化赋能

提升平台自动化决策能力，实行纠纷分流处理是数字化赋能的根本要求。平台可以充分利用大数据分析的计算能力优势，通过行使算法权力对平台内的海量交易进行附条件高密度筛查，一旦发现平台用户存在相关交易违规行为，即可按照双方网络服务协议约定的自动化决策程序做出处罚决定并执行，从而有效遏制平台用户的违规行为。[4]互联网法院在实务裁判中亦鼓励平台形成确定的算法决策规则，谨慎使用以海量用户数据和大数据计算技术为基础的算法权力，合理解释自动化决策程序的逻辑构造，使自动化决策程序的运作更加公开透明化。笔者建议，闲鱼平台应充分挖掘自身数据和技术潜力，对平台纠纷类型进行预先标记分类，符合简易程序的纠纷直接进行算法自动化决策，提高解纷效率；标记为复杂程序的纠纷由双方共同决定是否进入闲鱼小法庭审理，单方启动更改为双方共同同意后启动，保障争议双方进入民事法律行为的自愿性。

（2）完善小法官遴选机制

在评审人员的选取上应当完善小法官遴选机制，建立综合化小法官评价体系。将对评审员“芝麻信用达到700分”这一缺乏专业性和身份筛选标准的单一评价体系进行改革，通过资格评价、资历评价、综合素能考察评审人员的专业性。第一，将小法官在平台的用户角色纳入评价范围，保证小法官资格分布均衡。根据闲鱼对小法官的筛选机制，成为小法官的前提条件必须是已经注册成为闲鱼用户。在此基础上，小法官的遴选应注重区分用户的买家或者卖家角色，在数量上保持一比一持平，从而避免出现一边倒的解纷结论出现。第二，将教育背景、工作经历作为评判小法官资历的重要条件。用户申请成为小法官之前需进行问卷调查填写，问卷内容涉及教育经历、工作职业范畴等问题，通过大数据筛选一批具有相应法律知识背景或解纷工作经历的评审人员。第三，在前两轮筛选的基础上进行笔试和素能的考察。具有相应资格和资历的候选人进入二次筛选，在二次筛选中进行闲鱼规则、法律常识、案例分析等综合题目笔试考查以及情景模拟下解纷思路的应对，挖潜小法官关于公平正义的法律思维、法律意识和法律涵养，打造一支高素质高标准高效率的内部解纷队伍。

在具体操作上，当纠纷诉至闲鱼小法庭，由争议双方共同创建投票池，挑选出共同信任的人进行居中裁决。为避免评审员对证据的审查流于形式，建立代币考核激励机制。系统为评审人员匹配初始数额的不能转账但能在平台内使用的声誉代币，每妥善彻底地解决一次纠纷给予一定数额代币奖励，当出现“乱投票”和倾向性投票时予以扣除惩罚，代币数量可以是负数，负数的代币将影响平台产品曝光率或产品浏览权限。所有裁决结果由平台进行结果披露，平台内所有用户均可进行评价，综合评审投票和用户评价进行裁决结果的执行，从而实现小法庭去中心化，强化当事人自治权利。

（3）明确电子数据“三性”审查标准

明确电子数据真实性、合法性、关联性的审查标准是提升裁决救济力的关键。电子证据因其极易被篡改破坏的特性，通常会导致争议双方围绕同一事实出具的电子证据截然不同，使证据认定难度陡增。因此，平台亟需建立能够存证固证的统一平台来确保电子证据的真实性和可靠性，利用区块链这一技术手段或可实现。从数据存证的角度来讲，区块链本质上是一个分布式数字账本(Distributed digital ledger)，记载各种有形资产或虚拟资产的所有权交易记录，以保证存证数据的原始性、真实性、完整性以及信息来源的可追溯性。[5]当纠纷发生时平台可直接从节点中取证、核实，避免证据篡改。但是，基于技术自身的局限，分布式账本内部储存数据具有确定的一致性，对于外部嵌入数据的真假正误却无法验证。因此，对于区块链存证的电子数据需要从真实性、合法性、关联性三个方面予以审查。第一，审查电子数据存储格式以及源数据核查，结合经由参与节点共识的数据备份和智能合约、区块链浏览器示证辅助电子证据的真实性认定；第二，从存证发起方和取证方身份资质的合法合规性、存证运营主体的合法合规以及电子数据的原始记录载体等方面实现电子证据的合法性审查；第三，审查区块链系统中各个节点存储的上链数据，通过数据一致性对比进行电子证据关联性审查。[6]

