林晓静  吴栩枫

（广东培正学院管理学院，广东 广州 510830）

摘要：随着经济发展和科技进步，手机的普及率逐年增长，手机厂商的售后服务成为了衡量厂商满意度的重要指标。本研究以小米手机作为研究对象，基于CCSI理论模型设计问卷，通过调查顾客满意度来体现小米手机的售后服务质量，并对问卷进行了信效度检验、变量相关性检验以及回归分析，从而验证了CCSI模型中顾客感知质量中的店铺环境、服务质量、质保服务全面性、退换货速度和维修质量在顾客感知价值的中介作用下对顾客满意度有正向影响，并据此提出了基于数据驱动的小米手机售后服务对于提升顾客满意度的优化建议。

关键词：小米手机；售后服务；顾客满意度；CCSI模型

一、引言

随着网民规模的持续壮大助推手机市场复苏的同时，也为手机厂商带来了提质增效的机遇。截至2024年12月，中国移动用户数量已达到11.05亿，较2023年12月增加了1403万，其中99.7%的用户通过手机上网^[1]。这一数据表明，手机已成为人们日常生活中不可或缺的工具，市场需求持续增长。

与此同时，新技术的奔涌和新概念的频出，为国内手机市场注入了新的活力，推动其强势复苏。在激烈的市场竞争中，手机厂商不仅要通过产品创新和合理的价格策略来吸引消费者，更要将优质的售后服务作为提升顾客满意度的关键环节。

二、文献综述

美国学者Cardozo（1965）首先提出客户满意度理论并将顾客满意度理解为一种消费者对付出与收益进行合理评价的心理状态^[2]。冯正余（2023）认为厂商要想保障自身稳定长远发展，有效培养出更多忠实客户，就必须高度重视售后服务管理工作^[3]。丁钊（2024）认为顾客满意度为企业生产改进产品与服务提供重要依据，能够及时了解企业的产品和服务的优势与不足^[4]。赵丹阳（2024）根据CCSI模型中的品牌形象、感知质量、感知价值等六个维度作为自变量，消费者满意度为因变量，讨论线下绿色食品超市影响消费者满意度的因素，研究指出场景环境因素和服务质量对顾客满意度的重要影响^[5]。

三、研究假设与模型构建

1.案例选择

小米公司成立于2010年，专注于消费科技与智能制造领域，布局移动通信设备、智能终端及物联网生态。小米以极致用户体验和高效运营为目标，其售后服务网点覆盖全国，包括城市服务中心和授权维修站。用户可通过官网查询最近网点。在北京、上海、广州等一线城市及成都、武汉、重庆等二线城市，小米均设有多个售后服务点，提供便捷的维修和咨询服务，保障用户问题及时解决。因此，研究选取小米手机厂商为研究对象，基于CSSI模型验证其售后服务对顾客满意度的影响具有重要的意义，能够为企业提供实践指导与借鉴。

小米手机的售后服务体系较为完善，主要服务类型包括基本售后服务承诺

、质保服务、维修服务、退换货服务。购机12个月内非人为损坏质量问题免费保修；7天内质量问题可换货或退货，15天内质量问题可换货；还可选延长保修服务。具体如表1所示。

表1  小米手机的售后服务

2.研究假设

感知价值指的是顾客综合比较服务质量与自身所付出的成本以后对其获益的主观感知。李啸（2024）认为顾客会根据自己对产品或服务的认知程度、体验程度、期望程度等来评估自己的感知价值，从而确定自己是否购买过或持续使用过该产品或服务，并与其他选项进行比较，其中花费时间和金钱作为顾客付出的成本^[6]。因此，评估顾客对售后服务的满意程度，需要同时将售后服务的质量及花费的价格和时间纳入考虑范围。店铺环境是顾客到店维修或换机时对店面环境的总体感知，舒适的环境能提升顾客满意度。服务质量涵盖服务人员态度、业务知识、沟通能力和等待时间，影响顾客对服务的感知。质保服务全面性包括质保期限、范围、内容、流程和售后网络，全面的质保服务能降低顾客购买风险，提升满意度。退换货速度指从客户提出请求到流程完成的时间，包括申请处理、物流、处理及退款或重新发货时间，商家需优化流程以提升满意度。维修质量指员工准确诊断故障并按时完成维修，是提升顾客满意度的关键。顾客满意度是评估售后服务的因变量，取决于实际服务感知与期望值的匹配程度。基于上述分析，提出本研究假设，具体如表2所示。

表2   研究假设

3.研究模型

CCSI模型是由清华大学教授赵平（1995）融合了瑞典SCSB、美国ACSI和欧洲ECSI三个模型，结合国内企业和客户的大量实际案例，分析收集数据，不断推敲完善，形成了具有我国代表性的中国顾客满意度指数模型（CCSI）^[7]。该模型涵盖多层次多角度，从品牌形象开始到顾客满意度再到顾客忠诚，运用该模型研究客户满意度比较全面系统，符合中国目前的发展情况，具体如图1所示。