2.建立与互联网法院联动机制增强平台裁决结果拘束力

以闲鱼为代表的闲置物品网络平台居中裁决是基于互联网的迅猛发展而在民间社会自发形成的虚拟性内部纠纷解决机制，在其明显的技术优势下所做的程序设计和运行规则充分体现了源头治理的纠纷解决共识，高效化解涉网纠纷。但在实际操作中存在局限性。以闲鱼平台为例，面对众多纠纷情节简单、标的额较小的买卖纠纷，闲鱼平台可以通过客服介入协商或者启动闲鱼小法庭进行裁决、执行使纠纷得到彻底解决。但当纠纷所涉数额较大、情节复杂或是双方僵持难以化解时，平台无法进行调解或者因裁决结果不具备法律拘束力而无法执行。此时，闲置物品网络平台应主动探索与更具司法权威性的互联网法院建立联动机制，为平台裁决结果的拘束力背书。首先，建立与互联网法院的救济衔接，引导争议双方向互联网法院寻求公力救济。闲置物品网络平台纠纷解决机制要贯彻以用户为中心的理念，当内部解纷机制失灵时，平台有义务引导用户向更具权威性的审判机关寻求救济。当纠纷解决陷入僵局，平台应设计相应程序给予用户是否进入司法救济途径的选择。其次，同步实现平台裁决和司法调解的诉前分流功能。习近平总书记强调，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，从源头上减少诉讼增量。闲置物品网络平台作为线上二手交易纠纷的治理主体，应进一步加强与互联网法院的民事争议调解机制联动，推动非司法ODR在我国多元化纠纷解决机制中的体系化发展。具体来说，平台与互联网法院共享电子证据存证固证访问权限，在各闲置物品网络平台设置线上调解工作组在平台调解时给予必要的指导，非司法调解和司法调解形成合力，从源头上减少诉讼增量。最后，完善闲置物品网络平台裁决结果司法确认制度，增强平台裁决结果拘束力。裁决结果难以落地执行导致纠纷回流至司法诉讼无法彻底解决问题的根本原因在于缺少法律效力，因此赋予平台裁决结果法律认同，才能真正从源头化解纠纷。对裁决结果的司法确认既是对消费者权利救济的直接保障也是对网络平台内部纠纷解决机制价值的认可，更是对建立司法和非司法途径纠纷解决联动机制的有益探索。因此，应当在制度层面加快建设从闲置物品网络平台到互联网法院或基层法院的司法确认衔接机制，平台端利用技术优势实现解纷后司法确认前端普及工作，增强网络用户通过司法确认流程维权的使用习惯。互联网法院和基层法院作为司法确认后端，创设线上线下并行的司法确认模式，拓宽互联网用户寻求司法确认的裁定途径，为互联网发展保驾护航。

四、结语

随着信息化、线上化“诉讼社会”的到来，单纯依靠互联网法院等司法ODR无法满足大量涉网纠纷的妥善解决需求，挖掘闲置物品网络平台作为交易纠纷治理主体的居中裁判潜力、正确引导民间非司法ODR健康有序发展是对我国涉网纠纷治理能力的有益补充。本文以闲鱼这一典型闲置物品网络平台为例，主张平台在裁决过程中存在审判人员选取标准单一、审查流于形式、电子证据也囿于其可篡改性严重削弱证明力等问题，裁决结果更是因缺少强制力背书在实务中无法落地执行从而导致此类纠纷无法从根本上解决。在此基础上，应该进一步挖潜闲鱼这一闲置物品网络平台在交易纠纷治理中的作用，充分发挥平台技术优势引入区块链等技术，为其进行数字化赋能探索去中心化处理机制从而提升裁决过程中的救济力，同时建立与互联网法院一系列联动机制为平台裁决结果的拘束力背书。闲置物品网络平台在二手物品交易纠纷治理中发挥着独特优势，在推动新时代国家治理体系和治理能力现代化建设中也将贡献独特力量。

注释：

^① 网经社电子商务研究中心：《2023年二手电商投诉榜》，https://www.100ec.cn/detail--6636505.htm

^② 参见浙江省杭州市中级人民法院（2020）浙01民终5720号民事判决书

^③ 参见四川省自贡市中级人民法院（2020）川03民终411号民事判决书

^④ 《闲鱼社区交易争议处理规范》第26条：“闲鱼非国家行政或司法机构，对买卖双方主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜无权认定及执行，故买卖双方对该等事宜的主张由双方自行协商或通过其他途径处理。”

参考文献：

[1]孟海燕,黄捷.论消费纠纷的行政解决机制[J].消费经济,2013,29(4):89-92.

[2]曹伟.古玩交易中意思表示瑕疵的认定与适用[J].现代法学,2022,44(3):19-34.

[3]卢炳权.民事电子证据证明力认定及其量化研究[J].昆明理工大学学报(社会科学版),2023,23(2):17-25.

[4]官家辉,何淼.数字化协同治理目标下行政审判范式的创新与思考——以杭州互联网法院行政审判实践为视角[J].数字法治,2023(4):164-173.

[5]曹迪迪,陈伟.基于智能合约的以太坊可信存证机制[J].计算机应用,2019,39(4):1073-1080.

[6]李伟.司法区块链的“去中心化”困局与出路——以“去中心化”争议解决机制为研究对象[J].西南政法大学学报,2021,23(3):87-99.