图1  CCSI模型结构示意图

本研究是将顾客满意度的研究拓展应用到手机售后服务之中，在比较和分析国内外客户满意度模型的基础上，并在CCSI模型的基础上进行假设，因此本研究基于感知质量和感知价值，验证售后服务对顾客满意度的影响因素。故顾客忠诚度、预期质量和品牌形象在本研究中不作为变量研究。研究将感知质量分成店铺环境、服务质量、质保服务全面性、退换货速度和维修质量这五个自变量，建立了小米手机售后服务客户满意度理论模型图，具体如下图2所示。

图2  小米手机售后服务客户满意度理论模型图

四、研究设计

1.调查问卷设计

设计调查问卷是评测顾客满意度的最关键的步骤，其中问卷的质量将会直接影响顾客满意度的可靠性以及评测的准确性和有效性。本研究基于CCSI模型设计调查问卷，旨在深入探讨手机厂商的售后服务对顾客满意度的影响，并以小米手机作为具体案例进行深入分析，包括但不限于服务响应速度、问题解决能力、服务态度、售后网点布局及便捷性等，为手机厂商优化售后服务体系提供理论依据。通过问卷调查，可以量化评估其售后服务对顾客满意度的具体影响，包括正面影响和潜在改进空间，为小米及其他手机厂商提供实践指导。

2.研究变量设计表

基于文献研究及理论模型，将自变量题项分为店铺环境、服务质量、质保服务全面性、退换货速度和维修质量五个部分，其中店铺环境、服务质量及质保服务全面性部分参考了李啸（2024）的量表，退换货速度参照了吴冰（2024）的部分量表，维修质量从陆炯（2024）的量表中参照，具体如表3所示。

表3   研究变量测量问项汇总

五、数据收集与分析

本研究使用了问卷星制作并采取匿名方式发放，主要在QQ、微信和百度贴吧中发放问卷。最终收集到调查问卷368份，通过 Excel 删除无效问卷后总共得到 332 份有效问卷，有效问卷的回收率约为90%。

1.信度与效度分析

本研究使用SPSS24进行数据分析，并根据店铺环境、服务质量、质保服务全面性、退换货速度、维修质量、感知价值和顾客满意度进行信度效度分析。针对信度分析，研究验证结果越一致，可靠性越高，表明调查数据的可信度较高。如果Cronbach's alpha系数小于0.5，则认为其不可靠，如果它大于0.5，则可靠。其中店铺环境为0.897，服务质量为0.925，质保服务全面性为0.874，退换货速度为0.879，维修质量为0.896，感知价值为0.929，顾客满意度为0.914。同时所有变量的Cronbach's alpha系数大于0.9，调查数据结果的信度良好；

本研究使用KMO和Bartlett球形检验分析来确定因子分析对调查数据的适用性。KMO值越接近1，变量之间的相关程度就越大，如果近似卡方较大且显著性低于0.05，则进行因子分析是合适的。如表4所示，各变量的KMO值为0.868、0.928 、0.816、 0.838、 0.878 、0.940 、0.913，P值为0显著小于0.05，表明该研究量表具有较好的内容效度。

表4 信度分析结果

2.变量相关性分析

根据各个维度之间的Pearson相关分析结果可以看出，所有变量之间都存在着相关性。根据相关系数的结果，可以看出每个变量之间的相关系数r都是大于0的。所以在本次的相关分析中，变量之间都存在着显著的正相关关系，并初步判断了变量之间的接近程度。随后，将使用回归方法进一步检验变量之间的相关性和影响程度。结果如表5所示。

表5 各个维度之间的Pearson相关分析结果

3.假设检验

（1）自变量和因变量的回归

将店铺环境、服务质量、质保服务全面性、退换货速度、维修质量作为自变量与购买意愿为因变量顾客满意度进行回归分析。

从表6可以看出，R方为0.694，说明自变量可以解释因变量69.4%的变化原因，模型的拟合度较好。说明自变量店铺环境、服务质量、质保服务全面性、退换货速度、维修质量能够解释顾客满意度的变化情况，它可以改变顾客的感知价值，但可能还有其他因素没有被考虑在内。D-W值为1.642，残差具有独立性。

从表6中可以看出，5个自变量容差都大于0.1，且VIF值小于10，表明模型中的变量具有独立性。店铺环境、服务质量、质保服务全面性、退换货速度、维修质量的显著性都小于0.05，表示这5个自变量都显著影响顾客满意度，因此研究假设H1、H2、H3、H4、H5成立。

表6 拟合度检验

a. 预测变量：(常量), 店铺环境, 服务质量, 质保服务全面性, 退换货速度, 维修质量

b. 因变量：顾客满意度

表7  回归系数

（2）自变量和中介变量的回归

将店铺环境、服务质量、质保服务全面性、退换货速度、维修质量作为自变量与中介变量感知价值进行回归分析。

由表8可以看出R方为0.883，说明自变量可以解释因变量88.3%的变化原因，模型拟合度较好。意味着自变量店铺环境、服务质量、质保服务全面性、退换货速度、维修质量能够解释感知价值变化情况，它可以改变顾客的感知价值，但可能还有其他因素没有被考虑在内。D-W值为1.941，残差具有独立性。

从表9可以看出，各个变量容差都大于0.1，且VIF值小于10，这表明模型中的变量具有独立性。店铺环境、服务质量、质保服务全面性、退换货速度、维修质量的显著性都小于0.05，这表明5个自变量显著影响感知价值，研究假设H6、H7、H8、H9、H10成立。

表8  拟合度检验

a. 预测变量：(常量), 店铺环境, 服务质量, 质保服务全面性, 退换货速度, 维修质量

b. 因变量：感知价值

表9  回归系数

（3）中介变量和因变量的回归

将感知价值作为自变量与顾客满意度作为因变量进行回归分析，结果如表10所示。

由表10可以看出R方为0.720，说明自变量可以解释因变量72%的变化原因，模型拟合度较好，由此可以得出是有价值的。D-W值为1.802，因此残差具有独立性。

从表11可以看出，容差大于0.1，且VIF值小于10，这表明模型中的变量具有独立性。感知价值的显著性为0.000，说明感知价值与顾客满意度之间具有显著相关性。且未标准化系数为0.743，存在显著相关性，所以感知价值正向显著影响顾客满意度，所以研究假设H11成立。

表10 拟合度检验

a. 预测变量：(常量), 感知价值

b. 因变量：顾客满意度

表11 回归系数

a. 因变量：顾客满意度

（4）中介作用检验

研究感知价值分别在店铺环境、服务质量、质保服务全面性、退换货速度、维修质量和顾客满意度之间起中介作用。如表12和表13示，R方为0.738，意味着自变量店铺环境、服务质量、质保服务全面性、退换货速度、维修质量、感知价值能够解释顾客满意度变化情况，占比为 73.8%，可以解释顾客满意度变化是由于店铺环境、服务质量、质保服务全面性、退换货速度、维修质量、感知价值造成的。D-W值=1.749，接近2，所以残差具有独立性。各变量容差都大于0.1，且VIF值都小于10，各变量间无多重共线性。感知价值的显著性小于0.05，未标准化的系数大于0，对顾客满意度为正向影响。未加入中介时显著性p值均小于0.05，其中店铺环境为0.011、服务质量为0.018、质保服务全面性为0.001、退换货速度为0.000、维修质量为0.033，表明它们对顾客满意度有显著的直接影响。加入中介后店铺环境的p值为0.005、服务质量的p值为0.182、质保服务全面性的p值为0.044、退换货速度的p值为0.072、维修质量的p值为0.093，服务质量、退换货速度和维修质量大于0.05，表明对顾客满意度的直接影响可以被中介变量解释，起到了中介作用，店铺环境和质保服务全面性仍然小于0.05，起部分中介作用，所以研究假设H12、H13、H14、H15、H16成立。

表12 拟合度检验

a. 预测变量：(常量), 店铺环境, 服务质量, 质保服务全面性, 退换货速度, 维修质量

b. 预测变量：(常量), 店铺环境, 服务质量, 质保服务全面性, 退换货速度, 维修质量、感知价值

c. 因变量：顾客满意度

表13 回归系数

a. 因变量：顾客满意度

六、结论与启示

本研究基于CCSI理论，通过文献研究、问卷调查和统计分析，构建了小米手机售后服务客户满意度理论模型，并分析了影响顾客满意度的重要因素。研究结果显示，店铺环境、服务质量、质保服务全面性、退换货速度和维修质量这五个因素均显著影响顾客满意度。进一步分析发现，在引入感知价值作为中介变量后，服务质量、退换货速度和维修质量对顾客满意度的影响具有中介作用，而店铺环境和质保服务全面性则具有部分中介作用。这表明，顾客对售后服务的感知质量越高，其满意度也越高。顾客满意度不仅反映了消费者对产品、服务或购物体验的整体感受，更是衡量品牌或零售商整体水平的重要指标。因此，本研究认为，厂商应将顾客满意度作为售后服务的核心目标，始终以顾客为中心，优化售后服务的各个环节。只有这样，厂商才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得目标消费者的青睐，进而获得更高的收益。

参考文献：

[1]中国互联网络信息中心.第55次中国互联网络发展状况统计报告[R/OL].https://www.cnnic.net.cn/NMediaFile/2025/0313/MAIN17418452848150SDUMQZGSU.pdf.

[2]Cardozo，Richard N. An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfaction[J]Journal of Marketing Research, 1965(8): 179-244.

[3]冯正余.电子产品售后服务管理研究[J].产品可靠性报告,2023(2):48-50.

[4]丁钊.基于顾客满意度的市场营销策略研究[J].老字号品牌营销,2024(11):18-20.

[5]赵丹阳.基于CCSI模型的绿色食品消费者满意度影响因素实证研究[J].粮食科技与经济,2024,49(3):60-65.

[6]李啸.H品牌顾客满意度提升策略研究[D].济南:山东师范大学,2024.

[7]赵平.用户满意度指数(CSI)[J].质量管理,1995(12):33-36.

[8]吴冰.基于客户满意度的A家电公司售后服务质量提升对策研究[D].石家庄:河北经贸大学,2024.

[9]陆炯.M公司手机维修服务问题研究[D].上海:上海财经大学,2024.